La visio-assistance pour préqualifier une intervention

La phase de qualification lors d'une intervention est une étape primordiale qui détermine l'efficacité de l'ensemble du processus d'intervention. Elle permet à l'expert d'analyser et de comprendre en profondeur le problème en question. Il est donc essentiel d'intégrer des outils qui facilitent cette étape pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle. La visio-assistance a déjà changé la donne pour les services d'assistance sur le terrain.

Cet article explorera les avantages qu'il apporte aux experts au stade des qualifications après qu'ils ont reçu la requête d'un technicien de service sur le terrain.

1. Le rôle du support visuel dans la gestion des services sur le terrain

Dans le monde des opérations de service B2B, offrir une expérience exceptionnelle aux clients tout en optimisant l'efficacité est crucial pour le succès, et en cas d'échec, de précieux partenariats peuvent être perdus. Qu'il s'agisse d'entretenir des machines complexes, de résoudre des problèmes techniques ou de fournir des conseils d'experts, la gestion des services sur le terrain joue un rôle essentiel pour garantir la satisfaction des clients et minimiser les temps d'arrêt. Grâce à l'intégration de l'assistance visuelle à distance dans sa suite de produits, la solution FSM permet aux experts et aux techniciens de combler le fossé entre les interactions physiques et virtuelles, révolutionnant ainsi la manière dont les tâches d'entretien sont effectuées.

Grâce à l'intégration transparente de la visio-assistance dans les logiciels de gestion des interventions sur le terrain, les entreprises peuvent bénéficier d'une multitude d'avantages qui redéfinissent l'expérience du service.

La visio-assistance améliore les flux de travail existants. Les techniciens peuvent facilement résoudre les problèmes et les experts des centres de services peuvent les aider en temps réel ou de manière asynchrone, en fonction de leur disponibilité.

Ce qui fait de la visio-assistance un outil facile à utiliser, c'est qu'elle ne nécessite aucun téléchargement et qu'elle est compatible avec n'importe quel appareil. Il est intégré de manière transparente dans l'application de gestion d’interventions sur le terrain, à partir de laquelle les utilisateurs peuvent déclencher des appels vidéo à l'aide du bouton prévu à cet effet. Ils peuvent enrichir les interventions avec des fichiers multimédias pertinents sans se soucier du plafond de données (il n'y a pas de limite de taille) ou de la perte de données. Tout est protégé et stocké en toute sécurité dans les archives et peut être consulté à tout moment à partir de la solution FSM, que ce soit sur un ordinateur de bureau ou un téléphone portable. Cet aspect est crucial pour la gestion des connaissances. La visio-assistance favorise le partage des connaissances et la collaboration entre les équipes de service, car les informations recueillies peuvent être utilisées à des fins de formation.

2. Les KPIs que la visio-assistance influence dans la gestion des interventions terrain

La visio-assistance dans les interventions sur le terrain peut avoir un impact significatif sur plusieurs indicateurs de performance clés qui peuvent constituer un avantage concurrentiel important pour votre entreprise sur le marché.

Taux de réparation immédiate : cet indicateur montre la fréquence à laquelle l'intervention est résolue lors de la première visite du technicien. Si, avant l'envoi du technicien, le client déclenche un appel vidéo en direct pour présenter le problème rencontré ou le partage via un rapport vidéo de manière asynchrone, le technicien peut arriver parfaitement préparé. Nous aborderons ce scénario dans la prochaine partie de cet article.

Réduction des coûts de service : en réduisant les déplacements inutiles lorsque les experts et les techniciens doivent communiquer entre eux pour suivre l'évolution de l'intervention, la visio-assistancepermet de réduire considérablement les coûts associés aux déplacements sur site.

Niveau de qualité du service : avec la visio-assistance, les experts ont une visibilité totale du problème. Toutes les données échangées avec les clients enrichissent les interventions dans le logiciel de gestion d’interventions, les experts et les techniciens ont donc tous les moyens de prendre des décisions éclairées et de résoudre les dysfonctionnements avec plus de précision. La visio-assistance et le logiciel de gestion des interventions sur le terrain fonctionnent de manière synchronisée. Le second rationalise les opérations et le premier les améliore. Il en résulte un temps de réponse plus rapide des experts, des professionnels mieux équipés et des interventions bien menées.

Satisfaction du client : plus l'intervention est résolue rapidement, plus les clients sont satisfaits. La visio-assistance apporte une touche humaine à la collaboration à distance. Lorsque le technicien est sur place et qu'il a un expert dédié dans l'appel vidéo, cela renforce sa confiance et le rassure sur le fait que l'assistance est en route. En général, les clients apprécient la commodité et la rapidité de la visio-assistance, ce qui se traduit par des évaluations plus élevées et des commentaires positifs. 

 

3. Utiliser la visio-assistance pendant la phase de qualification de l'intervention

L'étape de qualification a lieu après qu'un technicien/client a signalé le problème rencontré et que l'expert doit l'inspecter afin d'évaluer la difficulté et de déterminer les prochaines étapes de la résolution. C'est l'une des étapes les plus importantes, car si l'expert ne dispose pas des outils appropriés pour l'aider, la résolution du problème sera reportée.

Supposons que votre solution de gestion d’interventions n'intègre pas d'outil de visio-assistance. Le flux de travail serait alors le suivant :

1. Un technicien/client rencontre un problème sur site et contacte le support technique pour obtenir de l'aide par téléphone ou par courrier électronique. Plusieurs problèmes se posent immédiatement : dans le cas d'une interaction téléphonique, l'expert du centre de service ne peut pas voir le problème et ne peut se fier qu'aux explications verbales du technicien. Dans le cas des courriels, le technicien ne peut partager qu'un volume limité de fichiers.
2. L'expert crée une intervention dans l'outil FSM et assigne le professionnel dédié à l'envoi.
3. Le technicien spécialisé se rend sur place pour évaluer le dysfonctionnement, puis les itérations commencent.

Les chances d'obtenir un taux élevé de réparation du premier coup sont faibles car l'expert n'avait pas une vision complète du problème et ne pouvait pas la partager avec le technicien dépêché sur place. Il est possible qu'à l'arrivée de ce dernier, le dysfonctionnement s'aggrave ou, au contraire, que le problème se situe dans une autre partie du bien.

d. Le technicien doit retourner au bureau.

e. En cas de besoin d'expertise supplémentaire, d'autres techniciens doivent être contactés et le dysfonctionnement doit être décrit depuis le début.

Et ainsi de suite. En fin de compte, il n'est guère possible d'affirmer que la phase de qualification est fructueuse et efficace. En fait, elle s'est révélée chronophage et a entraîné des frais de déplacement supplémentaires.

Grâce à la visio-assistance intégrée à votre solution de gestion d’interventions, la qualification se fait beaucoup plus rapidement.

1. Le technicien/client rencontre un problème sur place et contacte le support technique pour obtenir de l'aide par téléphone ou par courriel.
2. L'expert crée l'intervention et clique sur le bouton d'appel vidéo pour envoyer au technicien un lien web lui permettant de rejoindre un flux vidéo bilatéral avec des outils de collaboration.
3. Les experts reçoivent une vue à 360° de ce que voit le technicien, ils peuvent entendre les bruits environnants (ce qui peut être crucial dans le cas de machines lourdes), prendre des instantanés et utiliser des outils graphiques pour ajouter des annotations. Ainsi, sans quitter le périmètre du bureau, l'expert est en mesure d'examiner la situation dans son intégralité.
4. Lorsque le technicien est dépêché sur place, il est parfaitement préparé à effectuer l'intervention car il a accès à tout ce que l'expert a partagé avec lui via l'archive vidéo. Les chances que l'intervention soit entièrement réalisée lors de la première visite augmentent considérablement.

En conséquence, l'étape de qualification est à la hauteur de son objectif et permet aux collaborateurs de se plonger dans le problème et de fournir l'assistance nécessaire.

4. Conclusion

En tirant parti de la visio-assistance, les experts peuvent évaluer et qualifier avec précision le problème rencontré avant que le technicien ne soit dépêché sur place. Cela permet d'améliorer l'efficacité, de réduire les coûts et d'accroître la satisfaction des clients.

La visio-assistance permet une identification précise des problèmes, ce qui permet aux experts d'allouer les ressources et les outils adéquats pour un dépannage efficace. Cette optimisation des ressources se traduit par des délais de résolution plus courts, des taux de réparation plus élevés dès la première intervention et une réduction des temps d'arrêt pour le client.