Les systèmes de gestion des connaissances jouent un rôle crucial dans la capture, l'organisation et le partage des informations au sein d'une entreprise. Dans le monde de l'information où les entreprises accumulent chaque jour des téraoctets de données, celles qui ne parviennent pas à en extraire la valeur prennent du retard sur leurs concurrents. L'importance de la gestion des connaissances réside dans l'amélioration de la productivité, la stimulation de l'innovation et l'amélioration des processus décisionnels sur la base des résultats synthétisés.
Cet article se penche sur les différents moyens qui peuvent aider les organisations à capitaliser sur leurs actifs intellectuels et à tirer parti des avantages collectifs.
1. Quels sont les avantages des systèmes de gestion des connaissances ?
L'exploitation des connaissances organisationnelles présente plusieurs avantages importants. En comprenant chacun d'entre eux, les entreprises peuvent travailler sur des stratégies susceptibles de les aider à exploiter pleinement leur potentiel.
1.1. Amélioration de l'efficacité
Lorsque les employés sont en mesure d'accéder rapidement aux informations et de les partager avec les collaborateurs nécessaires, ils prennent des décisions plus rapides et mieux informées sans perdre de temps à chercher des ressources ou quelqu'un qui pourrait fournir l'expertise nécessaire. Cet avantage permet aux employés de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et favorise l'autonomie.
1.2. Une meilleure collaboration
Le partage de l'expertise est l'un des fondements de l'efficacité de l'organisation, car il favorise la collaboration interculturelle et évite le cloisonnement des données. Quelle que soit la compétence de votre personnel, s'il n'y a pas de système de gestion des connaissances, le partage de l'expertise sera compliqué et ralentira constamment les équipes.
1.3. Rétention des connaissances
L'enseignement interne est une activité qui peut parfois nécessiter des ressources excessives. Toutefois, lorsque le système de gestion des connaissances est en place, les données générées peuvent être utilisées comme un référentiel de connaissances internes. Les employés peuvent quitter l'entreprise et les équipes peuvent être restructurées, mais la gestion des connaissances atténue les risques associés à la perte de connaissances due à ces changements. Toutes les informations sont rassemblées en un seul endroit et peuvent être utilisées dans l'ensemble de l'organisation.
1.4. Innovation continue
Selon le domaine, les services de qualité de service et de recherche et développement peuvent utiliser les données générées pour travailler à l'amélioration des produits. En tirant parti de la connaissance collective au sein d'une organisation, les systèmes de gestion des connaissances soutiennent une culture d'apprentissage et d'innovation continus. Ils permettent aux employés d'accéder aux meilleures pratiques, aux études de cas et aux enseignements tirés, ce qui favorise la créativité et encourage la génération de nouvelles idées.
Certaines des meilleures approches, comme le partage des connaissances avec les départements de R&D, ont déjà été brièvement mentionnées dans cet article. Entrons dans les détails.
2. Comment créer une base de connaissances solide grâce à l'assistance visuelle à distance ?
En adoptant une approche systématique de la manière dont votre entreprise capture, organise et utilise le contenu vidéo, vous pouvez établir une base de connaissances solide grâce à l'assistance visuelle à distance.
Que vous utilisiez un outil de visio-assistance autonome ou intégré à votre CRM, FSM, EAM ou CMMS préféré, à la fin des sessions, tous vos enregistrements vidéo et fichiers partagés sont stockés dans les archives. Supposons que vous utilisiez un logiciel de gestion des services sur le terrain. Tous vos ordres de travail seront enrichis de l'archive susmentionnée à laquelle vos experts et techniciens de terrain pourront accéder directement à partir de leur interface FSM. Cela facilite les processus de collecte de vidéos sans vous obliger à recourir à une page tierce pour le stockage des données et atténue les risques de perte d'informations précieuses.
2.1. Utiliser les fonctions de marquage
Les solutions de visio-assistance comme ViiBE offrent des capacités de marquage qui permettent aux utilisateurs de catégoriser les fichiers ajoutés pour faciliter la recherche. C'est vous qui décidez de l'organisation de vos données : créez des étiquettes personnalisables et partagez l'accès aux tickers/ordres de travail avec les membres de votre équipe. Vous pouvez également marquer des moments particuliers dans les enregistrements vidéo. Ils peuvent être utilisés pour des tutoriels, montrant comment un expert a résolu le problème d'un client.
2.2. Construire un système organisationnel unifié
Envisagez de mettre en œuvre non seulement un système de marquage, mais aussi la manière dont vous nommez vos tickets/commandes de travail. Un ordre unifié aidera les utilisateurs à retrouver plus rapidement les vidéos dont ils ont besoin.
Les solutions de visio-assistance permettent de créer des centres d'appel et des compétences qui peuvent être attribuées aux types d'actifs avec lesquels votre entreprise travaille. "Un centre d'appel est un groupe d'experts/techniciens dont chacun est affecté à un domaine d'expertise particulier. Vous pouvez nommer vos "centres d'appel" d'après les lieux géographiques où votre entreprise opère, les noms des équipes, etc. Ils peuvent également être utilisés comme critères de recherche pour un enregistrement particulier.
Il arrive que des experts/techniciens oublient de donner un titre à un ticket/bon de travail. Cela peut conduire à un environnement désorganisé. Pour éviter cela, vous pouvez configurer les paramètres de votre solution de visio-assistance et rendre ces champs obligatoires.
3. Quels enseignements tirer des données collectées ?
3.1. Analyser les interactions avec les clients
Les enregistrements vidéo des interactions de vos experts avec les clients sont une mine d'or d'informations précieuses sur la satisfaction des clients. En analysant les expressions faciales, le ton de la voix et le langage corporel des clients, vous pouvez évaluer si l'assistance technique a été fructueuse ou non. Les signes positifs, tels que le sourire et un langage corporel engagé, peuvent indiquer la satisfaction ou l'intérêt. À l'inverse, les signes négatifs tels que la frustration ou la confusion peuvent mettre en évidence des points à améliorer ou des problèmes potentiels. Comment vos experts réagissent-ils en retour ? Anticipent-ils les questions des clients ? Sont-ils proactifs ?
L'analyse des sentiments est l'une des techniques les plus puissantes qui permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients. L'analyse des sentiments, également connue sous le nom de "opinion mining", est utilisée pour analyser les messages de chat échangés entre le client et l'agent d'assistance, ainsi que pour évaluer les transcriptions des enregistrements vidéo.
Cette technique permet aux entreprises d'automatiser l'analyse de grands volumes de données vidéo, ce qui permet une analyse efficace et évolutive des interactions avec les clients.
3.2. Prévoir l'avenir
En anticipant les tendances sur la base de la réflexion résultant des pratiques susmentionnées, votre entreprise peut prendre plusieurs longueurs d'avance sur ses concurrents et fournir des services sur mesure à ses clients. Le fait d'être en phase avec les besoins des clients influe sur leur fidélité et crée un lien de confiance.
3.3. Améliorez votre produit
En anticipant les tendances sur la base de la réflexion résultant des pratiques susmentionnées, votre entreprise peut prendre plusieurs longueurs d'avance sur ses concurrents et fournir des services sur mesure à ses clients. Le fait d'être en phase avec les besoins des clients influe sur leur fidélité et crée un lien de confiance.
3.4. Améliorez votre produit
Parfois, les entreprises sont tellement obnubilées par l'idée de ce qu'elles savent être juste et du produit qui aura du succès qu'elles oublient d'écouter les clients. En conséquence, elles se retrouvent avec un produit qui ne répond pas aux besoins du marché. L'autre scénario est possible lorsque l'entreprise lance un produit réussi mais que, faute de visibilité sur les réactions des clients, la feuille de route finit par s'incurver dans la mauvaise direction. Cette situation peut être évitée grâce à la gestion des connaissances.
N'attendez pas que les problèmes s'aggravent. En rassemblant les informations et en les partageant avec vos services de qualité de service et de recherche et développement, vous pouvez continuellement éliminer les inconvénients de votre produit et répondre plus rapidement aux besoins de vos clients. Cela permet également d'établir des priorités pour le développement des prochaines fonctionnalités ou des services supplémentaires.
3.5. Formez vos employés
En analysant l'interaction des agents/experts/techniciens avec les clients, vous pouvez identifier les lacunes spécifiques en matière de compétences au sein de votre personnel. Ces informations permettent d'adapter les programmes de formation aux domaines spécifiques dans lesquels les employés ont besoin de s'améliorer. Cela renforcera leur autonomie et garantira que l'entreprise tient compte de leur développement professionnel.
Les informations fondées sur les données permettent de suivre et de mesurer le niveau de partage des connaissances et de collaboration au sein de votre entreprise. Vous pouvez analyser la façon dont les interlocuteurs utilisent les fonctions de collaboration de votre solution de visio-assistance pour identifier les domaines où le partage des connaissances est florissant. Les agents/techniciens les plus performants peuvent ensuite partager leur expertise avec leurs collègues pour une meilleure résolution des problèmes. L'intégration de ces ambassadeurs favorisera la culture du partage des connaissances et contribuera à développer le sens de l'appropriation et de la responsabilité chez vos employés. En retour, cela améliorera leurs performances avec les clients et augmentera le taux de satisfaction de la clientèle.
4. Conclusion
En adoptant ces meilleures pratiques, les organisations peuvent libérer le plein potentiel de leurs employés, améliorer les connaissances organisationnelles et stimuler l'innovation et la croissance. La gestion des connaissances devient un atout stratégique qui permet aux organisations de s'adapter à un paysage commercial en évolution rapide et de rester en tête de la concurrence.
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