Les entreprises de services sur le terrain opèrent dans un paysage économique complexe, aux prises avec de nombreux défis financiers.Les entreprises de service terrain évoluent dans un paysage économique complexe et sont confrontées à de nombreux défis financiers.
La logistique liée à l'envoi de techniciens sur différents sites n'implique pas seulement des dépenses, mais entraîne également de longues périodes d'inactivité, ce qui réduit l'efficacité opérationnelle globale.
En outre, la nature imprévisible des interventions sur site nécessite souvent plusieurs visites pour résoudre un seul problème, ce qui augmente les dépenses en temps et en argent.
Alors que les entreprises de service terrain s'efforcent de maintenir des normes de service élevées et de répondre aux attentes des clients, elles se trouvent à la croisée des chemins, à la recherche de solutions innovantes qui non seulement relèvent ces défis financiers, mais les propulsent également vers un avenir plus rentable et plus agile.
Voyons comment la visio-assistance peut aider les entreprises de service terrain à optimiser leurs ressources tout en maintenant un excellent service d'assistance.
1. Les traditionnels générateurs de coûts dans les opérations de service terrain
Pour bien comprendre l'ampleur du problème concernant les charges financières des entreprises de services extérieurs, il est essentiel d'identifier les facteurs de coûts traditionnels qui sont depuis longtemps inhérents à leurs opérations.
1. Les frais de déplacement
Les techniciens envoyés sur différents sites encourent des frais de déplacement importants, notamment pour le transport, l'hébergement et les indemnités correspondantes. Les déplacements fréquents grèvent non seulement le budget de l'entreprise, mais ont également un impact important sur l'environnement. Le coût d'un déplacement en camion peut atteindre 500€. Une PME moyenne envoie jusqu'à 10 camions par jour, ce qui entraîne une augmentation des dépenses quotidiennes. Chaque année, cela se traduit par 75 000 kg d'émissions de CO2 par entreprise.
2. Les Temps d'arrêt
Du côté du client, des périodes d'inactivité prolongées lors d'interventions sur site contribuent aux temps d'arrêt, impactant à la fois l'efficacité de la prestation de services et la productivité globale de l'entreprise. Plusieurs visites sur site pour résoudre un seul problème prolongent les temps d'arrêt, amplifiant ainsi le fardeau financier de l'entreprise. Un temps d'arrêt prolongé a un impact négatif sur la satisfaction des clients et peut entraîner des pénalités financières. accord de niveau de service (SLA) violations.
3. L’affectation inefficace des ressources
L'utilisation inefficace des ressources qualifiées entraîne une augmentation des coûts de main-d'œuvre et une perte potentielle d'opportunités de revenus. Le manque de visibilité en temps réel des opérations sur le terrain entrave la capacité de l'entreprise à allouer de manière proactive les ressources en fonction de l'expertise et de la charge de travail.
2. Qu'est-ce que la visio-assistance ?
La visio-assistance à distance exploite la communication vidéo en temps réel, ce qui permet aux experts de collaborer virtuellement avec les techniciens sur site, de diagnostiquer les problèmes et de les guider dans la recherche de solutions.
Les entreprises de services sur le terrain peuvent également bénéficier d'appels vidéo en temps réel avant l'envoi d'un technicien. La visio-assistance joue un rôle important dans la phase de qualification d'un ordre de travail.
Lorsque l'expert au bureau reçoit la demande du client, il peut déclencher un appel en temps réel pour obtenir une visibilité sur le problème. L'expert peut basculer entre les caméras avant et arrière du client, prendre des clichés, échanger des fichiers multimédias pertinents et utiliser des outils collaboratifs pour annoter. À la fin de la session, l'enregistrement est sauvegardé dans le bon de travail et peut être consulté directement dans le logiciel de gestion des services sur le terrain à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un téléphone portable. Ce dernier est particulièrement utile pour les techniciens qui ont tendance à être souvent en déplacement.
Voyons comment la visio-assistance intégrée à un logiciel de gestion des interventions sur le terrain permet d'optimiser les ressources des entreprises de services sur le terrain.
2.1. Réduire les frais de déplacement
En intégrant la visio-assistance directement dans leur logiciel de gestion d’interventions sur le terrain, les entreprises de service permettent aux techniciens de résoudre les problèmes virtuellement à l'aide d'un rapport vidéo asynchrone. Cela diminue la nécessité d'effectuer de nombreux déplacements, ce qui réduit considérablement les frais de transport, d'hébergement et les dépenses connexes.
De même, dans le cadre d'une collaboration en temps réel, les techniciens peuvent recevoir des conseils, partager des données visuelles et résoudre les problèmes en collaboration sans avoir à se déplacer.
2.2. Réduisez les temps d’arrêt
La collaboration en temps réel alimentée par des outils d'annotation permet aux experts de diagnostiquer rapidement les problèmes. Il en résulte des solutions plus rapides, ce qui réduit les temps d'arrêt liés aux interventions sur site. Parfois, la panne n'est pas importante et peut être entièrement résolue à distance.
En suivant la même approche, une résolution même partielle peut éviter à l'actif de s'effondrer et de devoir être entièrement remplacé. Une réponse rapide grâce à la visio-assistance constitue la base de la continuité du service, même lorsque la maintenance est nécessaire.
2.3. Optimiser l'allocation des ressources
La visio-assistance facilite les affectations basées sur les compétences. Les entreprises peuvent organiser leurs équipes d'assistance en fonction de la spécialisation des experts et des techniciens. Lorsque le client effectue un dépannage, l'équipe dédiée reçoit une notification, ce qui lui évite d'être redirigée d'un expert à l'autre jusqu'à ce qu'elle atteigne le bon.
Lorsque le problème est qualifié et que le bon technicien est envoyé, il peut utiliser l'itinéraire le plus optimisé pour atteindre le client grâce aux conseils du logiciel de gestion des services sur le terrain. Sans cela, un déplacement sur site serait plus long, plus coûteux et plus polluant.
2.4. Améliorer la prise de décision basée sur les données
À sa demande, une entreprise de services sur le terrain peut permettre l'archivage des sessions d'assistance vidéo qui peuvent être visionnées à nouveau pour mieux comprendre les clients, identifier les problèmes récurrents et les pratiques les plus efficaces. L'utilisation d'un tel référentiel est vaste. En général, ces informations sur les performances, les délais de résolution et l'utilisation des ressources aident les entreprises à prendre des décisions plus éclairées, à identifier les tendances et à affiner en permanence leurs opérations pour une rentabilité maximale.
3. Conclusion
L'introduction de la visio-assistance en tant que solution annonce une nouvelle ère d'avancées technologiques pour les entreprises de services terrain. Cette technologie, intégrée de manière transparente dans un logiciel de gestion des interventions terrain, permet non seulement de relever les défis financiers décrits, mais offre également un nouveau moyen d'optimiser les ressources sans compromettre la qualité.
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