Co-navigation ou partage d'écran. Tous deux sont des outils puissants qui permettent aux équipes de collaborer à distance, de partager des informations et de fournir une assistance en temps réel aux clients. Qu'il s'agisse d'organiser des réunions virtuelles, de faire des présentations, de résoudre des problèmes techniques ou d'aider des clients à effectuer des transactions en ligne, ces outils ont révolutionné notre façon de travailler et d'interagir dans un monde numérique.
Dans le paysage commercial actuel en constante évolution, la collaboration à distance est devenue plus cruciale que jamais. Alors que les organisations se développent à l'échelle mondiale, que les équipes travaillent sur différents fuseaux horaires et que le concept de bureau traditionnel subit une transformation, les entreprises doivent adopter des technologies qui facilitent une collaboration transparente, quelle que soit la distance physique.
Toutefois, le partage d'écran et la co-navigation ne sont pas identiques. Dans cet article, nous examinerons leurs caractéristiques et leurs avantages, afin que vous puissiez décider en connaissance de cause quel outil choisir en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. En comprenant les capacités uniques de ces technologies, vous pouvez optimiser vos efforts de collaboration à distance et améliorer la productivité et l'engagement au sein de votre organisation.
1. A quoi sert le partage d’écran ?
Le partage d'écran vous permet de partager votre écran avec d'autres personnes lors de réunions virtuelles, de présentations et de sessions d'assistance. Il est idéal pour présenter des diapositives, faire des démonstrations de logiciels ou résoudre des problèmes techniques. Le partage d'écran vous permet de prendre le contrôle et de guider votre public à travers le contenu de votre écran.
Il peut donc être utilisé dans les situations suivantes :
- Réunions et présentations d'entreprise
- Formations et ateliers à distance
- Support technique et dépannage
- Éducation en ligne et e-learning
- Démonstrations de logiciels et argumentaires de vente
- Collaboration à distance et travail d'équipe
- Webinaires et conférences en ligne
- Entretiens à distance et recrutement
Les capacités de partage d'écran ont connu leur renaissance pendant la pandémie de grippe aviaire, lorsque les entreprises ont été contraintes de trouver des moyens innovants pour maintenir la productivité et la connectivité dans un environnement de travail distribué.
2. Les limites du partage d'écran
2.1. Une interaction à sens unique
Si la capacité d'interaction unidirectionnelle du partage d'écran, qui permet aux spectateurs d'observer l'écran du présentateur, présente de grands avantages dans les cas d'utilisation susmentionnés, elle peut également constituer son principal inconvénient. Tout dépend des besoins commerciaux et opérationnels auxquels vous souhaitez répondre à l'aide du partage d'écran.
Avec le partage d'écran, les participants ne peuvent qu'observer l'écran du présentateur sans avoir la possibilité d'interagir directement avec le contenu diffusé.
Pour les cas d'utilisation qui facturent l'interaction avec le support client, le partage d'écran ne permettra pas à un expert/agent de prendre le contrôle de l'écran du client, ce qui peut réduire considérablement l'efficacité du support. Il ne pourra pas cliquer sur des éléments, interagir avec des applications ou saisir directement des données. Cette limitation peut entraver les activités de collaboration qui nécessitent une interaction en temps réel et une édition conjointe.
2.2. Le respect de la vie privée
Le partage d'écran est-il sûr ? Lors du partage d'écran, l'écran entier du présentateur est visible par les participants, y compris les informations potentiellement sensibles ou les applications sans rapport avec la discussion en cours. Il convient de veiller à la confidentialité et au respect de la vie privée, en particulier lors du partage de données personnelles ou exclusives.
Si des personnes non autorisées accèdent à une session de partage d'écran, elles peuvent voir et éventuellement utiliser à mauvais escient les informations partagées. Il peut en résulter des violations de données, des vols de propriété intellectuelle ou des accès non autorisés à des systèmes et à des applications.
Les applications dotées de la fonction de partage d'écran n'indiquent pas si une capture d'écran a été effectuée ou non. Cela peut constituer un risque si les informations enregistrées sont partagées ou utilisées de manière inappropriée.
3. A quoi sert la co-navigation ?
La co-navigation, ou co-browsing, est conçue pour répondre à des besoins opérationnels. Elle permet aux utilisateurs de naviguer simultanément sur un site web, d'interagir avec son contenu et de dialoguer avec la page web en temps réel. Elle donne aux agents la possibilité de voir l'écran du client tout en maintenant les restrictions d'accès à d'autres applications sur leur ordinateur ou tablette. Les solutions de co-navigation donnent la priorité à la sécurité en dissimulant les champs d'informations sensibles, garantissant ainsi la confidentialité des données.
Voici quelques-uns des cas d’utilisation les plus courants de la co-navigation :
- Support client et assistance guidée
- E-commerce et achats en ligne
- Intégration et adoption par les utilisateurs
- Webinaires et conférences en ligne
- Tous les portails en ligne qui nécessitent de remplir un formulaire
En résumé, la co-navigation permet de surmonter les limites du partage d'écran en offrant aux utilisateurs une expérience de navigation interactive en temps réel, ainsi qu'une navigation et une collaboration conjointes.
4. Sécurité des données et co-navigation
Les solutions de co-navigation utilisent généralement diverses mesures pour assurer la protection et la sécurité des données pendant les sessions de collaboration en ligne.
Communication cryptée : les sessions de co-navigation utilisent souvent des protocoles de cryptage (tels que SSL/TLS) pour sécuriser la communication entre les participants et éliminer le risque d'accès non autorisé.
Masquage des données : cette mesure consiste à dissimuler ou à rendre flous les champs de données sensibles, tels que les numéros de carte de crédit, les mots de passe ou les numéros d'identification personnelle (PIN), afin qu'ils ne soient pas visibles par les agents ou les autres participants.
Consentement du participant et contrôles d'accès : les solutions de co-navigation requièrent généralement le consentement explicite du participant avant d'entamer une session de co-navigation.
Architecture sans téléchargement : De nombreuses solutions de co-navigation fonctionnent selon une architecture sans téléchargement, ce qui signifie que les participants n'ont pas besoin de télécharger ou d'installer des logiciels ou des plugins sur leurs appareils.
Authentification de l'utilisateur et accès basé sur les rôles : Les solutions de co-navigation peuvent mettre en œuvre des mécanismes d'authentification des utilisateurs, tels que des identifiants de connexion ou une authentification unique (SSO), afin de garantir que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder et participer aux sessions de co-navigation. Les contrôles d'accès basés sur les rôles restreignent davantage l'accès en fonction des rôles et des autorisations de l'utilisateur.
5. Co-navigation ou partage d'écran : que choisir ?
Le choix entre le partage d'écran et la co-navigation dépend des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
Si les activités de votre entreprise sont axées sur la démonstration ou la présentation d'informations aux clients (par exemple, des démonstrations de produits), le partage d'écran peut être le meilleur choix.
En revanche, si vous avez besoin d'accélérer le dépannage, de fournir une assistance interactive ou de guider les clients dans les processus en ligne, la co-navigation est plus appropriée.
Un autre facteur déterminant est le niveau d'engagement du public que vous souhaitez atteindre. Le partage d'écran vous permet de partager l'ensemble de votre écran ou des applications spécifiques, mais il ne s'agit pas d'un mode de collaboration. Par conséquent, à un moment donné, les participants peuvent se déconcentrer.
La co-navigation, quant à elle, offre une approche plus pratique, vous permettant de naviguer sur des pages web avec vos clients. Elle implique une participation directe et tend à maintenir le public plus activement engagé.
Tenez compte du caractère sensible des informations partagées au cours de la collaboration. Le partage d'écran peut permettre aux participants de voir l'intégralité de votre écran, y compris des applications ou des fichiers sans rapport. Si la confidentialité et la sécurité des données sont des préoccupations majeures, les solutions de co-navigation proposent souvent des mécanismes permettant de dissimuler les champs d'informations sensibles, garantissant ainsi la protection des données des clients.
En fin de compte, pensez toujours au point de vue de vos clients. La co-navigation et le partage d'écran rapprochent l'interaction des experts/agents avec les clients. Il est donc essentiel de comparer les deux technologies en fonction de leur facilité d'utilisation, du niveau de contrôle dont disposent les participants, etc.
Il est important de noter que le partage d'écran et la co-navigation ne s'excluent pas l'un l'autre, et que vous pouvez tirer parti des deux en fonction des différents cas d'utilisation.
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