Une mauvaise connectivité peut devenir un véritable obstacle pour les entreprises qui opèrent dans un environnement difficile. Ce problème peut empêcher les techniciens sur place d'effectuer une inspection du bien à l'aide d'un outil de visio-assistance et entraver leur collaboration avec les experts au bureau. Comment y remédier pour que l'inspection à distance ne perde pas sa raison d'être ?
1. L'objectif des inspections à distance avec avisio-assistance
La visio-assistance a déjà fait passer les inspections à distance à la vitesse supérieure en mettant en relation les techniciens sur place et les experts dans les bureaux. L'intégration de la visio-assistance dans votre gamme de produits présente de nombreux avantages :
1.1. Accessibilité
Parfois, les techniciens se trouvent dans des zones difficiles d'accès et l'équipement est encombrant, ce qui complique considérablement les déplacements. De plus, leurs conditions de travail peuvent être particulièrement dangereuses ou impliquer des activités de maintenance à haut risque. La visio-assistance permet un accès à distance et permet aux experts de fournir une assistance technique sans déplacement inutile.
1.2. Efficacité en termes de coûts et de temps
La réduction du nombre de dépêches permet d'économiser d'énormes ressources qui auraient pu être gaspillées lors de visites sur place. En outre, il arrive que les dysfonctionnements diagnostiqués et résolus à distance éliminent complètement la nécessité de remplacer les pièces défectueuses de l'équipement. En apportant leur aide à temps, les techniciens empêchent la situation de s'aggraver et, par conséquent, sauvent les actifs.
Dans le cas de la maintenance préventive, la visio-assistance permet aux experts de garder un œil sur l'état des machines avant qu'elles ne tombent en panne. Les experts peuvent planifier des programmes de maintenance préventive, les enrichir d'enregistrements vidéo des inspections effectuées et planifier les activités suivantes sur la base des données recueillies. Une telle approche garantit la longévité de l'équipement.
1.3 Collaboration en temps réel
Grâce aux appels vidéo en temps réel, les techniciens peuvent montrer aux experts les problèmes qu'ils ont rencontrés. L'interface collaborative permet d'ajouter des annotations et des fichiers pertinents pour le partage des connaissances. Les fonctionnalités d'archivage rendent les fichiers accessibles à tout moment. Depuis n'importe quel endroit. Cela favorise le partage des connaissances qui peut non seulement améliorer le service à la clientèle, mais aussi aider l'entreprise à prendre des décisions plus éclairées puisque toutes les données générées fournissent des informations précieuses sur les profils des clients, le type de problèmes rencontrés, etc.
1.4 Impact environnemental
Pour les entreprises soucieuses de leur impact sur l'environnement, la réduction des déplacements est également l'occasion de renforcer leurs stratégies de RSE. Moins de déplacements équivaut à une réduction des émissions de CO2.
Il existe une idée fausse selon laquelle, pour réduire son empreinte carbone, une entreprise doit changer radicalement son mode de fonctionnement. En fait, des solutions telles que l'outil de visio-assistance de ViiBE permettent aux entreprises de faire la différence sans devoir procéder à des changements opérationnels majeurs.
2. Conséquences d'une mauvaise connectivité
Si une entreprise s'appuie sur des interactions vidéo en temps réel, une mauvaise connectivité peut entraîner de graves conséquences telles que :Si une entreprise s'appuie sur des interactions vidéo en temps réel, une mauvaise connectivité peut avoir de graves conséquences :
Communication altérée : sans un flux vidéo cohérent, l'interaction peut se limiter à des messages audio et textuels, ce qui réduit l'efficacité de l'intervention. En outre, si les conditions de travail sont difficiles, une communication insuffisante et une collaboration défaillante peuvent présenter des risques importants pour la sécurité des employés.
Baisse de la satisfaction client : une assistance inefficace entraînerait la frustration des clients et réduirait les chances que le service de l'entreprise soit recommandé à l'avenir.
Réputation impactée : en cas d'échecs constants de l'assistance à la clientèle, les clients de l'entreprise peuvent commencer à la percevoir comme peu fiable et dépassée.
Données limitées : s'il n'y a pas d'enregistrements vidéo en raison d'une mauvaise connectivité, l'entreprise ne peut pas obtenir une visibilité totale sur les cas d'utilisation qu'elle traite. Les archives vidéo fournissent des informations précieuses qui peuvent servir d'éléments fondateurs pour la base de connaissances de l'entreprise.
3. Collaboration asynchrone pour surmonter les problèmes de mauvaise connectivité
Si les inconvénients d'une mauvaise connectivité décrits ci-dessus sont suffisants pour qu'une entreprise commence à douter de la nécessité d'outils de visio-assistance, il est peut-être un peu trop tôt pour rayer l'assistance vidéo de la gamme de produits.
Comment faire pour que vos techniciens restent en contact avec les experts des centres de service, pour partager des fichiers multimédias illimités, pour continuer à enrichir la base de connaissances de votre entreprise et pour renforcer les compétences de vos techniciens ? Tout cela avec une connectivité internet irrégulière ?
La collaboration asynchrone est la clé.
Avant d'effectuer des activités de maintenance, un technicien de terrain peut demander un rapport vidéo directement à partir de son logiciel de gestion des interventions sur le terrain. Un lien permettant de rejoindre un flux unilatéral lui sera envoyé. Il n'y a pas de délai d'expiration. Dans ce cas, un technicien enregistre le problème rencontré avec son appareil et prépare les fichiers pertinents qui doivent être partagés avec l'expert.
Une fois que la connexion est rétablie ou que le technicien change d'endroit où la connectivité est meilleure, il peut cliquer sur le lien reçu et, au lieu d'enregistrer le problème, il peut simplement ajouter les fichiers préparés au rapport. Tous les outils de collaboration qui font généralement partie des appels vidéo en temps réel sont disponibles pour le rapport asynchrone, ce qui permet au technicien d'enrichir le média partagé avec des annotations. Une fois le rapport terminé, le technicien l'envoie à un expert du centre de service qui le recevra directement dans le logiciel de service sur le terrain.
Il est important de noter que l'expert du centre de service peut prendre l'initiative d'envoyer le lien SMS au technicien. Supposons qu'il sache que le technicien sera hors de portée à un moment donné. Il envoie donc le lien du rapport à l'avance afin que le technicien puisse y accéder une fois la connexion rétablie.
Pourquoi un rapport vidéo est-il nécessaire ? C'est le moyen de garder une trace des interventions et d'avoir une preuve documentée des activités réalisées. Ces enregistrements peuvent être consultés à tout moment afin que tous les membres de l'équipe puissent partager leur expertise et collaborer au sein d'une même intervention/ordre de travail. Ils peuvent ajouter de nouveaux fichiers, partager des commentaires, inviter de nouveaux collaborateurs, etc. Cela favorise un sentiment d'appropriation de leur travail et encourage le partage des connaissances.
4. Conclusion
En résumé, une mauvaise connectivité ne doit pas être une raison pour abandonner complètement les outils de visio-assistance. En adoptant des stratégies de collaboration asynchrone, les entreprises peuvent surmonter les problèmes de connectivité, améliorer leurs capacités d'inspection à distance et continuer à fournir un service de qualité tout en minimisant les conséquences négatives d'une mauvaise connexion Internet.
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