Remote visual support : the role of integration capabilities for user adoption

Toute solution numérique est conçue pour résoudre un problème particulier, ou du moins c'est ainsi qu'elle devrait être conçue. Son succès est déterminé par l'enthousiasme avec lequel les utilisateurs l'adopteront, et l'expérience prouve que cette voie est souvent semée d'embûches, car les nouveaux logiciels et les nouvelles technologies peuvent être décourageants, complexes et peu familiers.

Le paysage numérique est sursaturé de solutions de toutes sortes et les utilisateurs, conscients de l'abondance qui les entoure, s'abstiennent souvent de tester de nouvelles applications simplement parce qu'ils sont déjà à l'aise avec l'outil qu'ils utilisent. Ou bien, après un onboarding infructueux, ils préfèrent passer à une autre application plutôt que d'accorder une seconde chance à la solution. En fait, les données montrent que 60 % des utilisateurs changent de marque après une expérience négative avec le service client.

Pour éviter cela, les entreprises allouent des ressources suffisantes à la recherche sur le comportement des clients, aux études de marché, tentent de créer des processus d'intégration sans faille, etc. Cependant, une particularité doit être prise en considération lors de l'élaboration d'une stratégie d'adoption par les utilisateurs. Les capacités d'intégration. Dans cet article, nous expliquerons leur rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience utilisateur et les avantages tangibles qu'elles apportent aux utilisateurs finaux.

Définition de l'intégration

Les capacités d'intégration définissent l'aptitude d'un système logiciel à communiquer, partager des données et collaborer de manière transparente avec d'autres systèmes, applications ou services. Le meilleur exemple est celui d'une personne qui utilise la messagerie Outlook et qui peut facilement recevoir des courriels d'une personne qui les envoie depuis Gmail. Un autre exemple est celui d'un site de commerce électronique qui propose différentes options de paiement.

Dans le monde interconnecté d'aujourd'hui, les capacités d'intégration constituent la barrière d'entrée des solutions numériques. Sans elles, les entreprises risquent de perdre une clientèle précieuse. L'objectif de toute intégration est de créer une expérience unifiée et conviviale. Différentes méthodes sont utilisées pour y parvenir :

Les interfaces de programmation d'applications fonctionnent comme des blocs de construction. Grâce à elles, les développeurs peuvent manipuler les fonctionnalités des applications. Les API définissent les règles et les protocoles d'échange de données. Elles sont très flexibles et personnalisables.

Les plugins et les extensions. Ils impliquent généralement l'intervention d'une tierce partie. Fonctionnant comme des modules complémentaires, les plugins améliorent la fonctionnalité de base du logiciel, en étendant ses capacités pour répondre aux besoins uniques des utilisateurs.

Les connecteurs. Ils fonctionnent comme des intermédiaires qui facilitent l'échange de données entre deux ou plusieurs systèmes. Les connecteurs entrent en jeu lorsque les applications ou les bases de données ne communiquent pas facilement entre elles. Ils sont conçus en fonction d'un cas d'utilisation ou d'une intégration spécifique, et leur fonctionnalité est souvent prédéfinie. Ils sont donc beaucoup moins flexibles que les API.

Le logiciel intermédiaire (middleware). Il s'agit d'un logiciel qui agit comme une couche intermédiaire entre différents composants logiciels. Par rapport aux plugins, il opère à un niveau plus large au sein d'une architecture logicielle. Il peut être responsable de tâches telles que la transformation des données, le routage, la sécurité et l'orchestration. Les intergiciels servent souvent de ciment pour intégrer et relier les différentes parties d'un système logiciel complexe.

L'importance de l'intégration pour l'expérience utilisateur

Changer d'outil peut être une tâche décourageante, en particulier dans le domaine du B2B, et les entreprises essaient donc d'en faire le moins possible. L'intégration répond à ce problème en réduisant la redondance et en rationalisant les processus. Les utilisateurs peuvent facilement transférer des données sans saisie manuelle, ce qui minimise les erreurs et améliore la productivité.

En passant de manière transparente d'une plateforme à l'autre, les utilisateurs ont accès à un plus large éventail de fonctionnalités qui leur permettent d'accomplir davantage de tâches avec moins d'efforts. L'accessibilité des données provenant de différentes sources est devenue un facteur indispensable pour le travail à distance, l'analyse des données et la compatibilité multiplateforme.

En facilitant l'intégration, les solutions logicielles et technologiques permettent aux utilisateurs de personnaliser et d'adapter leur environnement numérique à leurs besoins spécifiques. Cette personnalisation améliore la satisfaction et l'engagement des utilisateurs.

Études de cas : capacités d'intégration de la visio-assistance

Pour illustrer comment les capacités d'intégration peuvent avoir un impact positif sur l'écosystème informatique de votre entreprise, nous utiliserons ViiBE, un outil de visio-assistance, et son kit d'intégration pré-packagé qui lui permet d'être intégré dans n'importe quel système CRM, FSM, EAM, CMMS, etc. la visio-assistance tool, and its pre-packaged integration kit that allows it to be integrated into any CRM, FSM, EAM, CMMS, etc. systems.

Support visuel intégré à votre CRM

Comment votre entreprise recueille-t-elle les demandes des clients ? Très probablement par l'intermédiaire d'un logiciel de gestion de la relation client. L'agent d'assistance reçoit le ticket et contacte le client pour lui demander plus d'informations ou le guider si le problème est clair. Habituellement, les conseils sont donnés par écrit et l'échange peut durer assez longtemps avant d'être résolu. Avec ViiBE intégré dans le système CRM, l'agent de support peut lancer un appel vidéo en temps réel directement à partir du ticket et aider le client plus efficacement. L'interface collaborative et les capacités de partage d'écran permettent à l'agent d'expliquer plus facilement ce qui doit être fait. Ainsi, le client ne se sent pas abandonné et les chances qu'il recommande ce service augmentent considérablement.

Support visuel intégré à votre solution de gestion d’interventions terrain

À moins que l'entreprise n'utilise des outils obsolètes ou même des feuilles de calcul Excel pour suivre ses ordres de travail, une solution de gestion des interventions sur le terrain (Field Service Management / FSM) est son principal outil. Le logiciel FSM permet d'optimiser les activités de maintenance, d'économiser le temps de déplacement des techniciens et d'assurer le suivi de l'exécution des ordres de travail.

L'intégration de la visio-assistance renforce les capacités de la solution FSM. Lorsque l'expert crée le bon de travail, il peut lancer un appel ViiBE en temps réel pour examiner le problème du client. Cela permet de déterminer si le problème peut être résolu à distance ou si un technicien doit se rendre sur place pour apporter son aide. Une telle qualification à distance évite les allers-retours inutiles et le risque de perte de données puisque tous les enregistrements des sessions sont archivés dans les bons de travail. Si le technicien se rend chez le client, il peut contacter l'expert en utilisant l'appel ViiBE familier pour obtenir l'assistance de l'expert ou, une fois l'opération terminée, lancer un rapport ViiBE asynchrone qui lui permet d'enregistrer l'état de l'actif et sert de preuve de conformité avec les normes industrielles et le règlement de maintenance.

Ces deux cas d'utilisation démontrent comment les agents de support et les experts techniques peuvent bénéficier des capacités de support visuel à distance sans avoir à changer leurs habitudes d'utilisation.

Conclusion