Dans le paysage évolutif du secteur des télécommunications, où la demande d'une connectivité sans faille et d'une expérience client exceptionnelle règne en maître, les opérateurs de télécommunications sont confrontés au double défi de surmonter les obstacles spécifiques au secteur et de saisir les opportunités de transformation qu'offre l'ère numérique. Dans la première partie de cet article, nous avons présenté une vue d'ensemble de l'industrie des télécommunications : la taille du marché et les principaux défis. Dans le présent article, nous verrons comment des outils modernes tels que la visio-assistance permettent de relever ces défis.
En fait, la visio-assistance comble le fossé entre les domaines sur site et virtuel et offre toute une série d'avantages qui redessinent le paysage opérationnel des entreprises de télécommunications.
1. La visio-assistance pour l'industrie des télécommunications
Bien qu'il faille du temps aux entreprises de télécommunications pour transformer leurs modes de fonctionnement afin de relever pleinement et efficacement les défis du secteur, cela ne signifie pas qu'elles ne peuvent pas déjà mettre en œuvre les solutions susceptibles de faciliter cette évolution. La visio-assistance peut les aider à offrir une expérience client exceptionnelle, à maintenir des opérations efficaces et à faciliter le dépannage en comblant le fossé entre les environnements sur site et virtuels.
Utilisant la communication audio et vidéo en temps réel, la technologie de visio-assistance facilite une collaboration efficace entre les techniciens, les ingénieurs et le personnel d'assistance sur le terrain, indépendamment des frontières géographiques.
Examinons les principaux avantages qu'elle peut apporter aux entreprises de télécommunications : résolution rapide et précise des problèmes, maximisation du temps de fonctionnement du réseau, satisfaction des clients, réduction des coûts d'exploitation et promotion de la durabilité dans un secteur de plus en plus tributaire d'une connectivité sans faille.
2. L’amélioration de la communication entre les experts et les utilisateurs finaux
L'ère de la fibre optique nécessite du soin et du savoir-faire en matière d'installation. L'équipement étant très avancé, sa maintenance nécessite des compétences avancées de la part des experts, et ceux qui les possèdent déjà doivent s'assurer que les connaissances sont transférées à leurs collègues. Si cela n'est pas fait, le coût déjà élevé de l'installation de la fibre optique augmente car les experts non formés sont enclins à commettre des erreurs. Comme l'indiquent les professionnels du secteur, les entreprises ne peuvent pas vraiment se permettre une période d’apprentissage dans le dur.
La visio-assistance comble le fossé entre les techniciens sur le terrain et les experts au bureau. Les entreprises peuvent l'utiliser pour accélérer le processus d'installation des équipements. C'est un outil accessible en quelques clics et sans téléchargement. L'expert compétent envoie au technicien un lien par SMS, courriel ou WhatsApp pour qu'il se connecte à l'appel vidéo. Une fois qu'ils se sont connectés, l'expert a une visibilité à 360° de ce qui se trouve devant le technicien et peut le guider tout au long du processus. Grâce aux outils de collaboration, les explications deviennent précises et claires. Les deux parties peuvent partager des fichiers pertinents sans limite de taille. Par conséquent, les solutions de visio-assistance remplacent facilement les pièces jointes aux courriels et les programmes de partage de fichiers tels que WeTransfer, qui imposent une limite de taille ou de type de fichiers partagés.
Comme il n'est pas nécessaire de se déplacer, les solutions de visio-assistance permettent de résoudre des problèmes dans des régions difficiles d'accès ou dont l'infrastructure n'est pas suffisamment développée. Si une expertise supplémentaire est nécessaire, plusieurs experts peuvent participer au même appel ou la session peut être partagée avec eux une fois qu'elle est terminée, de sorte que chacun puisse apporter son expertise en ajoutant des commentaires, des fichiers d'appui ou en déclenchant un autre appel vidéo.
3. La collaboration asynchrone pour surmonter les problèmes de connectivité
Bien qu'il semble que la digitalisation ait atteint tous les coins de la planète (si l'on en croit la fréquence à laquelle on en parle), il y a encore un nombre important de personnes qui n'ont pas de connexion à l'internet. En 2024, l'Inde comptera 705 millions de personnes "hors ligne", suivie de la Chine avec 358 millions d'utilisateurs non connectés. Dans certaines régions, il est extrêmement difficile pour les entreprises de télécommunications de fournir une connectivité stable. Tout dépend de la distance ou de la dangerosité des sites. Même si l'équipement nécessaire était installé, sa maintenance serait difficile sans connectivité.
Les solutions de visio-assistance offrent des capacités asynchrones pour de tels cas d'utilisation. Le technicien peut utiliser son téléphone pour prendre des photos de l'entreprise ou des conditions hors ligne, et une fois qu'il se trouve dans une zone où l'Internet est légèrement meilleur, il peut utiliser un rapport vidéo unilatéral (il sera seul dans la session, sans expert) pour joindre l'enregistrement qu'il a fait, les médias d'appui et les commentaires, et l'envoyer à l'expert.
Bien sûr, dans les régions où il n'y a pas de connexion Internet, même une telle fonction ne peut pas être pleinement mise en œuvre, mais pensez aux régions telles que les territoires off-shore ou les régions où il est impossible d'avoir une équipe d'assistance complète et où vous avez besoin de connecter les techniciens/opérateurs existants sur le site avec des experts au siège. Les rapports vidéo pour la collaboration asynchrone peuvent être l'outil de choix pour les opérateurs qui travaillent au déploiement de la fibre optique, car ils leur permettraient de suivre la progression de l'installation et d'obtenir l'assistance nécessaire en cas de besoin.
4. Accessibilité
Comme nous l'avons mentionné, les entreprises de télécommunications doivent transformer leur système existant si elles veulent rester en phase avec le marché, et le choix doit se porter sur des solutions flexibles et interopérables. Les solutions modernes de visio-assistance sont basées sur le cloud et disposent de capacités d'intégration qui leur permettent d'être incorporées de manière transparente dans n'importe quelle solution CRM, FSM, EAM, CMMS, etc.
Supposons qu'un fournisseur de télécommunications utilise Zendesk pour répondre aux questions de ses clients, des solutions comme ViiBE peuvent y être intégrées en moins de 15 minutes grâce à leur kit d'intégration pré-packagé. L'expert pourra accéder à la fonction d'appel vidéo directement à partir de Zendesk sans avoir à passer d'une application à l'autre.
Imaginons également qu'une société de télécommunications utilise un logiciel de gestion d’interventions pour suivre les processus d'installation, la gestion des interventions sur le terrain et la planification des activités de maintenance. La logique sera la même - le WebSDK de ViiBE permet cette intégration et apporte la puissance de la visio-assistance aux experts. C'est particulièrement utile en mobilité lorsque le technicien doit utiliser son téléphone pour effectuer une intervention. L'intégration d’un logiciel de gestion d’interventions avec la visio-assistance augmente la vitesse et l'efficacité du personnel.
La visio-assistance est accessible non seulement sur n'importe quel autre logiciel, mais aussi sur différents types d'équipements, des smartphones et tablettes jusqu’aux équipements de RealWear (casques et lunettes connectés). De nombreux techniciens et opérateurs optent pour le RealWear car il leur permet d'effectuer des opérations de maintenance tout en ayant les mains libres. Pour utiliser ViiBE avec les appareils de RealWear, un technicien scanne simplement un QR Code ViiBE à partir de son téléphone portable pour rejoindre l'appel à partir de la tablette portable. Une fois dans l'appel, il peut utiliser les différents outils de collaboration et de communication disponibles pour diagnostiquer et résoudre le problème. Par exemple, l'expert peut prendre un instantané du flux vidéo en direct du technicien sur le terrain, puis il peut annoter l'instantané avec des flèches et du texte pour mieux guider le technicien vers la résolution du problème.
5. La gestion des connaissances avec la visio-assistance
Alors que le nombre d'appareils connectés augmente, que les capacités d'intégration s'améliorent et que de nouveaux réseaux apparaissent, les cybermenaces se multiplient. Bien que le passage au cloud ait été évoqué sous un angle positif, il est essentiel de noter que les problèmes de sécurité restent un point sensible. C'est pourquoi les entreprises travaillent constamment au déploiement de protocoles de sécurité solides.
Les entreprises de télécommunications doivent également faire face aux réglementations en matière de protection des données. Pour garantir la conformité avec les lois sur la sécurité des données, elles doivent investir dans des technologies qui renforcent la protection de la vie privée.
Traditionnellement, les sessions vidéo réalisées avec des outils de visio-assistance sont sauvegardées dans le ticket/ordre de travail/intervention, etc. ViiBE comprend l'importance de la conformité avec les lois et règlements en matière de sécurité des données et permet à ses clients avec des licences d'administrateur (les licences avec la plus haute autorité) de configurer les paramètres de confidentialité. Certaines entreprises préfèrent désactiver l'archivage, tandis que d'autres choisissent de l'utiliser pour construire une base solide de gestion des connaissances.
Les enregistrements vidéo des sessions constituent un atout précieux en termes d'expertise. Les entreprises peuvent les convertir en matériel pédagogique tel que des tutoriels et des guides pour former le personnel. Pour être en phase avec les avancées technologiques, les entreprises de télécommunications ont besoin d'une main-d'œuvre qualifiée. Les experts peuvent utiliser les fonctions de marquage pour repérer des moments particuliers dans les vidéos, y ajouter des commentaires et partager ainsi leurs connaissances avec les membres de l'équipe. Cela permet non seulement d'économiser des ressources qui auraient pu être consacrées à la formation, mais aussi de favoriser la responsabilisation et le sens de la collaboration au sein du personnel.
Grâce à ces archives, il devient plus facile d'effectuer des activités de maintenance. Elles montrent l'état des actifs, la dernière maintenance effectuée, etc., en remplaçant complètement la documentation papier.
L’impact sur le développement durable
La réduction de la paperasserie n'est pas le seul avantage durable que les outils de visio-assistance peuvent apporter.
Il est faussement cru que pour réduire les émissions de carbone, les entreprises doivent subir des changements drastiques nécessitant des ressources considérables et beaucoup de temps. L'adoption de solutions visuelles à distance comme ViiBE aide à diminuer les déplacements inutiles, ce qui entraîne une réduction des émissions de CO2.
Si vous équipez vos techniciens avec des outils de support à distance, cela réduira le risque d'accidents et aidera à éviter des amendes coûteuses pour violation des règles de sécurité et des lois.
ViiBE permet de suivre tous les KPI nécessaires, tels que le nombre de tickets, d'appels, leur durée et les résultats (si le diagnostic a été établi, si le déplacement a été évité et si une assistance supplémentaire est nécessaire), ce qui facilite la mesure du retour sur investissement et la réduction des émissions. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour préparer des rapports sur la RSE
En 2020, la Commodity Futures Trading Commission a prévu qu'à chaque hausse de température de 1°C correspondrait une réduction de 1,2 % du PIB annuel des États-Unis. Une analyse du FMI réalisée l'année précédente prévoyait une baisse potentielle de 7 % de la production économique mondiale d'ici à 2100 en raison du changement climatique si aucune mesure n'était prise. L'industrie des télécommunications peut contribuer de manière significative à l'amélioration de la situation, et les solutions de visio-assistance peuvent être l'un des principaux outils de cette mission.
L’impact de la visio-assistance sur la satisfaction du client
Les objectifs des entreprises de télécommunications ont évolué bien au-delà de la simple fourniture de connectivité aux clients. Il s'agit d'une expérience de qualité qui comprend une assistance professionnelle, la proximité d'experts et une approche adaptée à chaque besoin. Selon l'étude menée par PwC auprès des clients américains, 32 % d'entre eux ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise en cas d'expériences incohérentes et plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles abandonneraient l'entreprise qu'elles appréciaient après plusieurs mauvaises expériences.
Grâce aux solutions de visio-assistance, l'assistance professionnelle n'est plus qu'à un appel vidéo des clients. L'expert peut partager son écran, utiliser un pointeur laser pour guider le client, ajouter des fichiers de support et des commentaires, et même planifier ou déclencher un autre appel vidéo dans le même ticket/bon de travail si une assistance supplémentaire est nécessaire par la suite. Avec une telle approche, la probabilité que le problème soit résolu dès le premier contact augmente, ce qui fait grimper le taux de résolution au premier appel.
Une entreprise peut personnaliser son formulaire de retour d'information à la fin des sessions pour collecter des données pertinentes sur l'expérience des clients afin d'améliorer ses produits et services. L'enregistrement vidéo, les conversations par chat et le retour d'information constitueront à terme un référentiel d'informations précieuses et faciliteront la prise de décision à un niveau stratégique.
Le rapport ViiBE déjà mentionné peut être intégré dans le formulaire d'assistance d'une entreprise. Au lieu de simplement laisser ses coordonnées et d'attendre de l'aide, le client peut recevoir un lien pour entrer dans un flux vidéo unilatéral, enregistrer le problème rencontré, joindre des fichiers et des commentaires si nécessaire, et le partager avec l'entreprise. L'équipe d'assistance recevra la requête soit sur l'instance autonome de ViiBE, soit dans le système CRM (EAM, FSM, CMMS, etc.) de l'entreprise. Ceci élimine le besoin pour l'équipe de support d'envoyer plusieurs courriels demandant au client de décrire le problème et de fournir des détails supplémentaires s'il n'est pas clair.
Conclusion
L'intégration transparente des capacités de support visuel à distance permet à ces outils de faire partie intégrante des systèmes complexes des entreprises de télécommunications. Les avantages offerts par des solutions telles que ViiBE couvrent diverses facettes de l'industrie, allant de l'amélioration de l'expérience des clients et de la promotion de la durabilité à la facilitation de la gestion des connaissances et à la rationalisation de la maintenance des nouveaux équipements.
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