Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ? Comment le rédiger ?

Dans le monde de la grande variété de services, il devient crucial d'établir les "règles du jeu", c'est-à-dire de définir quels services votre fournisseur vous fournira, dans quelles conditions, quels indicateurs de performance seront utilisés pour évaluer la qualité du service, et ce qui se passera en cas de temps d'arrêt. Un accord de niveau de service (SLA) est précisément ce qui orchestre ces questions.

Dans cet article, nous discuterons de ce qu'est un SLA, de ses types, des situations dans lesquelles vous auriez besoin d'un SLA, de la manière de le rédiger et des conséquences du non-respect des exigences du SLA.

1. Que signifie SLA ?

SLA est l'abréviation de Service Level Agreement. Il s'agit d'un accord entre un fournisseur de services et ses clients qui décrit les services que le fournisseur fournira et les normes auxquelles il doit répondre.

Lorsqu'il s'agit d'un contrat avec des fournisseurs de services d'externalisation ou de technologie, les accords de niveau de service jouent un rôle crucial. Ils définissent non seulement le type et la qualité des services attendus, mais précisent également les mesures qui peuvent être prises si ces exigences ne sont pas satisfaites. Essentiellement, un ANS sert de mécanisme pour remédier aux défaillances des services, y compris les délais dans lesquels cela doit être fait.

2. Les types d'accords de niveau de service

Il existe différents types d'accords de niveau de service (SLA) qui visent à répondre à différents scénarios de service et aux besoins spécifiques des clients et des fournisseurs de services.

Pour savoir quel type d'accord de niveau de service vous convient le mieux, vous devez tenir compte du type de fournisseur dont vous disposez, du type de service, de vos attentes et de vos objectifs.

1. Accord de niveau de service basé sur le client : il est personnalisé pour un client spécifique et décrit les niveaux de service qui seront fournis à ce client.
2. Accord de niveau de service basé sur le service : il définit les mêmes niveaux de service pour tous les clients utilisant le même service.
3. Accord de niveau de service à plusieurs niveaux : il définit différents niveaux de service pour différents clients, en fonction de leurs besoins.
4. Accord de niveau de service interne : il s'agit d'un accord entre différentes équipes ou départements d'une organisation qui se fournissent mutuellement des services.
5. Accord de niveau de service basé sur le fournisseur : il s'agit d'un accord entre une organisation et un fournisseur tiers qui fournit des services à l'organisation.

3. Quand avez-vous besoin d'un accord de niveau de service ?

La nécessité d'un accord de niveau de service n'est pas définie par l'industrie, car il peut être utilisé dans différentes situations lorsque vous avez un fournisseur de services, qu'il s'agisse d'un tiers ou d'un fournisseur interne. Un accord de niveau de service n'est jamais superflu car il définit non seulement les objectifs et les attentes que vous avez vis-à-vis de votre prestataire de services, mais aussi les conséquences qui s'ensuivent si les exigences ne sont pas satisfaites par l'une ou l'autre des parties. Il offre une sécurité à la fois au client et au fournisseur.

Voici quelques-uns des cas où la signature d'un accord de niveau de service est fortement recommandée :

1. Externalisation : si une organisation décide de confier des services à un fournisseur tiers, un accord de niveau de service peut être utilisé pour établir et clarifier les normes de service attendues et pour s'assurer que le fournisseur respecte ces normes.
2. Contrats basés sur les services : Dans les contrats où des services sont fournis, un ANS peut être utilisé pour fixer et garantir la fourniture de niveaux de service.
3. Informatique en nuage (cloud computing) : Si une organisation utilise des services en nuage, un accord de niveau de service peut aider à définir les exigences en matière de niveaux de service, tels que le temps de fonctionnement, la disponibilité et d'autres, que le fournisseur est tenu de respecter.
4. Prestation de services internes : Les accords de niveau de service peuvent être utiles pour définir les niveaux de service attendus entre les différents départements ou équipes d'une organisation.
5. Fonctions critiques de l'entreprise : Les accords de niveau de service peuvent être importants pour définir les niveaux de service des fonctions critiques de l'entreprise, telles que l'assistance à la clientèle, l'infrastructure informatique et la sécurité.

3. Comment rédiger un accord de niveau de service ?

La structure d'un accord de niveau de service dépend du type choisi, des parties prenantes, du degré de flexibilité autorisé, des indicateurs clés de performance utilisés pour évaluer la qualité du service, etc.

Toutefois, la structure suivante peut être utilisée pour les grandes lignes (et peut ensuite être adaptée aux besoins spécifiques des signataires) :

1. Signataires : nom des entreprises, adresse légale, définition des termes utilisés dans le SLA (par exemple, les termes "accord" et "informations confidentielles", la définition des intégrations (le cas échéant), etc.)
2. Définition du service : il est essentiel d'être précis lorsque l'on résume les caractéristiques du service fourni, l'étendue des travaux, les attentes et les normes de performance.
3. Objectifs de niveau de service : les objectifs spécifiques que le fournisseur de services est censé atteindre, tels que les temps de réponse, les temps de résolution et les temps de disponibilité. Établir clairement les types de "force majeure" et la manière dont les deux parties doivent réagir dans chacun de ces cas.
4. Responsabilités : les rôles et les responsabilités doivent être établis à la fois pour le vendeur et pour le client, y compris les tâches spécifiques ou les produits à livrer.
5. Mesures et rapports : il s'agit d'un sujet spécifique qui doit être adapté à chaque situation. Le grand principe à suivre est de définir des indicateurs de performance clés qui soient mesurables, réalisables et alignés sur les objectifs du service. Exemples : temps de fonctionnement et disponibilité, temps de réponse, temps de résolution, satisfaction du client et pénalités.

4. Que se passe-t-il si les exigences de l'accord de niveau de service ne sont pas respectées ?

La définition des mesures et des actions à entreprendre confère au client et au prestataire de services un certain degré de responsabilité et d'obligation. La violation d'un accord de niveau de service est une affaire sérieuse et doit être définie dans un accord entre les deux parties. À moins qu'elle ne soit pas sous le contrôle du fournisseur, une interruption complète du service - sans que le fournisseur n'en prenne acte - peut être considérée comme une violation de l'accord de niveau de service et donner lieu à des sanctions :

1. Des pénalités : Il peut être spécifié dans l'accord qu'en cas de panne ou de non-respect par le fournisseur des exigences de qualité du service, il doit verser une compensation à son client.
2. Fin du partenariat : Le client peut avoir le droit de se retirer de l'accord et de mettre fin au partenariat si le fournisseur ne parvient pas à maintenir le service attendu.
3. Résiliation du partenariat : Le client peut avoir le droit de résilier le contrat et de mettre fin au partenariat si le prestataire ne parvient pas à maintenir le service attendu.
4. Procédures d'escalade : En cas de litige, l'accord de niveau de service peut définir les institutions/parties chargées de le régler.
5. Renégociation : en cas de défaillance récurrente du fournisseur dans la fourniture du service, l'accord de niveau de service peut être renégocié. Les objectifs définis n'ont peut-être pas été atteints.

5. Conclusion

Un accord de niveau de service est un médiateur important entre le client et le prestataire de services, surtout s'il s'agit d'un partenariat à long terme. Il doit être rédigé avec soin afin que les intérêts des deux parties soient pris en compte et qu'en cas de litige, il existe une procédure de règlement clairement définie.