B2B : aider vos clients à entre en contact avec votre service d'assistance à distance

Un service à la clientèle impeccable est l'un des piliers d'une entreprise florissante à long terme. Dans le secteur B2B, lorsque des machines lourdes ou des actifs énergétiques nécessitent l'assistance d'un centre de services, il devient vital - dans certains cas, c'est même une question de vie ou de mort - que cette assistance soit fournie le plus rapidement possible et de la manière la plus efficace. Comment s'assurer que des experts sont disponibles 24 heures sur 24 ? Comment ne pas perdre de données lorsqu'un technicien effectue un dépannage ? Comment éviter les déplacements inutiles et, en cas de déplacement, comment arriver sur place parfaitement préparé ?

Dans cet article, nous examinerons les différentes manières de contacter les centres de services, leurs inconvénients et les autres solutions possibles.

1. Les moyens existants pour contacter le service d'assistance à distance

1.1. Appeler une hotline

Une ligne téléphonique spéciale est mise à la disposition des clients en cas de besoin d'assistance. En choisissant le numéro correspondant au type de demande, le client peut être mis en relation avec un expert et signaler le problème rencontré. Cependant, les experts sont généralement submergés de tickets, et le client peut donc être mis en attente pendant un temps considérable. En cas d'urgence, il peut en résulter les résultats les moins souhaitables (aggravation du dysfonctionnement, panne complète de l'équipement, risque pour la sécurité, etc.)

Parmi les autres inconvénients associés figurent :

• La difficulté de trouver le numéro de hotline nécessaire sur le site Internet d'une entreprise. Dans certains cas, le client doit remplir un formulaire d’assistance puis attendre qu’un expert le rappelle.

• Le numéro de téléphone est obsolète. La frustration que les clients peuvent ressentir lorsqu'ils tentent d'appeler une hotline et entendent « Numéro de téléphone incorrect » entraînera une diminution du niveau de satisfaction et moins de chances que la prochaine fois, le client utilise le service/l'équipement de votre entreprise.

• Les appels téléphoniques ne permettent pas d'y joindre des fichiers multimédias, de sorte qu'un expert dans un centre de service doit se contenter d'explications vocales. En outre, si le client vient d'un autre endroit, il peut y avoir des contraintes linguistiques qui empêcheront l'expert de comprendre pleinement le problème.

• Risque de perte de données. Toutes les interactions des hotlines ne sont pas enregistrées, et même si elles le sont, les limites des appels téléphoniques ne permettent pas aux experts de retracer les données collectées ni d'en assurer la sécurité.

• Coût. Selon les pays, si l'interaction est longue, le coût de l'appel peut être élevé.

1.2. Le dépannage via un formulaire d'assistance

Un formulaire d'assistance est un questionnaire qui recueille les coordonnées des clients et leur laisse un champ pour décrire le problème. L'intérêt de cette forme d'assistance à la clientèle est qu'elle peut être intégrée au système de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise. Ainsi, lorsque le client soumet une demande, un ticket dédié est créé pour que l'expert puisse l'évaluer.

Certains formulaires en ligne permettent d'ajouter des pièces jointes, mais ceux-ci sont généralement de taille limitée et n'autorisent que des images. Lorsqu’il s’agit d’enregistrements vidéo et audio, les formulaires d’assistance ne sont pas efficaces.

1.3. Contacter le service clientèle par courrier électronique

Au lieu de remplir un formulaire de contact dans lequel le client doit classer le problème, il peut contacter un centre de service par courrier électronique en indiquant l'"objet" souhaité du courrier électronique. Toutefois, c'est là que s'arrêtent les avantages de ce moyen de communication. L'adresse électronique du service d'assistance à la clientèle est généralement une adresse générique qui risque de perdre la demande du client dans l'océan des autres demandes.

Les pièces jointes aux e-mails sont de taille limitée. S'il est dépassé, ils sont convertis en lien Google Drive. Cependant, cela ne fonctionne pas avec des fichiers uniques qui augmentent le plafond de données. Le client est donc confronté à de nombreux inconvénients.

1.4. Utiliser un chatbot

Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs par le biais d'interactions textuelles ou vocales, rationaliser les opérations et améliorer l'engagement des utilisateurs. Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre de manière conversationnelle, souvent par l'intermédiaire d'une interface de messagerie.

Les chatbots peuvent être un outil utile pour fournir des réponses rapides aux questions courantes des clients. Ils peuvent être programmés pour répondre à des mots clés ou des phrases spécifiques et peuvent être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour fournir une assistance. Cependant, dans les industries B2B, où une inspection approfondie est nécessaire, la capacité limitée des chatbots à comprendre des questions complexes peut constituer un inconvénient majeur. Ils ne réagissent pas aux nuances et ne génèrent pas de réponses personnalisées, ce qui rend essentiel le traitement de la requête par l'expert du centre de services.

Dans le cas d’une maintenance réactive, les chatbots ne peuvent pas résoudre des situations imprévisibles puisqu’ils sont conçus pour répondre à des scénarios préprogrammés. Essayer de se connecter à un expert en répondant aux nombreuses questions des chatbots est la dernière chose qu'un technicien souhaite faire lorsque sa machine est en panne.

Limitations linguistiques : les chatbots sont généralement programmés pour communiquer dans un nombre limité de langues, ce qui peut constituer un obstacle pour les clients qui parlent des langues non prises en charge.

Tout comme les moyens de communication susmentionnés, les chatbots ne prennent pas en charge les pièces jointes volumineuses.

1.5. Utilisation d'un centre d'aide ou d'une base de connaissances

Une base de connaissances contient des questions fréquemment posées (FAQ), des guides de dépannage, des manuels de produits, des articles pratiques et d'autres ressources qui peuvent aider les utilisateurs à trouver des réponses à leurs questions ou à résoudre des problèmes par eux-mêmes. Elles permettent assurément de gagner le temps nécessaire pour trouver la solution, mais le nombre de problèmes qui peuvent être résolus à l'aide de ces bases est très limité. Les bases de connaissances ne couvrent certainement pas les particularités et les problèmes vraiment complexes.

C'est pourquoi, à la fin de l'article, il y a généralement un "Cet article a-t-il été utile?" bouton. Si le client appuie sur « Non », il lui sera demandé s'il souhaite être redirigé vers un expert du support.

2. Comment aider les clients à contacter plus rapidement le service d'assistance à distance ?

2.1. La visio-assistance pour une collaboration en temps réel

Les outils de visio-assistance sont basés sur le cloud, faciles à intégrer à votre CRM, CMMS, EAM, FSM, CCaaS, etc. ou à utiliser de manière autonome. Tout ce que l'expert doit faire est d'envoyer au technicien qui a signalé le problème un SMS avec un lien pour rejoindre une session vidéo. L'expert bénéficiera d'une vue à 360° du dysfonctionnement, entendra le son et utilisera des outils collaboratifs pour guider le technicien dans la résolution du problème. Il est essentiel de garder à l'esprit que si l'expert envoie un SMS à un technicien, cela signifie que ce dernier a déjà signalé le problème d'une manière ou d'une autre. Comment a-t-il procédé ?

Certaines solutions de visio-assistance ont amélioré les hotlines mentionnées au début de cet article. Elles fournissent aux entreprises une hotline dédiée, l'entreprise crée des experts en fonction des besoins et les affecte aux numéros de téléphone. La prochaine fois qu'un technicien appuie sur 1, 2, 3, etc., il est mis en relation avec le bon expert. Qu'y a-t-il de révolutionnaire dans tout cela ? Si l'expert ne peut pas résoudre le problème et a besoin de voir ce qui se passe devant le technicien, il passe à un appel vidéo en envoyant un SMS avec le lien. Tout se passe dans le même ticket et les deux sessions (vocale et vidéo) sont stockées dans les archives. Pas de données perdues ! Pendant l'appel vidéo, d'autres experts peuvent se joindre à la session ou, après l'appel, le ticket peut être partagé avec eux au cas où une expertise supplémentaire serait nécessaire. L'expert et le technicien peuvent tous deux accéder à l'enregistrement vidéo des sessions et à tous les fichiers partagés, ce qui garantit la transparence.

2.2. La visio-assistance pour une collaboration asynchrone

Les experts ne sont pas des robots. Leur disponibilité dans les centres de service 24 heures sur 24 est un problème pour de nombreuses entreprises, surtout si elles opèrent dans des fuseaux horaires différents. Cependant, les techniciens ne dépendront pas de la disponibilité des experts si l'entreprise leur fournit des outils de visio-assistance avec collaboration asynchrone. Un flux unilatéral dans lequel le technicien peut enregistrer le problème rencontré, ajouter des fichiers de support et l'envoyer à un expert pour une assistance ultérieure peut être accessible via un code QR et un formulaire d'assistance vidéo.

2.2.1. Collaboration vidéo asynchrone via un code QR

"Scanner. Enregistrer. Envoyer" sont les "Veni, vidi, vici" de la collaboration asynchrone. Un technicien scanne le QR code collé sur les équipements, les pièces des machines, etc., et demande un lien web qui lui permettra d'entrer dans l'interface d'enregistrement vidéo. Ce qui est important, c'est que l'entreprise dont l'équipement est utilisé est celle qui configure les codes QR par pertinence pour les experts de ses centres de service. Par exemple, "La machine 4 est affectée au centre de service X avec l'expertise XYZ". Dans ce cas, les bonnes personnes recevront le problème signalé.

Le technicien est totalement autonome lors du dépannage. Il n'y a pas de limite aux fichiers transmis, ce qui rend les pièces jointes inutiles.

2.2.2. Collaboration vidéo asynchrone via un formulaire d'assistance

Les formulaires d'assistance habituels peuvent être améliorés si le bouton permettant de demander un rapport vidéo y est intégré. Le client n'a pas besoin de réfléchir à l'expert auquel il doit s'adresser. Il lui suffit de fournir ses coordonnées et de recevoir le lien par courriel ou par SMS pour entrer dans un flux unilatéral. Le ticket sera automatiquement créé. Lorsque l'expert est disponible, il consulte le problème et planifie un appel en temps réel avec le client ou enrichit le ticket avec des commentaires, des annotations et des fichiers supplémentaires.

Le rapport peut être transmis aux collègues au cas où une expertise plus précise serait nécessaire. C'est également un moyen efficace de suivre la chronologie de l'intervention. Le rapport indique la date à laquelle la requête a été soumise, la date à laquelle l'expert l'a évaluée et la date à laquelle la résolution a été complètement atteinte. Dans les situations où les entreprises doivent se conformer aux exigences de SLA (accord de niveau de service), il s'agit d'une fonctionnalité cruciale.

3. Conclusion

La visio-assistance peut être un outil précieux pour l'assistance à la clientèle, en particulier dans les secteurs B2B, où les déplacements sur site peuvent être difficiles ou peu pratiques. La collaboration synchrone et asynchrone peut contribuer à résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients et à améliorer leur expérience globale.