Visio-assistance et respect de la confidentialité des données

L'importance des données au 21e siècle peut être parfaitement décrite par la citation de Clive Humby « Les données sont le nouveau pétrole ». Dans le monde numérique d'aujourd'hui, où les données sont extraites, décomposées (affinées) et analysées, elles deviennent des connaissances indispensables. Plus une entreprise dispose de données sur le marché, les clients et le comportement des clients, plus ses produits ou services seront avancés et plus notre vie sera facile. Cependant, quels que soient les avantages, les problèmes de confidentialité liés à un tel échange de données n’ont pas tardé à surgir.

Il est primordial de respecter le droit à la vie privée de chaque individu et d'en assurer une protection juridique efficace au niveau gouvernemental.

Au cours des dernières années, un large éventail de cas notables comme SMO contre TikTok Inc, FacebookCambridge Analytica, ZXC contre Bloomberg, etc. ont prouvé que les lois sur la protection des données n'évoluent pas aussi rapidement que la technologie.

Entre-temps, il est déjà indéniable que le big data est un nouveau facteur d'innovation et de croissance. Suite au développement accéléré de l'intelligence artificielle générative (IA), les entreprises rivalisent pour obtenir les données des utilisateurs afin d'alimenter leurs systèmes.

Dans le même temps, les utilisateurs deviennent également plus prudents avec leurs données personnelles. Si auparavant les données n'étaient pas valorisées et que les clients avaient tendance à fournir des quantités massives d'informations personnelles lorsqu'ils utilisaient des applications gratuites, ils sont désormais plus réticents à le faire et préfèrent savoir comment les entreprises utilisent leurs informations partagées. 

Les solutions d'assistance visuelle à distance sont utilisées pour assurer le service après-vente et le support technique, ce qui entraîne certainement le traitement de grandes quantités de données sur les utilisateurs (géolocalisation, appareils utilisés pour se connecter à l'appel vidéo, enregistrements vidéo, conversations par chat, fichiers multimédias partagés, etc.). Dans cet article, nous discuterons des réglementations législatives en matière de confidentialité des données et de la manière dont des solutions comme ViiBE assurent la conformité à ces réglementations.

Les questions suivantes seront abordées :

• Quel est le principal moteur du Big Data ?
• Quelle est l'influence du gouvernement sur la réglementation en matière de confidentialité des données ?
• Quelles sont les lois sur la confidentialité des données qui ont entraîné des changements majeurs dans la façon dont les données sont traitées ?
• Comment les solutions de support visuel à distance garantissent-elles le respect de la confidentialité des données ?

1. L'effet de réseau et son rôle dans le Big data

L'effet de réseau décrit une situation dans laquelle la valeur d'un produit ou d'un service augmente à mesure qu'un plus grand nombre d'utilisateurs commence à l'utiliser. Les plateformes de commerce électronique et les applications de médias sociaux sont les principaux exemples de ce phénomène. Les moteurs de recherche en font également partie.

Prenons l'exemple de Google.

Son succès ne repose pas uniquement sur l'avantage technologique qu'il a sur ses concurrents, mais sur une adoption plus large. En choisissant de manière répétée Google, les utilisateurs lui fournissent plus de données qu'aucun autre moteur de recherche. Cela donne à Google une source continue d'amélioration.

Comprenant le pouvoir des données, en 2014, Facebook a payé 16 milliards de dollars pour acquérir WhatsApp, qui ne possédait pas d'actifs tangibles mais une immense quantité de données sur ses utilisateurs.

Alors qu'auparavant, la domination d'une entreprise était qualifiée de monopole, aujourd'hui, à l'ère numérique, nous parlons de données-opoles, où les données servent de barrière à l'entrée. Comment cette influence croissante peut-elle être supervisée et exploitée au mieux ? La réponse réside dans la réglementation.

2. Réglementation gouvernementale et respect de la confidentialité des données

La collecte de données est devenue l'une des principales préoccupations des gouvernements du monde entier. Bien que l'adoption généralisée des solutions numériques stimule l'innovation, les conséquences influentes du big data ne peuvent être ignorées. Le bon fonctionnement du marché numérique peut être compromis sans un cadre réglementaire qui valorise la transparence et le contrôle des utilisateurs sur leurs données personnelles.

Le droit fondamental à la vie privée est inscrit dans la Constitution américaine et dans la Déclaration universelle des droits de l'homme des Nations Unies. Plus tard, avec les avancées technologiques, l'Union européenne a introduit la directive sur la protection des données en 1995, puis la directive sur la protection des données en 2002, ainsi que le droit à l'oubli en 2012 (pour n'en citer que quelques-uns). Le plus grand nombre de lois sur la protection des données a été adopté au cours des dix dernières années, en raison de l'essor des médias sociaux, de la révolution des solutions cloud, etc.

L'étape majeure s'est produite en 2018 lorsque le Règlement général sur la protection des données (RGPD) a été appliqué au sein de l'Union européenne et de l'Espace économique européen (EEE) concernant la collecte de données. L’objectif du RGPD est de redonner aux clients leur pouvoir. Pour commencer, ils doivent accorder leur autorisation pour la collecte de leurs données. Il est interdit aux entreprises d’enterrer leurs pratiques de collecte de données dans des termes et conditions complexes ; ils doivent plutôt veiller à ce qu’ils soient facilement compréhensibles pour tous les utilisateurs. En outre, le RGPD oblige les entreprises à accorder aux utilisateurs le droit d'accéder à leurs données, la possibilité de transférer ces données vers d'autres services et la possibilité pour les consommateurs de demander la suppression complète de leurs données personnelles des dossiers de l'entreprise.

Bien qu’il puisse sembler que la réglementation sur la confidentialité des données soit conçue pour limiter, contrôler et subordonner, elle donne en réalité un coup de main aux entreprises lorsqu’il s’agit d’établir des relations solides avec leurs clients. Des études montrent que les consommateurs sont plus enclins à partager leurs données lorsqu’ils ont un niveau de confiance plus élevé dans une marque. Les utilisateurs comprennent que les progrès ne sont pas imaginables sans que les entreprises les étudient. Ce qui compte réellement, c'est la façon dont ils le font.

3. Visio-assistance et conformité au GDPR

En matière de visio-assistance, nous avons déjà évoqué la manière dont les entreprises peuvent utiliser les données générées lors des sessions vidéo pour améliorer leurs produits et services. Mais qui peut accéder à ces données ? Quelles sont les informations partagées pendant les sessions d'assistance ? Quels sont les paramètres de confidentialité offerts par ViiBE ?

ViiBE fait de la sécurité des données l'un des piliers du développement de ses produits. Tout d'abord, l'approche basée sur les rôles est utilisée pour l'abonnement. Chaque utilisateur, en fonction de son rôle, a des droits d'accès différents et voit donc des tableaux de bord différents. Le rôle le plus élevé est celui d'administrateur, qui permet une visibilité à 360° sur toutes les équipes (centres d'appels), les archives vidéo et les données partagées. C'est le seul rôle qui permet de modifier les paramètres des archives.

Que sont les archives de ViiBE ? 

Lorsqu'un agent de support/expert termine l'appel vidéo avec le client/technicien, l'enregistrement de la session, les instantanés, la conversation de chat, et les fichiers média partagés sont stockés à l'intérieur du ticket/bon de travail.

En tant qu'administrateur ViiBE, dans les paramètres avancés, vous pouvez :

• Désactiver l'archivage de la session
• Activer la suppression automatique des documents partagés après chaque appel
• permettre aux invités d'effacer leurs propres documents
• permettre l'envoi du lien SMS avec le résumé de la session à tous les participants de l'appel
  
  

De plus, une fois l'appel terminé, le client est redirigé vers la page où il peut accéder facilement aux détails de la session ou au détail du ticket. Il verra l'intégralité de l'interaction avec l'agent, la chronologie (quand l'appel a commencé/terminé), la durée de l'appel et l'enregistrement vidéo (s'il est activé par l'entreprise).

Grâce à ces paramètres de confidentialité, ViiBE permet aux entreprises de se conformer aux réglementations en matière de confidentialité sous lesquelles elles opèrent. Avec leur aide, les entreprises sont en mesure de montrer que leur flux d'assistance est fiable et transparent, ce qui augmente la satisfaction du client et les chances que le client utilise à nouveau le service de l'entreprise.

Avant de rejoindre l'appel, le client doit autoriser l'accès à la caméra et au microphone. Quant à l’expert, il peut voir le parcours du client : si le SMS pour rejoindre l’appel a été délivré, quand le client était dans le « lobby » de l’appel, et si le client a activé la caméra et le micro. Il existe également des informations sur la localisation du client et l’appareil utilisé. Ceux-ci permettent de déterminer si le client dispose d'une bonne connexion Internet, indispensable à la bonne qualité des flux audio et vidéo.

4. Conclusion

La technologie ne cesse de se développer et, bien qu'il faille du temps pour que la réglementation législative suive, nous assisterons dans les années à venir à l'adoption de nouvelles lois concernant la protection de la vie privée.

Ce qui est important, c'est que les solutions numériques doivent être en mesure de fournir aux entreprises des outils qui facilitent le respect de la confidentialité des données et garantissent que les clients restent propriétaires de leurs informations.