Les moments où les clients s'adressent à votre service d'assistance sont inévitables. Cependant, toutes les questions et tous les problèmes signalés ne sont pas identiques et ne nécessitent pas une assistance avancée. C'est pourquoi le libre-service a été inventé. Dans cet article, nous allons présenter les stratégies qui peuvent aider à l'améliorer et faciliter la façon dont vos clients résolvent les problèmes émergents en un minimum de temps.
1. Qu'est-ce que le support client en libre-service?
Le support client en libre-service (Customer Self-Service / CSS) est un type d'assistance qui permet aux clients de traiter leurs questions de manière autonome, sans l'aide d'un agent de l'entreprise. Il devient possible grâce aux banques de connaissances (pages FAQ, vidéos, tutoriels statiques, etc.), à la communauté de clients ou aux robots de conversation automatisés qui redirigent les clients vers les articles nécessaires qui fournissent un guide étape par étape sur la manière de résoudre le problème.
Cela signifie-t-il qu'une entreprise n'a pas besoin de support client ? Non, mais avec le libre-service client en place, les équipes d'assistance peuvent être plus efficaces car elles recevront des demandes qui nécessitent un niveau d'assistance plus élevé. En outre, le client n'aura pas besoin de la disponibilité de l'agent 24 heures sur 24, car les problèmes les plus courants seront expliqués dans des tutoriels et des guides. Il en résulte une plus grande satisfaction du client et des chances que le service soit recommandé par le bouche-à-oreille.
2. Les bénéfices du support client en libre-service
La mise en place d'un support en libre-service pour les clients présente des avantages non négligeables, tels que :
- une résolution plus rapide des problèmes : les clients sont en mesure de trouver eux-mêmes les informations nécessaires pour résoudre le problème sans avoir à contacter le service d'assistance et à attendre sa réponse.
- réduction du coût de l'assistance à la clientèle : plus de clients autonomes = moins de questions à traiter par les agents d'assistance. C'est aussi simple que cela.
- des agents d'assistance plus productifs : lorsque des questions mineures peuvent être résolues grâce aux pages FAQ et aux forums d'assistance, les agents deviennent disponibles pour les problèmes qui nécessitent un examen approfondi et une assistance plus sophistiquée.
3. Quelles sont les pré-requis à la mise en place d’un support client en libre-service ?
L'efficacité de votre portail de support client en libre-service dépend de la capacité des clients à trouver une solution à une demande en suspens sans avoir à contacter votre service d'assistance. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte : l'accessibilité, la convivialité, la diversité et la qualité du matériel d'assistance, l'adaptabilité aux besoins des clients et l'intégration avec l'assistance en direct, pour n'en citer que quelques-uns.
- accessibilité,
- convivialité,
- diversité et la qualité des supports,
- adaptabilité aux besoins des clients,
- intégration avec support en direct pour n'en nommer que quelques-uns.
3.1. Accessibilité
Votre client ne doit pas avoir besoin de beaucoup de temps pour trouver les pages d'aide. L'interface doit être adaptée aux écrans des ordinateurs de bureau et des téléphones portables, et être facilement repérable à partir de n'importe quelle page du site web (par exemple, dans le pied de page en bas de la page).
3.2. Convivialité
Les clients doivent pouvoir naviguer dans la base de connaissances, rechercher des informations et accéder au contenu pertinent sans confusion. Une présentation claire et organisée contribue à une expérience positive pour l'utilisateur. Au contraire, une interface surchargée de fenêtres contextuelles, de liens non pertinents et d'animations inutiles ne fera que détourner les clients de votre centre d'assistance.
3.3. Variété de contenu d'assistance
En fonction du type de contenu, il convient d'envisager différentes manières de l'expliquer. Par exemple, les infographies sont idéales pour résumer, les tutoriels statiques sont plus adaptés aux tutoriels courts qui ne nécessitent pas d'explications approfondies, et les tutoriels vidéo sont appropriés pour des conseils plus détaillés. Le contenu doit également être adapté aux interfaces mobiles, être digeste et facile à rechercher.
Pensez à créer des liens internes vers vos contenus pertinents au cas où le client aurait besoin de plus d'explications.
3.4. Proximité des agents de support
Bien que nous parlions de la capacité des clients à résoudre eux-mêmes les problèmes rencontrés, il ne doit pas être difficile pour eux de transmettre leur demande à un agent d'assistance.
Si vous déployez un robot d'assistance qui redirige les clients vers des articles utiles mais ne parvient pas à les mettre en relation avec un agent d'assistance après que le client l'a demandé dix fois, vous devez le modifier. L'objectif du robot est de collecter autant d'informations que possible sur le problème rencontré, de sorte qu'une fois que l'agent est connecté, il a déjà une visibilité sur le problème. L'agent ne doit pas passer plus de temps à interroger le client sur les mêmes questions.
Il en va de même pour l'objectif des chats en direct. Envisagez de mettre en place une visio-assistance. Une fois que l'agent a compris le problème rencontré, il peut passer à un appel vidéo en temps réel pour guider le client en utilisant des outils de collaboration et des capacités de partage d'écran. Un flux similaire est possible grâce au bot qui peut mettre en relation le bon expert avec le client sur la base des informations collectées.
Grâce à la visio-assistance, le client ne se sent pas abandonné, ce qui accroît la satisfaction générale à l'égard du service.
4. Créez de bonnes pages FAQ
La page de questions fréquemment posées (FAQ) est la base des meilleures pratiques en matière de support client en libre-service. Elle doit rassembler toutes les informations concernant les questions récurrentes ou les problèmes les plus souvent rencontrés. Comment en créer une ? Votre équipe d'assistance et vous-même vous contentez d'un brainstorming sur les problèmes potentiels qui pourraient survenir ? Si la connaissance et la compréhension collectives des clients peuvent être utiles, elles ne sont pas totalement impartiales. Vous et les équipes d'assistance connaissez bien votre produit, il est donc facile de négliger les détails et les questions qui peuvent vous sembler évidents, mais qui ne le sont pas tant que cela pour vos clients.
En ajoutant la visio-assistance à votre gamme de produits, vous pourrez accéder aux enregistrements vidéo des sessions d'assistance et comprendre parfaitement tous les points problématiques. Grâce à cela, vous serez en mesure de créer des pages de FAQ réellement utiles. En outre, les parties pertinentes des enregistrements peuvent être utilisées pour des explications vidéo. Après tout, la simplicité est essentielle. Les clients ne disposent pas d'un temps excessif pour lire des articles.
Et si la réponse n'est pas trouvée ? Encore une fois, il s'agit de la proximité de l'assistance. Avec une solution de support visuel à distance, l'agent n'est qu'à quelques clics.
5. Créer de l’animation sur les forums d'assistance
Qui sont ces personnes qui semblent connaître la réponse à toutes les questions ? Idéalement, ce sont vos clients qui ont utilisé votre produit ou service au point de le maîtriser et qui sont prêts à partager leur expertise avec les nouveaux utilisateurs. C'est pourquoi il est important d'avoir une communauté engagée. Rien ne témoigne mieux du succès de votre entreprise que des clients satisfaits. Aux yeux des autres utilisateurs, ils sont plus dignes de confiance et plus fiables.
Cependant, même le forum de clients le plus animé peut devenir un désert sans gestion de la communauté. L'organisation de séances de questions-réponses en direct peut être l'un des moyens de faire participer le public à la discussion et d'encourager les utilisateurs à faire part de leurs questions, préoccupations et suggestions. Lorsqu'un utilisateur pose une question, d'autres peuvent partager leur expérience et fournir des recommandations sur la résolution du problème. Parfois, le fait d'entendre une solution de la part d'un pair plutôt que d'un expert peut sembler plus pertinent et plus empathique.
Une fois de plus, les enregistrements vidéo de ces sessions peuvent être utilisés à des fins d'apprentissage, ainsi que pour montrer aux nouveaux clients l'esprit de collaboration qui règne entre les utilisateurs. Grâce à ces sessions, les clients trouvent non seulement des réponses à leurs questions, mais aussi des personnes qui partagent les mêmes idées et qu'ils associent à votre entreprise. Créez une section dédiée dans le forum d'assistance qui contiendrait les archives de la discussion Q&R avec les commentaires autorisés afin d'initier d'autres discussions et le partage des connaissances.
6.Recueillir les commentaires, positifs comme négatifs
Les utilisateurs mécontents de votre service sont aussi précieux que ceux qui sont prêts à partager leurs connaissances sur le forum d'assistance. Les plaintes mettent en lumière les domaines d'amélioration et les informations manquantes dans votre base de connaissances.
C'est pourquoi une solution de visio-assistance comme ViiBE propose un formulaire de feedback à la fin de chaque session vidéo. Ce formulaire doit être rempli à la fois par l'agent de support et par le client, afin que l'entreprise ait une compréhension complète de l'interaction. Le formulaire est personnalisable, ce qui vous permet de vous concentrer sur les indicateurs qui comptent vraiment.
7. Conclusion
Nous vivons dans un monde où tout va très vite et où les clients souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement et efficacement. C'est pourquoi il est important d'intégrer un support en libre-service pour les clients. Statistiquement, il faut 12 expériences positives après une seule expérience négative pour que le client revienne au service qu'il a utilisé. Veiller à ce que le client puisse consulter de nombreuses informations utiles est l'un des moyens de montrer que votre entreprise se préoccupe de son expérience.
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