Avec ViiBE dans Zendesk, les entreprises peuvent optimiser et augmenter leur taux de résolution au premier contact (FCR), augmenter leur Net Promoter Score (NPS), et réduire leur envoi de techniciens. Des clients ont signalé une augmentation de plus de 25 % du NPS après avoir utilisé ViiBE pour Zendesk.
Zendesk est une plateforme CRM mondiale qui sert plus de 150 000 clients dans des centaines de secteurs d’activité et dans plus de 30 langues. Zendesk fournit des logiciels d’assistance, de vente et d’engagement client conçus pour aider les entreprises à créer et à entretenir d’excellentes relations avec leurs clients. Des start-ups aux grandes entreprises, ils s’engagent à soutenir les entreprises à tous les niveaux afin de ramener le calme dans le monde souvent chaotique du service client.
Zendesk a atteint une telle utilisation généralisée grâce à sa solution flexible qui peut être déployée pour répondre aux besoins de toute entreprise. Concrètement, il fournit un logiciel de service client avec des options pour un système de ticketing, un logiciel d’assistance, une base de connaissances complète, et plus encore. Même avec le CRM convivial de Zendesk, fournir un excellent support client avec des communications vocales peut être limitant lorsqu’il s’agit d’incidents techniques. Sans une bonne visibilité du problème, les clients peuvent avoir du mal à faire comprendre leurs problèmes.
ViiBE fournit un sous-domaine dédié à ses clients qui leur permet d’utiliser l’interface de communication vidéo et d’accéder à leur back-office personnel. L’intégration de ViiBE avec Zendesk crée une expérience de support transparente avec l’assistance vidéo. Avec ViiBE, les entreprises peuvent optimiser et augmenter leur taux de résolution au premier contact (FCR), augmenter leur Net Promoter Score (NPS), et réduire leur envoi de techniciens. Dans le cas de Decathlon, ils ont rapporté une augmentation de 25% du NPS après avoir utilisé ViiBE pour Zendesk.
Pour utiliser ViiBE dans la plateforme Zendesk, un agent doit simplement ouvrir un ticket de support. Là, un bouton d’appel ViiBE sera intégré directement dans le ticket afin que l’agent puisse commencer à passer des appels rapidement et facilement.
En cliquant sur le bouton, l’agent de support envoie un lien au client qui a besoin d’aide pour commencer l’appel. En un clic et sans téléchargement, le client aura accès à une communication vidéo ViiBE avec l’agent. Il peut ensuite utiliser les différents outils de collaboration et de communication disponibles pour diagnostiquer et résoudre le problème.
Après l’appel, il est demandé à l’agent et au client d’évaluer la qualité de l’appel. Ce ticket de sortie permet de suivre certains des indicateurs clés de performance les plus importants pour mesurer le succès d’un centre d’appels. Toutes les photos, tous les documents ou tous les messages échangés au cours de l’appel seront disponibles dans le ticket Zendesk, ainsi que les commentaires qui ont été laissés. Cette organisation des données aide à la gestion des connaissances du centre d’appels.
Utilisez-vous Zendesk ? Vous souhaitez en savoir plus sur nos intégrations et sur la manière dont une solution d’assistance vidéo telle que ViiBE peut vous aider à résoudre certains des défis auxquels vous êtes confrontés ? N’hésitez pas à nous contacter !