Parfois, savoir qui contacter en cas de problème représente déjà 50 % du processus de résolution. C'est pourquoi la localisation de l'expertise est si importante. Il est impossible de tout savoir, mais le fait de pouvoir trouver une personne qui possède les connaissances qui vous manquent dans la question posée peut être un facteur déterminant sur la voie du succès. Cet article explique la définition de la localisation de l'expertise et la manière dont ses principes peuvent être adaptés au service après-vente et au support technique.
À la fin de cet article, vous serez en mesure de comprendre comment la localisation de l'expertise peut faciliter le dépannage, réduire les temps d'arrêt, augmenter la satisfaction des clients et renforcer leur fidélité.
1. Qu'est-ce que la localisation de l'expertise et où est-elle utilisée ?
La localisation de l'expertise est une approche de gestion des connaissances utilisée dans différentes pratiques. Grâce à elle, les employés peuvent entrer en contact avec des collègues compétents au sein de l'entreprise en cas de problème. En général, c'est à l'organisation de décider comment elle va structurer son expertise. L'essentiel est de la rendre accessible et efficace. Par exemple, certaines entreprises choisissent d'organiser des groupes d'expertise. Ou, s'il s'agit d'une grande entreprise, il peut y avoir une base de données d'experts que les employés peuvent consulter s'ils ont besoin d'aide.
Les critères utilisés pour créer et différencier ces experts sont flexibles. Dans certains cas, les employés remplissent les informations relatives à leurs compétences et à leur expertise dans la base de données. Dans d'autres cas, une personne de l'entreprise est chargée de l'attribution de l'expertise.
Les outils numériques utilisés comprennent les systèmes de pages jaunes et les solutions de localisation de l'expertise. Toutefois, les données doivent être saisies manuellement, ce qui peut constituer une tâche ardue. En outre, la codification de l'expertise n'est pas si facile. Si les employés le font eux-mêmes, ils ont tendance à exagérer leurs compétences. Et peu d'entreprises sont prêtes à allouer des ressources supplémentaires à l'analyse algorithmique des CV.
Quel est le rapport entre le service après-vente et l'assistance technique, d'une part, et la localisation de l'expertise, d'autre part ? En effet, nous avons jusqu'à présent abordé l'application de ce concept au niveau de l'entreprise. Cependant, la localisation de l'expertise est l'élément fondateur de tout service d'assistance. Penchons-nous sur la question.
2. Lieu d'expertise en matière de service après-vente et d'assistance technique
Toute entreprise souhaite répondre aux questions de ses clients de manière rapide et efficace, afin que ceux-ci continuent à bénéficier du produit ou du service et le recommandent à d'autres utilisateurs. Il est donc essentiel de comprendre le type de problèmes que le client peut rencontrer, les outils qu'il peut utiliser pour résoudre les problèmes et la manière de le mettre en contact avec le bon expert.
Quel type de professionnel est "le bon expert" ?
Lorsque vous composez votre équipe d'assistance à la clientèle, vous devez comprendre le profil de chaque membre. En fonction de leur niveau d'expertise, vous serez en mesure de déterminer le nombre de niveaux d'assistance dont le client aura besoin, les responsabilités de chaque niveau, les outils nécessaires et la manière de relier ces niveaux entre eux.
C'est pourquoi il est nécessaire de disposer d'une solution numérique qui puisse faciliter ce processus.
Les solutions de visio-assistance sont la solution idéale. Lors de la mise en place de l'organisation de votre entreprise, vous aurez affaire à des "centres d'appel" et à des catégories d'"expertise". Dans la solution de support visuel, un centre d'appel est une unité virtuelle composée de vos experts. Certaines entreprises choisissent de les établir en fonction de leur situation géographique ou de leur attribuer le nom des actifs. Il n'y a pas de limite au nombre de centres d'appels autorisés. Les solutions de visio-assistance peuvent répondre à vos besoins même lorsque vous vous agrandissez et que vous avez besoin d'un plus grand nombre d'experts.
Une fois les centres d'appels créés, vous pourrez ajouter les utilisateurs. Les solutions de visio-assistance comme ViiBE offrent plusieurs types de rôles qui impliquent différents droits d'accès. Cela permet de garantir la sécurité des données et d'éviter tout accès non autorisé.
Chaque expert doit être affecté à l'expertise. Celle-ci peut être liée à un équipement particulier ou à un type de requête. Cette étape est cruciale car elle déterminera qui traitera la requête lorsque le client demandera de l'aide. Grâce à un tel système d'acheminement des appels, les temps d'arrêt diminueront de manière significative car vos clients pourront être mis en relation avec le bon professionnel qui aura une visibilité à 360° du problème et fournira une assistance qualifiée.
La visio-assistance offre une excellente flexibilité aux agents d'assistance. Supposons qu'un client contacte le centre d'appel virtuel sur votre instance ViiBE sans définir d'expertise particulière. Cela signifie que tous vos experts associés à ce centre d'appel virtuel sont en contact avec le client.
3. Amélioration de la gestion des connaissances grâce à la localisation de l'expertise
À la fin de chaque session d'appel vidéo, l'expert pourra accéder à son archive contenant l'enregistrement vidéo, tous les fichiers partagés, les conversations de chat et les commentaires des clients. L'expert peut étiqueter les fichiers conformément aux pratiques définies par votre entreprise afin de faciliter la navigation et l'accès à ces fichiers par les autres membres de l'équipe. Ces archives constituent une immense source d'informations utiles sur la résolution des problèmes, les meilleures pratiques et les conseils d'experts. Les membres de l'équipe peuvent repérer des moments particuliers dans les enregistrements vidéo et les marquer avec des étiquettes ou des commentaires. Vous disposerez ainsi de tutoriels prêts à l'emploi pour traiter les problèmes techniques ou de service après-vente.
Un tel référentiel de connaissances peut permettre à l'entreprise d'économiser des ressources importantes qui auraient pu être consacrées à la formation. En outre, les problèmes résolus avec succès peuvent servir d'études de cas pour le marketing et l'image de marque de votre entreprise.
4. Conclusion
Les solutions de visio-assistance utilisent le principe de la localisation de l'expertise pour fournir aux entreprises un outil capable de mettre en relation les bons experts en assistance avec les clients qui ont besoin d'aide. Dans ce cas, les clients n'ont pas besoin de savoir qui contacter, une fois que vous avez mis en place des centres d'appels virtuels et défini l'expertise de votre agent, le système de routage des appels fera la magie. En conséquence, il permet de :
→ apporter à vos clients la proximité d'un soutien expert
→ rationaliser le processus de traitement des demandes des clients
→ réduire les déplacements inutiles
→ augmenter le taux de résolution au premier appel
→ faciliter la collaboration entre les experts des équipes d'assistance
→ contribuer à la création d'un solide système de gestion des connaissances
→ accroître la satisfaction des clients
Dans un monde où les clients attendent le même niveau de qualité du support à distance que celui qu'ils recevraient en temps réel, les solutions de visio-assistance sont devenues des solutions incontournables aidant les entreprises à améliorer leur support technique et après-vente.
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