La question de savoir comment améliorer le taux de réparation en première intervention dans le paysage dynamique de la gestion des interventions sur le terrain (Field Service Management / FSM) est l'une des plus fondamentales parmi la myriade d'indicateurs qui mesurent le succès des entreprises qui visent à atteindre l'efficacité opérationnelle. Alors que les entreprises s'efforcent de fournir des solutions rapides et fiables aux besoins des clients, il est essentiel d'améliorer cet indicateur vital pour mesurer le succès du service fourni.
Dans cet article, nous nous pencherons sur les stratégies éprouvées, les meilleures pratiques et les approches innovantes que les leaders de l'industrie emploient pour maximiser l'efficacité de leurs opérations FSM.
1. Qu'est-ce que le taux de réparation en première intervention ? Pourquoi est-il important ?
Le taux de réparation en première intervention est la mesure qui quantifie la fréquence à laquelle un technicien résout effectivement un problème lors de sa première intervention.
Un taux élevé de résolution des problèmes dès la première intervention indique un niveau élevé d'efficience, d'efficacité et d'expertise au sein de l'organisation FSM. Il signifie que les techniciens possèdent les compétences, les connaissances et les ressources nécessaires pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes, minimisant ainsi les désagréments pour les clients et réduisant les coûts opérationnels.
À l'inverse, un faible taux de réparation dès la première fois suggère des inefficacités dans le processus de prestation de services, ce qui peut entraîner des durées de service prolongées, des clients insatisfaits et des dépenses opérationnelles accrues.
2. Les facteurs qui influencent le taux de réparation en première intervention
Le taux de résolution à la première fois est une mesure complexe qui est influencée par plusieurs facteurs :
- le degré d'optimisation du processus de gestion des interventions
- les compétences et l'expertise des techniciens
- l'état de développement de votre base de connaissances
- les moyens par lesquels vos clients résolvent les problèmes
- les attentes du client
La nature multidimensionnelle de ces facteurs nécessite une approche holistique de la prestation de services. Il est donc essentiel de comprendre comment améliorer chacun d'entre eux, afin que le résultat général soit une augmentation du taux de réparation dès la première intervention.
3. Comment optimiser le processus de gestion des interventions pour augmenter le taux de réparation dès la première intervention ?
L'utilisation d'outils et de technologies de pointe, tels que les solutions de diagnostic à distance et les logiciels de gestion des interventions sur le terrain, sont les éléments clés qui déterminent le taux de réparation dès la première intervention. Ces innovations permettent aux techniciens de disposer d'informations en temps réel, ce qui leur permet de diagnostiquer et de résoudre les problèmes rapidement et avec précision lors de la première visite d'entretien.
Afin de résoudre les interventions dès la première interaction, il est essentiel que le technicien comprenne parfaitement le problème rencontré. Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain est un outil intelligent qui met en relation le bon technicien avec les compétences appropriées, la disponibilité et la proximité de l'intervention, stocke les interventions en un seul endroit et permet aux techniciens de les enrichir avec des données pertinentes.
Lorsqu'il s'agit d'effectuer des interventions sur site, de nombreuses contraintes peuvent diminuer le taux de réparation dès la première intervention s'il n'y a pas un nombre suffisant de lignes de communication qui permettraient aux techniciens de faciliter la collaboration avec leurs coéquipiers ou les clients. Les logiciels de gestion des interventions terrain dotés d'une visio-assistance permettent une communication fluide, car les techniciens peuvent utiliser les deux moyens - un appel vidéo en temps réel et un rapport vidéo pour une collaboration asynchrone - lorsqu'ils ont besoin d'effectuer un dépannage. En un clic, ils peuvent partager une vue à 360° du problème avec leurs collègues et les experts des centres de services pour recevoir de l'aide.
4. Comment favoriser la formation des techniciens pour améliorer le taux de réparation en première intervention ?
Une bonne compréhension de la maintenance requise pour les actifs de votre entreprise est la première étape avant de trouver les techniciens appropriés dont le niveau d'expertise serait efficace pour la gestion de ces actifs.
L'étape suivante consiste à s'assurer qu'ils restent au fait des avancées technologiques. Toutes les connaissances rassemblées dans les interventions du logiciel de gestion des interventions sur le terrain peuvent être utilisées pour les supports d'apprentissage destinés à la formation des employés. La base de données sur les types de problèmes, les enregistrements vidéo des résolutions de problèmes et les interactions avec les clients peuvent constituer des guides et des didacticiels qui renforceront les compétences des techniciens. Un personnel préparé a plus de chances de résoudre les interventions dès la première interaction, ce qui augmentera le taux de résolution au premier coup.
Encourager le partage des connaissances et la collaboration entre les techniciens est un autre facteur qui contribue au développement de leurs compétences professionnelles. Les fonctions d'assistance visuelle à distance permettent d'ajouter des étiquettes et des commentaires aux moments précis des enregistrements vidéo des interventions. Le technicien peut partager les explications avec ses collègues. Ces explications peuvent également être utilisées pour les FAQ et les banques de connaissances qui contiennent les réponses aux problèmes les plus fréquemment rencontrés.
5. Comment les capacités avancées de gestion des connaissances peuvent-elles améliorer le taux de résolution des problèmes dès la première intervention ?
L'importance de la capitalisation des connaissances générées dans le but d'améliorer le taux de résolution des problèmes dès la première fois a été abordée dans le paragraphe précédent. Examinons maintenant les avancées technologiques qui garantissent que toutes les données sont stockées en un seul endroit. De nos jours, les entreprises utilisent différentes solutions CRM, EAM, FSM, CMMS, UcaaS, etc. alimentées par de nombreuses intégrations pour répondre à leurs besoins opérationnels. Ces solutions constituent différentes bases de données qui doivent être connectées d'une manière ou d'une autre, afin que l'entreprise puisse collecter et évaluer toutes les données générées. Cela est possible grâce à des connecteurs universels.
Le WebSDK permet de créer des intégrations personnalisées en quelques minutes afin que vous puissiez accéder à vos outils depuis n'importe où.
Imaginez que la visio-assistance soit facilement intégrée à votre logiciel de gestion d’interventions préféré (FSM). Les techniciens peuvent déclencher des appels vidéo directement depuis l’interface de la solution FSM ou depuis l'application mobile de FSM lorsqu'ils sont en mobilité. C'est pratique et cela ne nécessite pas de changer leurs habitudes d'utilisation. Ainsi, l'intervention peut être réalisée avec précision, efficacité et dès le premier envoi du technicien. Grâce aux archives vidéo consultables à tout moment, il est possible de fournir aux techniciens l'accès aux pièces de rechange et aux équipements nécessaires, minimisant ainsi le besoin de visites de retour.
6. Pourquoi la manière dont vos clients dépannent a-t-elle un impact sur le taux de résolution dès la première fois ?
Comment êtes-vous informé des dysfonctionnements survenus ? Les techniciens s'appuient-ils sur les moyens de communication traditionnels (téléphones, courriels, etc.) pour les signaler ? Si la réponse est oui, les obstacles suivants peuvent survenir :
- perte de données
- incapacité de partager des pièces jointes volumineuses décrivant le problème en raison du plafond de données
- contraintes de temps en cas de localisations géographiques différentes
- des experts débordés de requêtes, etc.
Cela ne semble pas être une façon efficace de traiter les requêtes et, en cas d'urgence, cela peut entraîner des pertes importantes pour les entreprises.
La visio-assistance peut éliminer cette opportunité puisqu'un appel vidéo peut être déclenché directement à partir de l'intervention/ordre de travail/billet/cas.
Quant au rapport vidéo que le technicien peut filmer lui-même, l’enrichir de fichiers pertinents et partager avec un expert pour assistance, il est accessible de la même manière qu'un appel vidéo en temps réel + via un formulaire d'assistance et un QR code à coller sur les machines.
En disposant de plusieurs moyens de dépannage, vous offrez à vos techniciens une grande flexibilité et adaptabilité. Une vision claire du problème augmente les chances que l'intervention soit réalisée lors de la première visite.
8. Comment la promotion d'une culture de l'excellence permet-elle d'augmenter le taux de réparation dès la première intervention ?
Une culture de l'excellence encourage l'apprentissage continu et le développement des compétences chez les techniciens de terrain, ainsi que l'importance de la récompense et de la reconnaissance. En reconnaissant et en récompensant leurs efforts pour atteindre un taux élevé de réparation dès la première intervention, les entreprises peuvent améliorer le moral et l'engagement des techniciens. Des techniciens motivés sont plus susceptibles d'aborder leur travail avec enthousiasme, dévouement et un engagement fort à résoudre les problèmes correctement dès la première visite.
Les clients attendent un comportement professionnel et une communication claire de la part des techniciens de terrain. Les logiciels de gestion des services sur le terrain les informent de l'arrivée d'un technicien, ce qui permet aux clients de se préparer.
De leur côté, les capacités d'assistance visuelle à distance concernant les appels en temps réel et la collaboration asynchrone contribuent également à maintenir l'image professionnelle du technicien et à rassurer les clients quant à l'efficacité de l'intervention.
Après l'intervention, le client peut accéder à l'archive contenant l'enregistrement et tous les fichiers d'appui en cas de questions.
Le formulaire de retour d'information intégré à la fin de la session permet aux entreprises de contrôler la satisfaction du client et d'utiliser les informations recueillies pour s'améliorer.
8. Comment la promotion d'une culture de l'excellence permet-elle d'augmenter le taux de réparation dès la première intervention ?
Une culture de l'excellence encourage l'apprentissage continu et le développement des compétences chez les techniciens de terrain, ainsi que l'importance de la récompense et de la reconnaissance. En reconnaissant et en récompensant leurs efforts pour atteindre un taux élevé de réparation dès la première intervention, les entreprises peuvent améliorer le moral et l'engagement des techniciens. Des techniciens motivés sont plus susceptibles d'aborder leur travail avec enthousiasme, dévouement et un engagement fort à résoudre les problèmes correctement dès la première visite.
Les clients attendent un comportement professionnel et une communication claire de la part des techniciens de terrain. Les logiciels de gestion des services sur le terrain les informent de l'arrivée d'un technicien, ce qui permet aux clients de se préparer.
De leur côté, les capacités d'assistance visuelle à distance concernant les appels en temps réel et la collaboration asynchrone contribuent également à maintenir l'image professionnelle du technicien et à rassurer les clients quant à l'efficacité de l'intervention.
Après l'intervention, le client peut accéder à l'archive contenant l'enregistrement et tous les fichiers d'appui en cas de questions.
Le formulaire de retour d'information intégré à la fin de la session permet aux entreprises de contrôler la satisfaction du client et d'utiliser les informations recueillies pour s'améliorer.
8. Comment la promotion d'une culture de l'excellence permet-elle d'augmenter le taux de réparation dès la première intervention ?
Une culture de l'excellence encourage l'apprentissage continu et le développement des compétences chez les techniciens de terrain, ainsi que l'importance de la récompense et de la reconnaissance. En reconnaissant et en récompensant leurs efforts pour atteindre un taux élevé de réparation dès la première intervention, les entreprises peuvent améliorer le moral et l'engagement des techniciens. Des techniciens motivés sont plus susceptibles d'aborder leur travail avec enthousiasme, dévouement et un engagement fort à résoudre les problèmes correctement dès la première visite.
La reconnaissance et les récompenses contribuent à la satisfaction professionnelle des techniciens de terrain. Lorsque leurs efforts et leurs réalisations sont reconnus, les techniciens se sentent valorisés et appréciés pour leurs contributions. Cela renforce la satisfaction au travail et conduit à des niveaux plus élevés d'engagement, de loyauté et d'implication. Les techniciens satisfaits sont plus enclins à faire un effort supplémentaire pour garantir un taux de réussite de la première réparation, car ils sont fiers de leur travail et de son impact sur la satisfaction du client.
Conclusion
En mettant en œuvre ces stratégies, les organisations peuvent optimiser la gestion des interventions, ce qui permet d'améliorer les temps de réponse, d'augmenter les taux de réparation dès la première fois, d'améliorer la satisfaction des clients et d'utiliser les ressources de manière plus efficace.
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