Avant 2020, seules quelques entreprises dans le monde avaient mis en place des bonnes pratiques en matière de travail à distance et avaient l'habitude d'autoriser les membres de leur équipe à travailler régulièrement à domicile pendant une certaine période. Cependant, pour de nombreuses organisations, qu'il s'agisse de start-ups, de multinationales ou d'entreprises traditionnelles, le passage au travail à distance était quelque chose de nouveau.
Aujourd'hui, elles continuent à le faire et continueront à le faire pendant une longue période. De grandes entreprises ont déjà annoncé que leurs employés pouvaient travailler à domicile en permanence s'ils le souhaitaient.
Le scénario de la pandémie de ces deux dernières années a poussé les entreprises à travailler à distance. Lorsqu'il s'agit de fonctions qui s'appuient sur des systèmes basés sur le cloud, comme l'informatique, le marketing, la finance ou des outils de gestion de produits tels que Monday, il est relativement plus facile de travailler à distance, mais pour des fonctions telles que le service à la clientèle ou la vente, l'adaptation au travail à distance n'est pas si simple.
1. Travail à distance et service client
Le travail à distance n’était pas courant dans le service client. Les entreprises ne savaient pas comment des équipes de service client aussi nombreuses, travaillant exclusivement dans des bureaux dotés de systèmes de bureau fixes, pouvaient travailler à domicile. Cependant, nombreux sont ceux qui se sont empressés de transporter des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables et d'autres périphériques informatiques jusqu'au domicile de leurs employés, tandis que d'autres ont adopté le BYOD avec des systèmes de sécurité et des logiciels VPN appropriés en place.
Aujourd'hui, selon Gartner, 76% des fonctions de service client et de support comptent entre 80% et 100% de leur personnel travaillant à domicile. 89% des dirigeants de services prévoient que 30% à 80% de leurs effectifs travailleront encore à domicile dans deux ans.
À une époque où 92 % des clients s'attendent à ce que leur niveau de contact avec le service clientèle soit identique à ce qu'il était avant la pandémie, les entreprises doivent s'assurer que les clients bénéficient d'une bonne expérience de service et ne partent pas. Mais cela ne suffit pas à les fidéliser. Alors que les responsables du service clientèle continuent de travailler à distance, certains défis ont surgi ces derniers temps et ont eu un impact sur le taux de recommandation net de nombreuses marques.
2. 5 défis du travail à distance
2.1. Le manque de communication
Une enquête menée par Slack révèle qu'il y a du retard à rattraper en matière de communication et de coordination, le manque de communication étant l'un des plus grands défis du travail à distance. Le défi que représente la constitution d'une main-d'œuvre résiliente à distance ne se limite pas au manque d'outils ou à la manière dont ces outils sont exploités. Il s'agit également de la communication et de la coordination avec les coéquipiers, qui s'effectuaient auparavant au centre de contact du bureau. Les travailleurs à distance se sentent isolés et, même s'ils utilisent un outil de communication pour contacter leurs collègues et attendre des réponses, ils font attendre longtemps un client impatient. De tels incidents peuvent facilement entraîner une désaffection de la part des clients.
Un système de gestion de la relation client doté d'un support visuel peut faciliter la collaboration entre les employés et l'automatiser. Il stocke également les données des clients en un seul endroit, de sorte que les employés peuvent voir clairement quels problèmes ont été résolus et quelles demandes doivent être gérées, ce qui élimine le manque de clarté dans la communication.
2.2. Le manque de soutien
Le personnel du service clientèle n'est pas seul lorsqu'il s'agit de répondre aux questions des clients, et il ne devrait pas en être ainsi non plus. En règle générale, les responsables de secteur constituent l'un des systèmes de soutien des représentants du service clientèle. Mais lorsqu'il s'agit de travail à distance, les responsables sont pris dans un tourbillon. Ils ne sont pas en mesure de décider quel représentant du service doit être soutenu et quelle requête doit être traitée plus tôt. Cette situation engendre également des tensions entre le manager et l'agent et affecte leur relation.
Pour éviter cela, les entreprises peuvent mettre en place une assistance visuelle qui connectera directement les employés en un clic, sans téléchargement nécessaire, pour aider le client dans le processus d'après-vente. ViiBE permet un démarrage immédiat de l'appel et permet aux employés de résoudre le problème sans avoir à se déplacer. Une fois le problème résolu, tous les fichiers peuvent être stockés pour référence ultérieure et, au cas où l'intervention du responsable serait nécessaire, chacun peut accéder aux pièces jointes et fournir une solution complète.
C'est également à ce niveau que les travailleurs du savoir à distance, tels que les spécialistes du marketing par e-mail, du marketing CRM, de la sensibilisation des clients, du marketing de contenu, du marketing de chatbot, des gestionnaires de communauté, etc. peuvent intervenir.
2.3. Points de contact multiples
Selon la Harvard Business Review, plus il y a de points de contact, plus il y a de complexité. L'un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées est d'assurer une expérience cumulative transparente à travers de multiples points de contact. Un travailleur à distance ne peut pas se permettre de laisser l'assistance par chat au milieu et de demander au client d'appeler un représentant du service clientèle, qui dirigera ensuite l'appel vers un autre représentant de haut niveau pour obtenir des réponses.
Pour éviter cela, il doit y avoir des processus distincts pour chaque type de demande du client. En outre, les entreprises devraient avoir des lignes directrices ou des politiques claires pour traiter toute demande au premier point de contact et encourager tous les travailleurs à distance à s'y conformer. Une fois la question réglée, ViiBE peut s'assurer que chaque client est mis en relation avec le bon expert en fonction du problème qu'il tente de résoudre.
2.4 Des indicateurs clés de performance peu clairs
Ne pas comprendre et mesurer les multiples aspects du service à la clientèle est l'un des principaux défis auxquels sont confrontés les travailleurs à distance. La plupart des entreprises ont tendance à avoir un ou deux indicateurs de performance du service à la clientèle et ignorent le fait qu'il existe en moyenne plus de cinq aspects que les clients peuvent laisser en guise de traces pour que l'entreprise puisse les quantifier. Des indicateurs clés de performance tels que :
- le temps moyen de traitement des appels
- le taux de recommandation net (NPS)
- le taux d'abandon
- le temps d'attente moyen
- le temps de réponse moyen, le nombre d'interventions pour résoudre un problème
- le nombre d'escalades est important à mesurer et à analyser, même si l'équipe du service clientèle travaille à distance. are important to measure and analyze, even if the customer service team is working remotely.
2.5. Formation à distance
Le partage des connaissances est l'un des principaux problèmes liés au travail à distance. Tout simplement parce qu'il y a un manque de traçabilité dans les interactions entre les employés. Il y a également un risque de perdre les connaissances acquises, ainsi que le temps passé à expliquer le flux de travail aux nouveaux experts.
Pour éviter cela, les archives de ViiBE créent une base de connaissances facilement accessible où les employés peuvent sauvegarder et récupérer des informations détaillées sur chaque session. Cela permet en outre aux employés d'acquérir de nouvelles compétences et d'améliorer celles qu'ils possèdent déjà.
3. Conclusion
Avec le scénario changeant du schéma de travail habituel et l'apparition du travail à distance, les entreprises doivent faire face à de nombreux problèmes et des outils d'assistance à distance tels que ViiBE peuvent améliorer de manière significative la satisfaction de leurs clients et les taux de résolution des problèmes. remote assistance tools as ViiBE can significantly improve their customer satisfaction and problem resolution rates.
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