Le parcours du client comprend plusieurs points de contact, chacun contribuant de manière unique à la perception globale d'une marque. Parmi ces points de contact, l'assistance à la clientèle est un élément central, qui exerce une influence profonde sur les impressions des clients et sur la probabilité qu'une entreprise soit recommandée.
Une expérience positive peut transformer un client mécontent en un fidèle défenseur. En effet, pour 86 % des entreprises, un bon service client transforme les clients ponctuels en clients fidèles. À l'inverse, une expérience négative peut non seulement entraîner une perte de clientèle, mais aussi un bouche-à-oreille négatif, ce qui a un impact sur la réputation de la marque et la perception du marché.
Dans l'ensemble, le point de contact de l'assistance sert de test décisif pour l'engagement d'une entreprise en faveur de la satisfaction des clients et de l'amélioration continue de ses produits ou services.
Cependant, lorsqu'ils rencontrent un problème, les clients peuvent ne pas vouloir contacter votre service d'assistance. Plusieurs facteurs peuvent influencer ce comportement. Dans cet article, nous examinerons ces raisons et la manière dont elles peuvent être traitées pour que votre entreprise augmente le niveau de satisfaction de ses clients et gagne leur confiance et leur fidélité.
Des chatbots inefficaces
Les Chatbots sont une solution populaire utilisée pour fournir une assistance immédiate aux clients. Les questions les plus fréquemment posées et leurs solutions sont introduites dans la banque de données du chatbot. Lorsque le client le contacte, le chatbot lui demande de choisir les options correspondant au problème rencontré et lui fournit une solution. Cependant, il peut avoir du mal à comprendre les questions nuancées ou complexes des clients qui s'écartent des modèles standard, ce qui entraîne des réponses non pertinentes ou incorrectes et la frustration des clients.
Les clients recherchent souvent l'empathie et des interactions personnalisées. Les chatbots, étant automatisés, peuvent sembler impersonnels, ne pas comprendre les émotions ou adapter les réponses en fonction de l'état émotionnel du client.
Ils peuvent également créer par inadvertance des boucles ou répéter des informations, ce qui agace le client lorsque le robot ne comprend pas le problème ou continue de suggérer des solutions non pertinentes.
La Hotline
La frustration de tomber sur une ligne d'assistance téléphonique occupée lorsqu'on essaie de joindre le service client est une expérience courante et exaspérante pour de nombreux clients. Chaque tentative de contact avec le service d'assistance et la présence d'une ligne occupée consomme un temps et des efforts précieux. Les clients peuvent avoir besoin d'une aide urgente, et l'impossibilité de se connecter rapidement prolonge le processus de résolution, ce qui entraîne des désagréments.
Quant à la réputation de l'entreprise, l'absence de réponse rapide donne l'impression de ressources inadéquates ou d'une infrastructure insuffisante pour gérer les demandes d'assistance des clients, ce qui nuit à la perception de l'engagement de l'entreprise en faveur de l'excellence du service client. En fin de compte, les clients pourraient opter pour d'autres solutions ou même envisager de passer à des concurrents qui offrent des services d'assistance plus accessibles et plus réactifs.
Des niveaux de support déconnectés
Les clients se sentent frustrés lorsqu'ils doivent expliquer à plusieurs reprises leur problème à différents représentants du service d'assistance, alors qu'ils passent d'un niveau à l'autre. Cette répétition des explications non seulement prend du temps, mais diminue également la confiance du client dans la capacité du système d'assistance à répondre efficacement à son problème.
Lorsqu'il n'existe pas de solution numérique permettant de partager efficacement les données relatives au problème du client, la réexplication prolonge le processus de résolution, ce qui entraîne une perte de temps à la fois pour le client et pour l'équipe d'assistance.
Des systèmes IVR compliqués
Les systèmes de réponse vocale interactive (SVI) sont semblables aux chatbots, mais pour les interactions téléphoniques. Ils sont conçus pour guider les clients dans des menus téléphoniques automatisés en répondant à des invites vocales ou à des saisies au clavier.
Ces systèmes deviennent souvent une source importante de frustration et de réticence à contacter le support client. Ces systèmes, qui visent à rationaliser l'acheminement des appels et à améliorer l'efficacité, peuvent être trop compliqués, ce qui entraîne une déconnexion entre les clients et l'assistance qu'ils recherchent. Les clients sont souvent confrontés à des menus interminables, à des options peu claires et à des invites répétitives, ce qui est source de frustration et de confusion.
L'impossibilité de joindre rapidement un agent en chair et en os ou la mauvaise conception des menus contribuent à une expérience négative pour le client, le dissuadant finalement de faire appel au service d'assistance et donnant lieu à une perception négative des services de l'entreprise.
Manque d'options de libre-service
Les options de libre-service englobent divers outils et ressources tels que des FAQ complètes, des bases de connaissances, des guides de dépannage et des portails en ligne qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans avoir besoin d'une interaction humaine directe.
L'absence d'une infrastructure de libre-service robuste non seulement prolonge la résolution des problèmes, mais limite également la flexibilité et la commodité que les clients attendent dans la gestion de leurs préoccupations.
La mise à disposition d'options de libre-service complètes et faciles à trouver sur le site web de l'entreprise permet non seulement aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes, mais aussi d'améliorer leur expérience globale en leur offrant des moyens rapides, pratiques et conviviaux de résoudre leurs problèmes selon leurs propres conditions.
Les bénéfices de la visio-assistance pour le service client
Les solutions de visio-assistance peuvent devenir un atout précieux pour vos équipes de service client si vous êtes à la recherche d'un outil qui peut aider vos agents à accroître leur efficacité et à ne jamais manquer une question d'un client.
Souvent, des informations importantes se perdent entre le client et l'expert du support de niveau 1. La redirection constante d'un agent à l'autre ou l'incapacité de l'agent d'assistance à consulter l'historique de l'interaction avec le client dans le chatbot peut retarder l'assistance et augmenter la probabilité d'une expérience négative. La visio-assistance permet de relever ces défis.
Une remontée rapide des requêtes
Le bouton permettant de déclencher des appels vidéo en temps réel peut être intégré directement dans le CRM utilisé par les agents d'assistance. Lorsqu'un client signale un problème, l'agent peut lancer un appel vidéo et utiliser une interface collaborative pour guider le client dans la résolution du problème. Si une assistance plus poussée est nécessaire, un agent plus expérimenté peut rejoindre la session ou, en cas d'indisponibilité, l'enregistrement vidéo de l'appel peut être partagé avec l'équipe d'assistance.
La possibilité d'entrer en contact avec un expert via un appel vidéo peut également être intégrée à un chatbot, offrant ainsi aux clients la possibilité d'entrer en contact avec le bon professionnel.
Ainsi, l'assistance rapide d'un expert devient disponible en un claquement de doigts pour les clients.
Des échanges de fichiers multimédias en toute sécurité
Ce n'est pas un scoop : les courriels et les appels téléphoniques ne sont pas efficaces lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes. Chaque fois que vous devez envoyer plusieurs fichiers à la fois, l'instance de messagerie vous dira qu'ils sont trop lourds ou vous proposera de les convertir en un lien partageable sur Drive. En cas de requête urgente, toutes ces étapes "logistiques" sont frustrantes et prennent du temps.
Les solutions de support visuel à distance comme ViiBE permettent aux utilisateurs de partager n'importe quel fichier multimédia sans limite de taille. Ils seront stockés dans le ticket dédié, ce qui facilite la recherche. Les capacités de marquage facilitent le tri.
L'assistance des bons experts
Les entreprises utilisent la fonction "centre d'appel" de ViiBE pour la gestion de l'équipe de support. Chaque "centre d'appel" peut représenter une entité, un lieu, un type de client - tout ce que l'entreprise décide d'utiliser comme classification pour ses agents d'assistance. Une fois qu'ils sont affectés au "call center", l'entreprise peut définir leur expertise en fonction du type de questions ou de l'équipement dont ces agents sont responsables.
Grâce à cette approche, chaque fois qu'un client demande de l'aide, l'agent adéquat sera en mesure de la lui fournir. Il n'est donc plus nécessaire de rediriger le client d'un agent à l'autre.
Knowledge management
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser les outils d'assistance visuelle à distance pour créer des options de libre-service pour les clients ? Nous avons déjà mentionné les FAQ, les banques de connaissances et d'autres pages d'auto-assistance.
Lors de la création de ces pages, l'entreprise essaie généralement de se mettre à la place du client et de dresser la liste des questions qui nécessiteront certainement une assistance. Bien qu'une telle logique soit utile, il y a un risque qu'une grande partie des questions soient laissées de côté pour les raisons suivantes :
- l'entreprise peut les trouver évidents car elle connaît déjà son service et ne comprend donc pas que les nouveaux clients peuvent avoir besoin d'aide même avec les paramètres de base
- il n’existe pas de données bien stockées et classifiées pouvant donner un aperçu des problèmes les plus fréquents.
Les enregistrements vidéo des sessions d'assistance sont une mine d'or pour le contenu du libre-service. Sur la base de ces enregistrements, l'entreprise peut créer des guides et des tutoriels, des pages de FAQ pertinentes et allant droit au but, des contenus vidéo, etc. Chaque explication peut être accompagnée d'un visuel qui montrera à la fois que l'entreprise comprend le problème du client et qu'elle fait preuve de professionnalisme. Les clients verront que quelqu'un d'autre avant eux a été aidé à temps, ce qui améliorera la réputation de l'entreprise à leurs yeux.
Conclusion
L'orientation client ne consiste pas seulement à créer des produits conviviaux, mais aussi à garantir l'assistance après-vente que les clients peuvent recevoir en cas de problème.
Les outils d'assistance visuelle à distance sont un atout aussi précieux pour les entreprises déjà établies qui ont besoin de maintenir une bonne réputation que pour les entreprises émergentes qui recherchent une solution abordable pouvant les aider à répondre efficacement aux questions de leurs clients.
Grâce à eux, les clients comprennent qu'une assistance professionnelle peut être obtenue en quelques clics et deviennent ainsi plus confiants en l’entreprise et sa marque.
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