Si ces deux termes peuvent sembler familiers et jouer un rôle important dans la réussite des entreprises, la différence entre le renforcement des capacités et l'assistance technique est assez vaste. En la comprenant, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations et donner à leur personnel les moyens de répondre aux exigences d'un marché B2B dynamique. Dans cet article, nous examinerons les nuances qui distinguent ces deux catégories, leurs objectifs et les meilleures pratiques pour les améliorer.
1. Qu'est-ce que le renforcement des capacités ?
Le développement à long terme des compétences, des capacités et des connaissances définit le renforcement des capacités. Les entreprises se concentrent sur l'autonomisation de leurs employés et l'amélioration de l'expérience de leurs clients. Pour ce faire, elles commencent à explorer de nouvelles technologies et à adapter de nouveaux outils et concepts susceptibles d'améliorer les performances de leur personnel et de contribuer à la croissance de l'entreprise. Les activités de renforcement des capacités comprennent des programmes de formation et des séances de coaching axés sur la culture du partage des connaissances et de l'apprentissage.
2. Principes clés du renforcement des capacités
Les organisations peuvent établir une base solide pour les initiatives de renforcement des capacités si elles se concentrent sur les principes suivants de cette approche :
2.1. Le plan à long terme est une priorité
Au lieu d'opter pour une amélioration ponctuelle des capacités, les entreprises devraient en faire une expédition permanente dans le but de surveiller les points problématiques et d'être toujours à l'affût de solutions susceptibles de les résoudre efficacement. Le processus d'entreprise n'est pas une question statique, c'est une substance dynamique qui évolue constamment, il est donc essentiel d'adapter la formation dès que le besoin s'en fait sentir, au lieu d'attendre le moment où les employés ne sont plus à l'aise avec les solutions nouvellement embarquées.
2.2. Engagement de multiples parties prenantes
La communication descendante, lorsque les informations sont transmises par la direction à l'ensemble de l'entreprise, n'est pas un moyen efficace de communication pour le renforcement des capacités. Elle nécessite collaboration et coopération entre différentes parties prenantes telles que les dirigeants, les partenaires, les experts externes et les employés. Pour s'assurer que ces derniers sont entendus, il est conseillé d'adopter l'approche ascendante. Grâce à elle, les employés sont en mesure d'exprimer leurs idées et, par conséquent, les cadres supérieurs peuvent prendre des décisions plus éclairées. La diversité des points de vue et des expertises favorise une approche holistique du renforcement des capacités et encourage le partage des connaissances et l'apprentissage à partir de diverses sources.
2.3. Allocation des ressources
Le renforcement des capacités ne consiste pas à rassembler les employés et à annoncer que l'entreprise est désormais sur la bonne voie pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances, sans jamais poursuivre cet objectif par la suite. Les ressources financières, humaines et technologiques sont des éléments indissociables d'un plan efficace de renforcement des capacités. La recherche de professionnels externes susceptibles de proposer des programmes de formation, de mentorat et de coaching peut constituer une étape importante dans le processus d'autonomisation de la main-d'œuvre de l'entreprise.
2.4. Personnalisation et contextualisationn
Chaque entreprise est unique, tout comme sa base de connaissances. L'approche unique ne tient pas compte des caractéristiques spécifiques de l'entreprise. Par conséquent, lors de l'élaboration de stratégies de renforcement des capacités, il est important de procéder à une évaluation méticuleuse des besoins afin d'identifier pourquoi, où et comment le renforcement des capacités est nécessaire. Les domaines potentiels d'évaluation sont les compétences existantes, les lacunes en matière de connaissances, les forces et les faiblesses de l'entreprise, la définition des objectifs, etc.
3. Qu'est-ce que l'assistance technique ? En quoi diffère-t-il du renforcement des capacités ?
L'assistance technique consiste à fournir une aide immédiate aux clients qui rencontrent des problèmes avec des produits, des services ou des logiciels. Sans lui, il n'y aurait pas de fonctionnement harmonieux, ce qui rendrait impossible la fidélisation de la clientèle. Ses grands principes sont les suivants :
- accessibilité facile,
- réactivité,
- compétence,
- et mesurables.
Le suivi de l'assistance fournie est essentiel pour l'évolution du service. Les équipes de support technique doivent tenir à jour une documentation complète et une base de connaissances qui répertorie les problèmes courants, leurs résolutions et les questions les plus fréquemment posées. Cette base de connaissances constitue une ressource précieuse pour les agents d'assistance et les clients, permettant une résolution plus rapide et plus cohérente des problèmes.
Si l'objectif du renforcement des capacités est d'augmenter le niveau de satisfaction des clients, l'objectif de l'assistance technique est plutôt de maintenir la satisfaction des clients. Par conséquent, ajouter une touche humaine à l'interaction avec les experts de l'assistance, la rapprocher des clients et favoriser l'empathie parmi les agents de l'assistance sont des facteurs cruciaux sur la voie de la réussite.
4. L’application des capacités d'assistance vidéo au support technique
Les solutions de visio-assistance peuvent constituer un excellent complément à l'ensemble des outils permettant d'améliorer l'assistance technique et d'ajouter la touche humaine tant attendue aux interactions avec les clients.
4.1. Le dépannage devient facile
Que l'entreprise travaille avec des machines lourdes nécessitant une maintenance ou qu'il s'agisse d'un centre d'appel dont les agents doivent être efficaces dans le traitement des demandes des clients, le support vidéo rend l'assistance à distance disponible quel que soit le secteur d'activité. Les clients peuvent dépanner en utilisant le code QR (qui peut être collé sur les biens) ou le formulaire d'assistance de l'entreprise, qui se trouve normalement dans la section "Contactez-nous" du site web de l'entreprise. Au lieu de demander à être recontacté, le client peut lancer un rapport vidéo en cliquant simplement sur le bouton intégré. Ce rapport lui permettra d'enregistrer le problème rencontré, d'ajouter des fichiers pertinents et de laisser des commentaires à l'expert.
Plus d'attente frustrante sur la ligne d'assistance, plus de courriels sans réponse et plus d'inquiétude quant à la manière de partager des fichiers multimédias lourds avec l'agent d'assistance.
4.2. Réduction des déplacements inutiles
La résolution à distance du problème peut réduire de manière significu problème peut réduire de manière significative les coûts opérationnels qui pourraient être associés à un déplacement sur site. Grâce à l'outil de support visuel, l'expert reçoit une vue immersive du problème rencontré et peut utiliser des outils de collaboration pour guider le client dans la résolution étape par étape. Il est accessible par un lien web envoyé par courriel, SMS ou WhatsApp. L'invitation à rejoindre l'appel est personnalisable, ce qui permet à chaque entreprise d'ajouter sa touche personnelle à l'interaction avec le client.
L'assistance fournie à temps peut prolonger la durée de vie de l'équipement et atténuer les risques de sécurité, le cas échéant.
Lorsque l'expert a accès à la caméra avant et arrière du client, qu'il peut ajouter des fichiers justificatifs et utiliser un outil de RA tel qu'un laser pour un guidage précis, le client se sent entre de bonnes mains. Cela crée un climat de confiance et augmente les chances que le client recommande ce produit/service à l'avenir.
5. Application des capacités d'assistance vidéo à l'assistance technique
5.1. Formation et intégration
S'assurer que les employés sont à l'aise avec les outils d'assistance est l'un des facteurs déterminants pour que les clients reçoivent une assistance efficace et en temps voulu. Selon les préférences de l'entreprise, les enregistrements vidéo des sessions à la fin de chaque appel vidéo peuvent être sauvegardés dans les fiches/ordres de travail/affaires. Cela permet de créer un référentiel des problèmes récurrents, des principaux types de problèmes et des questions. Un tel référentiel peut faciliter considérablement la formation et le processus d'intégration, car les nouveaux arrivants auront une vue complète des situations réelles auxquelles les agents/experts d'assistance sont confrontés.
Au début de cet article, nous avons évoqué la possibilité d'inviter des consultants externes à animer des sessions de formation. Les guides et les tutoriels générés à partir d'archives vidéo peuvent soit se substituer entièrement à la nécessité d'inviter un consultant externe, soit améliorer considérablement la qualité de ces sessions.
Des banques de connaissances, des pages de questions-réponses et des bibliothèques électroniques accessibles à tout moment peuvent être créées à l'aide d'archives vidéo, ce qui permet aux employés de résoudre les problèmes par eux-mêmes.
5.2. Partage des connaissances et développement des compétences
Chaque expert et agent d'assistance qui utilise l'assistance visuelle à distance a la possibilité de partager son expertise avec ses collègues au cours de la session. Les fonctionnalités de "marquage" offertes par les outils de visio-assistance facilitent ce processus, car l'expert peut mettre le doigt sur des points particuliers de la vidéo, ajouter des fichiers pertinents et les classer dans une catégorie appropriée, de sorte que les membres de son équipe puissent les localiser facilement.
Les fonctionnalités de collaboration permettent aux membres de l'équipe de travailler sur les mêmes tickets/ordres de travail, ce qui accélère la résolution des problèmes et renforce l'esprit de responsabilité de toutes les personnes impliquées. Ils peuvent l'actualiser avec des commentaires et des idées sans même avoir besoin de déclencher des appels vidéo. Ainsi, chacun peut voir l'état d'avancement du problème et agir en conséquence.
5. Conclusion
L'intégration d'un outil de visio-assistance dans vos efforts de renforcement des capacités peut améliorer l'expérience d'apprentissage, permettre un développement continu des compétences et favoriser la collaboration, ce qui, en fin de compte, renforce les capacités de l'organisation et améliore les performances des employés.
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