Attribution d'expertise.
Créez une business unit virtuelle et personnalisée en quelques minutes. Organisez vos équipes, facilitez la collaboration et sécurisez le stockage des données.
Organisez vos équipes, sécurisez vos données.
Gérez des entités multiples.
Gérez vos équipes simultanément, indépendamment de leur localisation, tout en garantissant la confidentialité des données et en prévenant les risques de sécurité.
Donnez de la visibilité sur les performances et les résultats des projets et des équipes pour les dirigeants et les managers.
Suivez les indicateurs de performance de vos business units.
Suivez les performances de votre centre d'appels à l'aide de tableaux de bord. Obtenez une visibilité sur les problèmes diagnostiqués, les déplacements évités et le NPS.
Utilisez l'accès basé sur les rôles pour accorder un accès de haut niveau aux activités de l'entreprise.
Mettez vos clients en contact avec le bon expert pour une assistance toute en précision.
Répertoriez vos experts par type d'expertise.
Associez des étiquettes d'expertises personnalisées, une business unit et des disponibilités à tous vos experts.
Organisez les business units, les pays ou tout autre groupe cohérent en centres d'appel.
Acheminez les appels vers vos groupes d'experts.
Résolvez rapidement les problèmes en acheminant un appel vers un groupe d'experts approprié.
Sélectionnez une expertise, une business unit, et une demande d'appel sera envoyée à tous les experts du groupe.
Contactez le bon expert.
Connectez le technicien terrain au premier expert qui accepte la demande d'appel.
Réduisez les temps d'immobilisation des équipements, les redirections d'appels et les coûts globaux d'intervention.
Vos questions les plus fréquentes.
Qu'est-ce qu'une business unit virtuelle ?
Une business unit virtuelle ressemble à une entité classique, à ceci près que les experts du support peuvent travailler à distance, même à partir de leur domicile et de différents fuseaux horaires. Les experts peuvent passer leurs appels via le logiciel de la business unit virtuelle, ce qui permet aux entreprises de continuer à suivre leurs indicateurs clés de performance par expert ou par business unit, même si elles ne sont pas sur place.
Comment créer une business unit virtuelle ?
- Décidez de l'objectif de votre business unit
Allez-vous créer une business unit entrante ou une business unit sortante ? Il est important d'en décider avant de recruter et de structurer vos équipes. - Engagez une équipe d'experts en soutien
Avec une business unit virtuelle, les experts peuvent se trouver n'importe où dans le monde. Cela vous permet de vous concentrer sur la recherche des meilleures personnes pour la mission sans être limité par la géographie. - Dotez vos experts de l'équipement nécessaire
Les experts du support ont besoin d'un certain matériel pour accomplir leurs tâches. Assurez-vous qu'ils disposent d'outils tels que des casques, des ordinateurs portables et toutes les bases de connaissances nécessaires pour fournir un niveau d'assistance qui assureront une satisfaction client maximale. - Choisir un logiciel de business unit virtuelle
Pour faciliter l'accès des employés, les entreprises peuvent utiliser un logiciel cloud qui permet à l'équipe de travailler de n'importe où dans le monde, simplement avec une connexion internet. - Suivez les indicateurs clés de performance de votre business unit
Un élément important à prendre en compte lors du choix d'un logiciel est de trouver une solution qui offre plusieurs niveaux de suivi des indicateurs de performance clés. Il est important que les responsables des centres d'appels aient une visibilité sur les indicateurs de performance des agents individuels, des équipes et de la business unit dans son ensemble.
Une fois ces éléments déployés, des experts en assistance peuvent être recrutés de n'importe où pour assurer le service à la clientèle.
Comment gérer une business unit virtuelle ?
Pour gérer une business unit virtuelle, fournissez à votre équipe toutes les informations dont elle a besoin pour assurer un service d'excellence à la clientèle. Donnez-leur les moyens d'agir en leur fournissant des outils en libre-service, tels qu'une base de connaissances bien conçue avec des archives de tickets, afin qu'ils puissent passer en revue les interactions passées avec les clients. Ainsi, les agents peuvent découvrir de nouvelles façons de résoudre les problèmes, ce qui leur permet d'améliorer leur service aux clients. En outre, il est important d'interagir avec votre équipe en temps réel, en particulier lorsque vous donnez un retour d'information ou que vous apportez des modifications aux processus quotidiens des agents de votre business unit.
Comment fonctionne une business unit virtuelle ?
Une business unit virtuelle fonctionne en grande partie de la même manière qu'un centre d'appel où les agents sont physiquement présents. La principale différence réside dans le fait que les agents ne sont pas tous situés au même endroit, mais qu'ils peuvent être répartis dans le monde entier. Une fois que les agents ont accès à une plateforme de business unit à distance et à un système de ticketing, ils peuvent continuer à passer des appels et à fournir une assistance à la clientèle, quelle que soit leur localisation. Cela permet d'accroître la flexibilité des employés et de réduire le taux de rotation du personnel.
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