L'interaction numérique avec les clients est désormais un outil essentiel, à l'heure où le commerce en ligne connaît une renaissance. Cependant, on dit depuis longtemps qu'il peut s'écouler jusqu'à 8 points de contact avant qu'un client n'achète finalement auprès d'une entreprise en ligne. C'est beaucoup et cela pose le défi de maintenir l'intérêt des clients et de les accompagner à travers chacun d'entre eux en fournissant une expérience client numérique de haute qualité, de sorte qu'à la fin, ils prennent une décision en faveur de votre produit.
Mais que se passe-t-il si vos clients n'atteignent pas le point 8 et restent bloqués sur les points de contact 2 ou 3 ? En effet, vous ne voudriez pas que vos clients soient inondés d'informations sur les nouvelles fonctionnalités d'un produit alors qu'ils n'en sont qu'au début de leur parcours client et qu'ils préféreraient connaître les caractéristiques générales de votre produit ou service.
Bien que 8 points de contact avec les clients puissent sembler beaucoup, il est essentiel que vous trouviez un moyen d'augmenter ces points de contact afin de pouvoir.. :
- Entretenir une relation avec eux
- Guidez-les tout au long du parcours client
- Faire une vente
L'interaction numérique est un atout majeur pour relever le défi de l'amélioration de l'expérience client en ligne, et il existe différentes façons de l'utiliser à l'avantage de votre entreprise. L'une d'entre elles consiste à mettre en œuvre des outils complémentaires, tels que le support visuel, afin d'établir des relations solides et durables avec les clients.
1. Qu'est-ce qu'un point de contact client ?
Le point de contact client est le point d'interaction qu'un client effectue au cours de son parcours d'achat et de votre entonnoir. Il peut s'agir d'un commentaire sur un post Facebook, d'une demande par e-mail, de l'inscription à une newsletter, etc.
Les points de contact se situent à différents moments du parcours d'achat, qui est souvent divisé en trois étapes :
- la prise de conscience
- la réflexion
- la décision
Comme il y a trois étapes et qu'un client doit généralement passer par chacune d'entre elles avant de prendre une décision d'achat, il est important que vous puissiez multiplier les points de contact tout au long de chaque étape. Cela permettra non seulement de fournir à votre client toutes les informations nécessaires sur votre produit, mais aussi de créer un lien émotionnel entre le client et votre entreprise. Ainsi, plus il y a de points de contact, plus le client est intéressé par ce que vous lui proposez.
2. 5 façons créatives d'augmenter vos points de contact
Vous pouvez faire preuve de créativité lorsque vous décidez du type de points de contact à ajouter dans l'entonnoir. En voici quelques-uns :
2.1. Ajoutez un chat en direct à votre site web pour une meilleure assistance à la clientèle
De nos jours, les clients s'attendent à voir un chat en direct sur votre site web.
En fait, 82 % des clients attendent des réponses instantanées de la part des marques - et le seul moyen de fournir des réponses instantanées est le chat en direct.
Live chat is especially important during the consideration phase. Le chat en direct est particulièrement important pendant la phase de réflexion. Un client peut être en train de peser ses options et de choisir entre vous et une marque concurrente, et il peut avoir une question à laquelle il a besoin d'une réponse dans les plus brefs délais. Vous pouvez le convaincre s'il pose sa question sur votre site web à l'aide d'un chatbot et qu'il reçoit une réponse utile.
De plus, comme un chatbot piloté par l'IA peut en apprendre davantage sur chaque client à chaque interaction, il peut offrir une expérience personnalisée à l'avenir.
Le live chat peut faire partie de votre support client global. Si le problème est impossible à résoudre, ViiBE peut facilement mettre le client en contact avec le bon expert. Grâce à une intégration transparente qui fonctionne sur l'accès WebRTC aux flux audio et vidéo, il ne nécessitera aucun téléchargement.
Voici d'autres aspects de l'assistance à la clientèle que vous pourriez améliorer :
- Ajoutez une page FAQ très détaillée à votre site Web
- Soyez disponible par téléphone pour une assistance et une aide approfondies qu'un chatbot ne peut pas fournir.
- Offrir des appels vidéo à vos clients
L'assistance visuelle de ViiBE transforme complètement l'approche du support approfondi par téléphone et la déplace en ligne, où en un clic instantané vous pouvez traiter le problème en suspens, et par conséquent, augmenter la productivité ou le nombre de bons de travail complétés. Pendant l'appel, les deux parties peuvent partager des pièces jointes et les stocker en un seul endroit au cas où la solution n'aurait pas été trouvée et qu'un autre appel serait nécessaire. C'est un excellent moyen d'analyser les différents aspects des interactions et de développer une base de connaissances pour la formation future des employés.
2.2. Produire du contenu interactif sur les médias sociaux
Des études ont montré que 90 % des clients achètent auprès d'entreprises qu'ils suivent sur les médias sociaux.
Il s'ensuit que si vous pouvez créer un contenu interactif sur les médias sociaux, les gens resteront engagés sur vos pages et achèteront chez vous.
La clé, cependant, est de se rappeler que les médias sociaux sont un point de contact - ce n'est pas un endroit où l'on fait la vente finale. Une fois que vous les considérez comme un point de contact, vous pouvez établir des relations solides avec vos clients. Cela signifie qu'il faut créer un contenu éducatif, inspirant, engageant et, surtout, interactif. En d'autres termes, vous voulez créer un contenu d'une telle valeur que les gens laisseront des commentaires, aimeront le contenu et le partageront.
Voici quelques idées :
- Les sondages – Posez des questions à vos clients et demandez-leur leur avis. Apprenez à mieux les connaître et montrez-leur que leur opinion compte.
- Vidéos – Il existe de nombreux types de vidéos que vous pouvez créer et partager, notamment des vidéos sur les coulisses de votre entreprise, des flux en direct, des interviews, des guides pratiques, des montages, etc.
- Infographies –Les infographies sont d'excellents éléments de contenu visuel qui expliquent, soutiennent et transmettent utilement des informations à votre public, ce qui peut vous aider à vous positionner en tant qu'expert dans votre créneau. Les infographies simplifient les idées complexes tout en attirant visuellement votre public.
- Raconter des histoires – Parlez des valeurs de votre marque et des particularités de votre produit d'une manière inhabituelle qui établira un lien émotionnel avec le client et lui montrera l'expérience qu'il vivra s'il devient votre client.
Améliorer l'expérience numérique avec l'assistance à distance
2.3. Utilisez des popups gamifiés
Il fut un temps où les spécialistes du marketing affirmaient que les pop-ups ne fonctionnaient pas, mais ce temps est révolu. En fait, les 10 % de pop-ups les plus performants ont un taux de conversion moyen de 9.28%. La raison pour laquelle elles risquent de ne pas convertir (et d'ennuyer les gens) est que vous :
a. vous les utilisez au mauvais moment
b. si vous les utilisez de manière incorrecte.
Votre meilleure chance d'augmenter le nombre de points de contact avec une popup est d'utiliser une popup d'intention de sortie, qui apparaît lorsqu'un client est sur le point de quitter votre site web.
Vous pouvez faire preuve de créativité en créant une fenêtre contextuelle gamifiée. gamifié surgir.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Imaginons par exemple qu'un client est sur le point d'abandonner son panier. Vous pouvez alors programmer votre popup de manière à ce qu'elle apparaisse au bon moment, avec une offre de réduction s'il remplit le formulaire et, à titre d'exemple, qu'il s'essaye à un petit jeu. Ce jeu doit absolument être bref, et il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'un tour de roue gratuit. C'est amusant, c'est interactif et c'est conçu pour récompenser l'utilisateur final et le persuader de rester engagé avec votre marque (et peut-être même de finaliser son achat).
2.4. Évaluations de produits
Les avis sur les produits constituent un excellent point de contact avec les clients et ne peuvent être ignorés.
Des études ont montré que 92 % des clients font confiance aux avis en ligne.
Lorsqu'un client est en phase de réflexion, il se tourne vers les évaluations de produits pour l'aider à prendre sa décision.
Les avis en ligne rendent votre marque plus conviviale et établissent la confiance et la preuve sociale. Ils montrent également dans quelle mesure les clients sont satisfaits de votre produit et comment vous pouvez l'améliorer. Les clients peuvent même noter les avis à la hausse ou à la baisse, ce qui est parfait pour l'interaction avec la marque.
Si vos produits n'ont pas beaucoup d'avis (ou pas d'avis du tout), il est très difficile pour un client de déterminer s'il devrait ou non acheter votre produit, car les clients ont besoin d'une certaine forme de preuve sociale, en particulier lorsqu'il s'agit d'entreprises en ligne auprès desquelles ils n'ont jamais fait d'achats auparavant.
De plus, ce sont les autres clients qui font le gros du travail pour vous. Tout ce que vous avez à faire, c'est de trouver un moyen d'encourager un plus grand nombre de personnes à laisser des commentaires. Voici quelques conseils :
- Demandez ! Vous pouvez envoyer un courriel de rappel aux clients quelques jours après leur achat pour leur demander s'ils voudraient bien laisser un avis
- Expliquez à vos clients pourquoi il est facile de laisser des avis
- Fournissez-leur un modèle
- Utiliser des incitations
2.5. Accueillir un événement virtuel
Les événements virtuels sont de plus en plus populaires. Des études montrent que 70 % des organisateurs d'événements transféreront tout ou partie de leurs événements sur une plateforme en ligne en 2020. Et pour cause, ces événements ont de nombreuses fonctions.
Ils permettent de mieux faire connaître votre marque, de la rendre plus personnelle, d'éduquer vos clients sur un sujet particulier et de créer toute une communauté autour de votre marque.
Ils peuvent donc fonctionner à la fois au stade de la prise de conscience et de la considération du parcours client et peuvent être un excellent moyen d'engager vos clients tout en encourageant l'interaction.
En effet, vous pouvez encourager plus d'interaction pendant votre événement virtuel en utilisant une API pour construire une solution de chat personnalisée qui encourage l'audience, en construisant une communauté et en s'adaptant à des milliers d'utilisateurs. L'API ouverte de ViiBE vous permettra d'accéder facilement à toutes les données nécessaires sur les utilisateurs, les pièces jointes partagées et les archives disponibles.
3. Conclusion
À l'ère de la numérisation vigoureuse, il est particulièrement crucial de fournir la même expérience client en ligne que les clients recevraient hors ligne à travers tous les points de contact de leur voyage, depuis le moment où ils ont décidé qu'ils avaient besoin de votre produit jusqu'à la décision d'achat réelle. Les outils de support visuel comme ViiBE aident à automatiser et à personnaliser l'interaction numérique avec les clients en un seul clic, ainsi qu'à gérer les données et le retour d'information des clients afin d'adapter les stratégies commerciales aux besoins et aux attentes des clients.
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