{"id":16138,"date":"2024-03-27T15:34:37","date_gmt":"2024-03-27T14:34:37","guid":{"rendered":"https:\/\/viibe.co\/?p=16138"},"modified":"2025-12-22T10:14:32","modified_gmt":"2025-12-22T09:14:32","slug":"pourquoi-les-clients-peuvent-etre-reticents-a-contacter-votre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/our-blog\/why-customers-may-be-reluctant-to-contact-your-customer-support\/","title":{"rendered":"Pourquoi les clients h\u00e9sitent-ils \u00e0 contacter votre service client?"},"content":{"rendered":"

Le parcours du client comprend plusieurs points de contact, chacun contribuant de mani\u00e8re unique \u00e0 la perception globale d'une marque. Parmi ces points de contact, l'assistance \u00e0 la client\u00e8le est un \u00e9l\u00e9ment central, qui exerce une influence profonde sur les impressions des clients et sur la probabilit\u00e9 qu'une entreprise soit recommand\u00e9e.<\/strong><\/p>\n

Une exp\u00e9rience positive peut transformer un client m\u00e9content en un fid\u00e8le d\u00e9fenseur. En effet, pour 86 % des entreprises, un bon service client transforme les clients ponctuels en clients fid\u00e8les. \u00c0 l'inverse, une exp\u00e9rience n\u00e9gative peut non seulement entra\u00eener une perte de client\u00e8le, mais aussi un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif, ce qui a un impact sur la r\u00e9putation de la marque et la perception du march\u00e9.<\/p>\n

Dans l'ensemble, le point de contact de l'assistance sert de test d\u00e9cisif pour l'engagement d'une entreprise en faveur de la satisfaction des clients et de l'am\u00e9lioration continue de ses produits ou services.<\/p>\n

Cependant, lorsqu'ils rencontrent un probl\u00e8me, les clients peuvent ne pas vouloir contacter votre service d'assistance. Plusieurs facteurs peuvent influencer ce comportement. Dans cet article, nous examinerons ces raisons et la mani\u00e8re dont elles peuvent \u00eatre trait\u00e9es pour que votre entreprise augmente le niveau de satisfaction de ses clients et gagne leur confiance et leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

Des chatbots inefficaces<\/h2>\n

Les Chatbots<\/a> sont une solution populaire utilis\u00e9e pour fournir une assistance imm\u00e9diate aux clients. Les questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es et leurs solutions sont introduites dans la banque de donn\u00e9es du chatbot. Lorsque le client le contacte, le chatbot lui demande de choisir les options correspondant au probl\u00e8me rencontr\u00e9 et lui fournit une solution. Cependant, il peut avoir du mal \u00e0 comprendre les questions nuanc\u00e9es ou complexes des clients qui s'\u00e9cartent des mod\u00e8les standard, ce qui entra\u00eene des r\u00e9ponses non pertinentes ou incorrectes et la frustration des clients.<\/p>\n

Les clients recherchent souvent l'empathie et des interactions personnalis\u00e9es. Les chatbots, \u00e9tant automatis\u00e9s, peuvent sembler impersonnels, ne pas comprendre les \u00e9motions ou adapter les r\u00e9ponses en fonction de l'\u00e9tat \u00e9motionnel du client.<\/p>\n

Ils peuvent \u00e9galement cr\u00e9er par inadvertance des boucles ou r\u00e9p\u00e9ter des informations, ce qui agace le client lorsque le robot ne comprend pas le probl\u00e8me ou continue de sugg\u00e9rer des solutions non pertinentes.<\/p>\n

La Hotline<\/h2>\n

La frustration de tomber sur une ligne d'assistance t\u00e9l\u00e9phonique occup\u00e9e lorsqu'on essaie de joindre le service client est une exp\u00e9rience courante et exasp\u00e9rante pour de nombreux clients. Chaque tentative de contact avec le service d'assistance et la pr\u00e9sence d'une ligne occup\u00e9e consomme un temps et des efforts pr\u00e9cieux. Les clients peuvent avoir besoin d'une aide urgente, et l'impossibilit\u00e9 de se connecter rapidement prolonge le processus de r\u00e9solution, ce qui entra\u00eene des d\u00e9sagr\u00e9ments.<\/p>\n

Quant \u00e0 la r\u00e9putation de l'entreprise, l'absence de r\u00e9ponse rapide donne l'impression de ressources inad\u00e9quates ou d'une infrastructure insuffisante pour g\u00e9rer les demandes d'assistance des clients, ce qui nuit \u00e0 la perception de l'engagement de l'entreprise en faveur de l'excellence du service client. En fin de compte, les clients pourraient opter pour d'autres solutions ou m\u00eame envisager de passer \u00e0 des concurrents qui offrent des services d'assistance plus accessibles et plus r\u00e9actifs.<\/p>\n

Des niveaux de support d\u00e9connect\u00e9s<\/h2>\n

Les clients se sentent frustr\u00e9s lorsqu'ils doivent expliquer \u00e0 plusieurs reprises leur probl\u00e8me \u00e0 diff\u00e9rents repr\u00e9sentants du service d'assistance, alors qu'ils passent d'un niveau \u00e0 l'autre. Cette r\u00e9p\u00e9tition des explications non seulement prend du temps, mais diminue \u00e9galement la confiance du client dans la capacit\u00e9 du syst\u00e8me d'assistance \u00e0 r\u00e9pondre efficacement \u00e0 son probl\u00e8me.<\/p>\n

Lorsqu'il n'existe pas de solution num\u00e9rique permettant de partager efficacement les donn\u00e9es relatives au probl\u00e8me du client, la r\u00e9explication prolonge le processus de r\u00e9solution, ce qui entra\u00eene une perte de temps \u00e0 la fois pour le client et pour l'\u00e9quipe d'assistance.<\/p>\n

Des syst\u00e8mes IVR compliqu\u00e9s<\/h2>\n

Les syst\u00e8mes de r\u00e9ponse vocale interactive (SVI) sont semblables aux chatbots, mais pour les interactions t\u00e9l\u00e9phoniques. Ils sont con\u00e7us pour guider les clients dans des menus t\u00e9l\u00e9phoniques automatis\u00e9s en r\u00e9pondant \u00e0 des invites vocales ou \u00e0 des saisies au clavier. \n

\nCes syst\u00e8mes deviennent souvent une source importante de frustration et de r\u00e9ticence \u00e0 contacter le support client. Ces syst\u00e8mes, qui visent \u00e0 rationaliser l'acheminement des appels et \u00e0 am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9, peuvent \u00eatre trop compliqu\u00e9s, ce qui entra\u00eene une d\u00e9connexion entre les clients et l'assistance qu'ils recherchent. Les clients sont souvent confront\u00e9s \u00e0 des menus interminables, \u00e0 des options peu claires et \u00e0 des invites r\u00e9p\u00e9titives, ce qui est source de frustration et de confusion. \n

\nL'impossibilit\u00e9 de joindre rapidement un agent en chair et en os ou la mauvaise conception des menus contribuent \u00e0 une exp\u00e9rience n\u00e9gative pour le client, le dissuadant finalement de faire appel au service d'assistance et donnant lieu \u00e0 une perception n\u00e9gative des services de l'entreprise.<\/p>\n

Manque d'options de libre-service<\/h2>\n

Les options de libre-service <\/a> englobent divers outils et ressources tels que des FAQ compl\u00e8tes, des bases de connaissances, des guides de d\u00e9pannage et des portails en ligne qui permettent aux utilisateurs de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes de mani\u00e8re autonome, sans avoir besoin d'une interaction humaine directe.<\/p>\n

L'absence d'une infrastructure de libre-service robuste non seulement prolonge la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, mais limite \u00e9galement la flexibilit\u00e9 et la commodit\u00e9 que les clients attendent dans la gestion de leurs pr\u00e9occupations. \n

\nLa mise \u00e0 disposition d'options de libre-service compl\u00e8tes et faciles \u00e0 trouver sur le site web de l'entreprise permet non seulement aux clients de r\u00e9soudre rapidement leurs probl\u00e8mes, mais aussi d'am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience globale en leur offrant des moyens rapides, pratiques et conviviaux de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes selon leurs propres conditions.<\/p>\n

Les b\u00e9n\u00e9fices de la visio-assistance pour le service client<\/h2>\n

Les solutions de visio-assistance <\/a> peuvent devenir un atout pr\u00e9cieux pour vos \u00e9quipes de service client si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil qui peut aider vos agents \u00e0 accro\u00eetre leur efficacit\u00e9 et \u00e0 ne jamais manquer une question d'un client.<\/p>\n

Souvent, des informations importantes se perdent entre le client et l'expert du support de niveau 1. La redirection constante d'un agent \u00e0 l'autre ou l'incapacit\u00e9 de l'agent d'assistance \u00e0 consulter l'historique de l'interaction avec le client dans le chatbot peut retarder l'assistance et augmenter la probabilit\u00e9 d'une exp\u00e9rience n\u00e9gative. La visio-assistance permet de relever ces d\u00e9fis<\/a>.<\/p>\n

Une remont\u00e9e rapide des requ\u00eates<\/h3>\n

Le bouton permettant de d\u00e9clencher des appels vid\u00e9o en temps r\u00e9el peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 directement dans le CRM utilis\u00e9 par les agents d'assistance. Lorsqu'un client signale un probl\u00e8me, l'agent peut lancer un appel vid\u00e9o et utiliser une interface collaborative pour guider le client dans la r\u00e9solution du probl\u00e8me. Si une assistance plus pouss\u00e9e est n\u00e9cessaire, un agent plus exp\u00e9riment\u00e9 peut rejoindre la session ou, en cas d'indisponibilit\u00e9, l'enregistrement vid\u00e9o de l'appel peut \u00eatre partag\u00e9 avec l'\u00e9quipe d'assistance.<\/p>\n

La possibilit\u00e9 d'entrer en contact avec un expert via un appel vid\u00e9o peut \u00e9galement \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 un chatbot, offrant ainsi aux clients la possibilit\u00e9 d'entrer en contact avec le bon professionnel.<\/p>\n

Ainsi, l'assistance rapide d'un expert <\/a> devient disponible en un claquement de doigts pour les clients.<\/p>\n

Des \u00e9changes de fichiers multim\u00e9dias en toute s\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n

Ce n'est pas un scoop : les courriels et les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ne sont pas efficaces lorsqu'il s'agit de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes. Chaque fois que vous devez envoyer plusieurs fichiers \u00e0 la fois, l'instance de messagerie vous dira qu'ils sont trop lourds ou vous proposera de les convertir en un lien partageable sur Drive. En cas de requ\u00eate urgente, toutes ces \u00e9tapes \"logistiques\" sont frustrantes et prennent du temps.<\/p>\n

Les solutions de support visuel \u00e0 distance comme ViiBE permettent aux utilisateurs de partager n'importe quel fichier multim\u00e9dia sans limite de taille. Ils seront stock\u00e9s dans le ticket d\u00e9di\u00e9, ce qui facilite la recherche. Les capacit\u00e9s de marquage facilitent le tri.<\/p>\n

L'assistance des bons experts<\/h3>\n

Les entreprises utilisent la fonction \"centre d'appel\" de ViiBE pour la gestion de l'\u00e9quipe de support. Chaque \"centre d'appel\" peut repr\u00e9senter une entit\u00e9, un lieu<\/a>, un type de client - tout ce que l'entreprise d\u00e9cide d'utiliser comme classification pour ses agents d'assistance. Une fois qu'ils sont affect\u00e9s au \"call center\", l'entreprise peut d\u00e9finir leur expertise en fonction du type de questions ou de l'\u00e9quipement dont ces agents sont responsables. \n

\nGr\u00e2ce \u00e0 cette approche, chaque fois qu'un client demande de l'aide, l'agent ad\u00e9quat sera en mesure de la lui fournir. Il n'est donc plus n\u00e9cessaire de rediriger le client d'un agent \u00e0 l'autre.<\/p>\n

Gestion des connaissances<\/h3>\n

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser les outils d'assistance visuelle \u00e0 distance pour cr\u00e9er des options de libre-service pour les clients ? Nous avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9 les FAQ, les banques de connaissances et d'autres pages d'auto-assistance. \n

\nLors de la cr\u00e9ation de ces pages, l'entreprise essaie g\u00e9n\u00e9ralement de se mettre \u00e0 la place du client et de dresser la liste des questions qui n\u00e9cessiteront certainement une assistance. Bien qu'une telle logique soit utile, il y a un risque qu'une grande partie des questions soient laiss\u00e9es de c\u00f4t\u00e9 pour les raisons suivantes :<\/p>\n

    \n
  1. l'entreprise peut les trouver \u00e9vidents car elle conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 son service et ne comprend donc pas que les nouveaux clients peuvent avoir besoin d'aide m\u00eame avec les param\u00e8tres de base<\/li>\n
  2. il n\u2019existe pas de donn\u00e9es bien stock\u00e9es et classifi\u00e9es pouvant donner un aper\u00e7u des probl\u00e8mes les plus fr\u00e9quents.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Les enregistrements vid\u00e9o des sessions d'assistance sont une mine d'or pour le contenu du libre-service. Sur la base de ces enregistrements, l'entreprise peut cr\u00e9er des guides et des tutoriels, des pages de FAQ pertinentes et allant droit au but, des contenus vid\u00e9o, etc. \n\nChaque explication peut \u00eatre accompagn\u00e9e d'un visuel qui montrera \u00e0 la fois que l'entreprise comprend le probl\u00e8me du client et qu'elle fait preuve de professionnalisme. Les clients verront que quelqu'un d'autre avant eux a \u00e9t\u00e9 aid\u00e9 \u00e0 temps, ce qui am\u00e9liorera la r\u00e9putation de l'entreprise \u00e0 leurs yeux.<\/p>\n

    Conclusion<\/h2>\n

    L'orientation client ne consiste pas seulement \u00e0 cr\u00e9er des produits conviviaux, mais aussi \u00e0 garantir l'assistance apr\u00e8s-vente que les clients peuvent recevoir en cas de probl\u00e8me. \n

    \nLes outils d'assistance visuelle \u00e0 distance sont un atout aussi pr\u00e9cieux pour les entreprises d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablies qui ont besoin de maintenir une bonne r\u00e9putation que pour les entreprises \u00e9mergentes qui recherchent une solution abordable pouvant les aider \u00e0 r\u00e9pondre efficacement aux questions de leurs clients. \n

    \nGr\u00e2ce \u00e0 eux, les clients comprennent qu'une assistance professionnelle peut \u00eatre obtenue en quelques clics et deviennent ainsi plus confiants en l\u2019entreprise et sa marque.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    The customer journey comprises various touchpoints, each contributing uniquely to the overall perception of a brand. Among these touchpoints, customer support stands as a pivotal element, wielding a profound influence on shaping customer impressions and impacting the likelihood of a company being recommended. A positive experience can transform a dissatisfied customer into a loyal advocate. […]<\/p>\n","protected":false},"author":538,"featured_media":17205,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-16138","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-our-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16138","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/538"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16138"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16138\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16280,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16138\/revisions\/16280"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17205"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16138"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16138"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16138"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}