Les chats en direct sont en passe de devenir un outil essentiel pour toute entreprise numérique. À l'heure où les canaux numériques ne sont plus des outils supplémentaires pour les entreprises, mais leur principal moyen de développement, il devient particulièrement important de fournir un excellent niveau de service à la clientèle en ligne.
La variété des services et des ressources a rendu les clients plus sophistiqués et, dans une certaine mesure, plus pointilleux, choisissant immédiatement un autre service si leur demande n'a pas été traitée assez rapidement. Les spécialistes de la gestion de la relation client doivent donc disposer d'outils leur permettant d'apporter des solutions rapides et d'accroître la satisfaction des clients. Les outils de chat en direct alimentés par la co-navigation peuvent constituer une excellente solution.
1. Qu'est-ce qu'un chat en direct ?
Le chat en direct est un outil de communication numérique qui permet aux utilisateurs et aux clients de leur site web de communiquer en temps réel. Alors que les courriels et les appels téléphoniques ne permettent pas d'apporter des solutions adéquates et rapides aux problèmes des clients, les chats en direct le font si bien que 79 % des clients ont tendance à les préférer à tout autre moyen d'entrer en contact avec un expert.
Le chat en direct se présente sous la forme d'une fenêtre de chat contextuelle. Parfois, les clients doivent y accéder par eux-mêmes, mais dans la plupart des cas, elle apparaît automatiquement dès que vous entrez sur le site web et vous demande de taper votre question.
2. Quels sont les avantages d'un chat en direct ?
Studies show that live chat support Des études montrent que l'assistance par chat en direct offre un taux de satisfaction de la clientèle de 92 %. Bien qu'il ressorte clairement de la définition du chat en direct que son principal avantage est la rapidité de l'assistance à la clientèle, ce n'est pas le seul avantage.
2.1. Le chat en direct crée des bases de données
Chaque fois qu'un client contacte votre service de chat en direct, il vous fournit des données précieuses qui peuvent être utilisées pour l'amélioration de vos produits et services, à mesure que vous vous rapprochez des besoins de vos clients. Il existe des mesures générales qui sont utiles à cet égard :
- Temps passé sur le site - utilisez-le pour analyser à quel moment une fenêtre contextuelle de chat en direct doit apparaître. Au moment où le client vient d'entrer sur le site web ou après avoir parcouru vos produits, au cas où il aurait besoin d'être guidé ?
- Nombre de visites sur le site web - s'agit-il d'un nouveau client ou d'une personne qui a déjà utilisé votre produit/service ?
- Historique des discussions - une mine d'informations qui vous permet de savoir si la communication a été efficace pour résoudre le problème, si le client a été satisfait et, le cas échéant, quelles améliorations peuvent être apportées.
- Transcriptions - liées à l'historique des conversations, analyse approfondie des conversations.
- Lien de référence - quel type d'information le client recherchait-il ? En fonction de la page à partir de laquelle il est arrivé, vous pouvez avoir une meilleure compréhension.
- Appareil et système d'exploitation - cette mesure vous permettra de voir quels appareils vos clients utilisent le plus souvent et de vous assurer que votre page web est adaptée à ces appareils.
Et bien d'autres encore en fonction d'un logiciel particulier.
2.2. Le chat en direct renforce l'avantage concurrentiel
Les chats en direct ne sont plus quelque chose de choquant et de complètement nouveau, mais peu d'entreprises les utilisent. Or, les clients abandonnent rapidement un site web s'ils n'ont pas reçu d'aide pour répondre à leur question sur un produit ou un service et se tournent vers l'entreprise qui les a aidés dans leur parcours client. Une fois qu'un système efficace de réponses est mis en place, vous pouvez créer des prospects et les transformer en clients fidèles.
2.3. Le chat en direct augmente le retour sur investissement
Des études ont montré qu'en mettant en œuvre le chat en direct, une entreprise peut augmenter son taux de conversion jusqu'à 20 % et bénéficier d'un retour sur investissement de 300 %. Pour prévoir l'ampleur de cette augmentation dans le cas de votre entreprise, vous devez prendre en compte les paramètres énumérés ci-dessus : temps passé sur le site web, nombre de visites, etc.
Cependant, le retour sur investissement de l'assistance par chat en direct est influencé par les économies d'échelle : plus vous recevez de clients, plus vous devez fournir d'agents pour les aider. Par conséquent, cela augmentera les coûts et aura un impact négatif sur l'investissement. Il s'agit là d'un point de vue général qui ne tient pas compte du fait que l'assistance par chat en direct présente un grand potentiel pour les chatbots. Après avoir analysé les demandes habituelles des clients, vous pouvez créer une base de données à laquelle votre robot se référera pour résoudre le problème du client. S'il ne parvient pas à l'aider, il le redirigera vers un expert, mais certains robots sont si avancés qu'ils peuvent même répondre à des messages dactylographiés.
2.4. Live Chat maximise la productivité
…en un temps record.
L'assistance par chat en direct change la donne, alors que les appels téléphoniques prennent des minutes, surtout lorsque la ligne est occupée par de nombreux clients qui attendent qu'on réponde à leur demande, et qu'un courriel peut même prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours, avant d'être traité. Les experts peuvent aider les clients en quelques secondes - plus de 60 tickets de clients peuvent être résolus en une heure avec un seul agent de chat en direct. Aucun des autres canaux de communication ne permet cela, y compris les médias sociaux.
3. Qu'est-ce que la co-navigation ?
Combinant le sens des deux mots "collaboration" et "navigation", la co-navigation est un moyen de permettre aux experts en CRM d'aider les clients en temps réel. En l'utilisant, les spécialistes peuvent accéder au navigateur du client et y naviguer afin de résoudre un problème, ce qui est extrêmement utile lorsque l'expert est à distance. Au lieu de poser de nombreuses questions au client, l'expert peut, par exemple, localiser une fonction sur le site web au cas où le client serait perdu, ou plus encore, l'accompagner dans un processus complexe qui serait très compliqué à réaliser par courriel ou par téléphone. Grâce à la technologie WebRTC, aucun téléchargement, aucune installation ni aucun plugin n'est nécessaire. Il est également possible d'y accéder depuis n'importe quel appareil, quel que soit le navigateur ou le système d'exploitation.
La co-navigation responsabilise les experts tout en garantissant que les clients sont satisfaits de l'assistance et en augmentant le taux de résolution au premier appel. Le client peut bénéficier d'un service personnalisé en recevant une expérience virtuelle en personne.
Les principales caractéristiques de la co-navigation sont les suivantes :
- Une solution WebRTC qui ne nécessite aucun téléchargement
- SDK Web qui permet à la solution de co-navigation d'être compatible avec n'importe quel appareil, navigateur et système d'exploitation.
- Convivialité : le co-browsing peut être facilement combiné avec le chat en direct, le chat vidéo, le partage d'écran, etc.
- Le changement de page permet à un expert de faire naviguer un client à travers les pages web.
- Sécurité des données
- Masquage des données - vous pouvez contrôler l'accès de votre équipe aux informations sur les clients.
4. Co-navigation ou partage d'écran ?
Bien qu'il puisse sembler à première vue que la co-nagivation et le partage d'écran soient similaires dans le sens où les deux approches sont conçues pour aider les clients, il y a des différences radicales.
Avec la co-navigation, l'agent ne peut voir que ce que le client affiche sur l'écran de son navigateur, sans avoir à télécharger de logiciel.
Il s'agit d'un outil idéal pour l'assistance à la clientèle sans avoir à demander au client de changer de plateforme. Dans le scénario actuel où le travail à distance est devenu une réalité, la co-navigation devient l'une des solutions pour relever les défis de l'assistance à distanceprincipaux en fournissant une activité synchronisée.
Une autre raison est l'utilisation de la co-navigation pour les démonstrations de produits lorsque les vidéos ne parviennent pas à présenter un produit avec tous ses avantages et que le co-navigation rend cela possible.
Le partage d'écran permet quant à lui de diffuser d'autres onglets, un bureau, de partager des présentations, des documents et tout autre fichier. Pour utiliser cet outil, l'utilisateur doit installer le logiciel et enregistrer son compte. Il est principalement utilisé pour les présentations virtuelles où tout le monde peut voir le même fichier sans avoir à le faire circuler, ce qui permet un gain de temps considérable.
Pour savoir quel outil convient le mieux à votre entreprise, vous devez déterminer vos objectifs, ce pour quoi vous avez besoin d'une plateforme d'engagement visuel, les besoins de vos clients et le type d'informations et d'assistance qu'ils recherchent.
5. La co-navigation dans les chats en direct
Comme nous l'avons mentionné précédemment, les clients modernes attendent une aide instantanée, et les chats en direct utilisant la co-navigation peuvent aider les agents à accéder rapidement aux écrans des clients au cours d'une même conversation. Il n'est plus nécessaire de demander aux clients en attente des fichiers multimédias tels que des captures d'écran de leurs pages web pour identifier le problème ou demander de passer à une plate-forme différente.
C'est la solution qu'offre le ViiBE. Tout ce que l'expert doit faire est d'envoyer au client un lien qui les connectera l'un à l'autre et permettra à l'expert d'évaluer le problème sans avoir à télécharger d'autres applications. L'expert guidera le client à chaque étape en prenant un cliché de son écran et en dessinant, pointant et surlignant les informations nécessaires. Dans ce cas, le client qui n'est peut-être pas un expert en technologie n'est plus perdu ou abandonné sans assistance, et le problème peut être résolu dès le premier appel sans compromettre la qualité du service.
Même si une assistance supplémentaire est nécessaire, toutes les données seront stockées dans le ticket auquel l'expert pourra accéder à tout moment. En retour, cela facilite le développement du système de gestion des connaissances de l'entreprise. Toutes les données recueillies aideront à transformer les connaissances stagnantes en actifs opérationnels et à responsabiliser les employés en donnant la bonne information à la bonne personne au bon moment, en renforçant leurs compétences et en augmentant leur confiance dans l'assistance aux clients. Cela permet également une approche personnalisée de chaque client, ce qui est extrêmement important puisque, selon des études, 64 % des clients accordent plus d'importance à leur expérience qu'au prix d'un produit ou d'un service.
6. Conclusion
Alors qu'il devient de plus en plus difficile de rivaliser pour attirer l'attention des clients dans une réalité où de plus en plus d'entreprises passent à l'Internet, de nouveaux outils permettant de renforcer les assistants clients voient le jour. Désormais, il ne s'agit plus seulement de fournir des réponses instantanées et d'assurer une coopération harmonieuse entre un client et un expert à l'autre bout du fil, mais aussi d'assurer la productivité des agents et de capitaliser sur les données extraites des clients.
En intégrant la co-navigation dans les plateformes de chat en direct, les entreprises peuvent aider les agents à traiter davantage de demandes avec plus de précision et d'attention, en plaçant l'expérience humaine au premier plan. En conséquence, les clients satisfaits seront plus fidèles car ils verront qu'en cas de problème, ils bénéficieront d'un service de haute qualité, même à distance lorsqu'il n'y a pas de possibilité de contact en face à face.
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