Ces dernières années, la numérisation a changé à jamais le mode de fonctionnement des entreprises. Suite à la demande croissante de technologies permettant aux entreprises d'effectuer leurs opérations à distance, les outils de visio-assistance ont gagné leur place sous le soleil. Dans un domaine aussi complexe que le Field Service Management (FSM), les solutions de visio-assistance commencent à jouer un rôle crucial : grâce à elles, les experts des centres de services deviennent les yeux et les oreilles des techniciens sur place et aident ces derniers à effectuer les activités d'intervention de la manière la plus efficace possible.
Quelles sont les tendances en matière de visio-assistance qui vont perdurer et continuer à influencer la gestion d’interventions terrain ? Quels avantages apportent-elles à la gestion d’interventions terrain ?
1. Une assistance visuelle
Parfois, le problème rencontré est trop complexe pour qu'un technicien puisse l'expliquer à un expert en utilisant les canaux de communication traditionnels (téléphone, courrier électronique, etc.). Les échanges dans les deux sens prennent du temps, et les deux parties sont limitées par les contraintes du plafond de données lorsqu'elles ne peuvent pas partager des pièces jointes multimédias volumineuses. Il est difficile de suivre les données et il y a un risque de les perdre. Les outils d'assistance vidéo permettent de surmonter ces difficultés. Lorsque l'expert rejoint la session, il bénéficie d'une vue à 360° de ce que le technicien voit et entend, sans déplacement inutile. L'assistance vidéo devient un pont entre le centre de services et le site.
Une variété d'outils collaboratifs permet de capturer des images HD (ce qui est une fonction très utile sur site avec une connectivité dégradée) et de les annoter afin non seulement de repérer la cause réelle du problème mais aussi de guider le technicien dans la résolution de celui-ci. Les annotations sont sauvegardées après la session pour que les collaborateurs puissent les consulter à tout moment. Les informations peuvent être converties en tutoriels, guides et autres formes de matériel d'apprentissage pour une utilisation ultérieure.
Par conséquent, l'assistance vidéo présente plusieurs avantages pour la gestion d’interventions terrain :
- Les interventions peuvent être effectuées à distance, ce qui permet d'économiser des frais de transport qui auraient pu être consacrés à des déplacements inutiles.
- Le processus de maintenance est considérablement accéléré car il suffit de quelques minutes à un technicien pour envoyer un lien SMS à un expert et l'inviter à participer à l'appel vidéo directement depuis l'interface de la solution de gestion d’interventions qu'il utilise.
- Les techniciens prennent des décisions éclairées car ils sont en mesure de dépanner et d'entrer en contact avec des experts dans les centres de service en un seul clic. La confiance des employés et leur niveau d'autonomie s'en trouvent renforcés.
2. Une collaboration asynchrone
La disponibilité des techniciens à toute heure peut être une exigence compliquée à satisfaire lorsqu'il y a un grand nombre d'interventions ou si une entreprise opère dans des lieux géographiques différents, de sorte que les contraintes de temps et de langue se conjuguent pour saboter l'efficacité. Que doit faire un expert lorsqu'un technicien signale le problème, mais qu'une fois qu'il est disponible pour fournir une assistance, le technicien n'est plus face au dysfonctionnement ?
Pendant un certain temps, les solutions de visio-assistance n'offraient qu'une collaboration en temps réel, mais le marché ayant exprimé le besoin d'une collaboration asynchrone, les outils d'assistance vidéo ont été enrichis de cette nouvelle fonctionnalité et la nouvelle tendance a émergé.
Le principe est le même que celui d'un appel en temps réel, à ceci près que le technicien entre dans un flux vidéo unilatéral pour saisir tous les détails du problème rencontré, ajouter des pièces justificatives et les envoyer à l'expert. Ce dernier peut accéder aux informations partagées dans le cadre de l'intervention sur la plateforme FSM. Lorsqu'il est disponible, l'expert peut consulter les fichiers et fournir une assistance en déclenchant un appel réel ou en enrichissant l'intervention avec de nouveaux fichiers. Comme il n'y a pas de plafond de données, cette fonctionnalité remplace les pièces jointes des courriels et les logiciels de partage de fichiers qui permettent un partage et un stockage illimités des données uniquement dans le cadre de plans d'abonnement payants.
Un rapport créé de manière asynchrone sert également de preuve de l'intervention effectuée, ce qui est crucial pour les exigences des accords de niveau de service que les entreprises doivent respecter.
Toutes les données partagées sont stockées dans le cadre de l'intervention et peuvent donc être suivies.
3. Capacités de gestion des connaissances
La gestion des connaissances est la pratique que l'entreprise adopte pour devenir plus productive. Parmi ses méthodes, les aspects cruciaux concernent la manière dont les données sont stockées, récupérées, partagées et évaluées. Lorsqu'il s'agit d'un logiciel de gestion des interventions sur le terrain, il est important qu'il soit interopérable avec les outils EAM, CRM et ERP, car les entreprises qui effectuent des interventions utilisent une variété d'entre eux pour enrichir les interventions avec des informations supplémentaires sur le problème. Cela permet aux techniciens d'avoir une vue d'ensemble de l'assistance nécessaire.
Lorsque la technologie de visio-assistance est intégrée de manière transparente à une solution FSM, elle crée une synergie entre les deux. Aucun des collaborateurs n'a besoin de changer ses habitudes d'utilisation, car toutes les données générées pendant la session d'assistance vidéo alimentent automatiquement l'outil de gestion d’interventions.
En suivant naturellement l'évolution des tendances en matière d'assistance vidéo, certaines des solutions d'assistance vidéo les plus avancées ont développé les capacités nécessaires pour devenir un système de billetterie à part entière. Le connecteur WebSDK leur permet d'être intégrées à n'importe quel FSM, CRM, CMMS, etc.
Les données générées pendant l'appel vidéo peuvent être utilisées à des fins multiples : matériel pédagogique pour les techniciens, base pour les témoignages des clients, et elles peuvent également être partagées avec les départements de R&D pour l'amélioration des produits.
4. Interopérabilité : l'importance d'une intégration transparente
La tendance à l'interopérabilité n'est pas une tendance d'assistance vidéo en soi, mais plutôt le principal pilier sur lequel les entreprises en général doivent s'appuyer si elles veulent faire partie de la nouvelle ère : l'économie de plateforme. L'état hiérarchique est désormais oublié depuis longtemps et chaque solution numérique peut faire partie de la chaîne d'approvisionnement mondiale.
La clé pour devenir un outil efficace et demandé est d'être très agile et intégré avec les autres acteurs du marché. Par exemple, certaines entreprises ont développé leur propre ERP, de sorte que pour les solutions de gestion d’interventions, il devient extrêmement crucial d'avoir la capacité de développer un connecteur personnalisé afin de s'y intégrer.
Comme il est apparu clairement dans les paragraphes précédents, l'assistance vidéo peut apporter une grande valeur aux outils de gestion d’interventions (FSM). Par conséquent, les solutions FSM devraient chercher à s'intégrer aux outils d'assistance vidéo qui sont compatibles avec la plupart des acteurs du marché. Cela incite fortement les solutions de visio-assistance à développer leurs connecteurs, car si elles ne répondent pas à ce besoin, elles risquent de perdre leur visibilité auprès d'un nombre suffisant de clients.
L'échange de données s'accompagne d'un besoin accru de protection des données, et c'est pourquoi les solutions de visio-assistance avancées investissent massivement dans des mesures de sécurité afin de minimiser la possibilité d'une violation des données.
5. Adoption d'outils basés sur l'informatique en cloud plutôt que de logiciels sur site
Les logiciels sur site sont hébergés localement et fonctionnent uniquement sur l'infrastructure matérielle de l'entreprise. En revanche, les logiciels en cloud sont stockés et gérés sur le service du fournisseur. On peut y accéder par le biais d'un navigateur web ou d'une autre interface. Cette brève description suffit à mettre en évidence le principal inconvénient des logiciels sur site : ils ne sont pas flexibles et leur gestion est trop lourde. À l'ère de la numérisation, les entreprises ne peuvent pas se permettre de s'adapter lentement aux changements.
Les outils de visio-assistance sont principalement basés sur l'informatique dématérialisée. Le coût de maintenance n'est pas élevé et la gestion des données présente de nombreux avantages. Les collaborateurs peuvent facilement partager des données qui sont sauvegardées et peuvent toujours être restaurées. L'informatique en nuage offre un avantage considérable en termes de protection des données, car elle présente diverses fonctionnalités de sécurité de pointe qui garantissent le stockage et la gestion sécurisés des données.
Les solutions de gestion d’interventions qui visent à devenir les meilleures ont déjà reconnu que le marché des applications s'oriente vers l'informatique en nuage. Leur priorité est de s'adapter aux différents cas d'utilisation et d'offrir aux entreprises la flexibilité et la facilité de mise en œuvre des outils de gestion d’interventions.
L'informatique en cloud a également simplifié les intégrations dans les meilleures traditions de l'économie de plateforme.
ViiBE, un fournisseur de visio-assistance basé dans le cloud, fait partie de l'offre de produits de Praxedo.
Praxedo est également basé sur l'informatique en cloud ; il s'agit d'une solution logicielle de gestion des interventions sur le terrain qui permet aux entreprises de services d'organiser leurs processus et d'augmenter le niveau de satisfaction de leurs clients. En enrichissant la suite de produits Praxedo, ViiBE permet aux clients de Praxedo d'augmenter l'un des indicateurs les plus importants de la gestion des services sur le terrain, à savoir le taux de réparation au premier appel..
English 
French