{"id":15355,"date":"2023-10-10T16:08:21","date_gmt":"2023-10-10T14:08:21","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=14516"},"modified":"2025-12-22T10:37:45","modified_gmt":"2025-12-22T09:37:45","slug":"conformite-a-la-confidentialite-des-donnees-assistance-visuelle-a-distance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/our-blog\/data-privacy-compliance-remote-visual-support\/","title":{"rendered":"Visio-assistance et respect de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es"},"content":{"rendered":"<p>L&#039;importance des donn\u00e9es au 21e si\u00e8cle peut \u00eatre parfaitement d\u00e9crite par la citation de Clive Humby<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/nishatalagala\/2022\/03\/02\/data-as-the-new-oil-is-not-enough-four-principles-for-avoiding-data-fires\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> \u00ab Les donn\u00e9es sont le nouveau p\u00e9trole \u00bb.<\/a> Dans le monde num\u00e9rique d&#039;aujourd&#039;hui, o\u00f9 les donn\u00e9es sont extraites, d\u00e9compos\u00e9es (affin\u00e9es) et analys\u00e9es, elles deviennent des connaissances indispensables. Plus une entreprise dispose de donn\u00e9es sur le march\u00e9, les clients et le comportement des clients, plus ses produits ou services seront avanc\u00e9s et plus notre vie sera facile. Cependant, quels que soient les avantages, les probl\u00e8mes de confidentialit\u00e9 li\u00e9s \u00e0 un tel \u00e9change de donn\u00e9es n\u2019ont pas tard\u00e9 \u00e0 surgir.<\/p>\n<p>Il est primordial de respecter le droit \u00e0 la vie priv\u00e9e de chaque individu et d'en assurer une protection juridique efficace au niveau gouvernemental.<\/p>\n<p>Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, un large \u00e9ventail de <a href=\"https:\/\/theprivacyperspective.com\/2023\/01\/01\/top-10-privacy-and-data-protection-cases-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cas notables<\/a> comme SMO contre TikTok Inc, <a href=\"https:\/\/www.theguardian.com\/news\/2018\/mar\/17\/cambridge-analytica-facebook-influence-us-election\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">FacebookCambridge Analytica<\/a>, ZXC contre Bloomberg, etc. ont prouv\u00e9 que les lois sur la protection des donn\u00e9es n&#039;\u00e9voluent pas aussi rapidement que la technologie.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Entre-temps, il est d\u00e9j\u00e0 ind\u00e9niable que le big data est un nouveau facteur d'innovation et de croissance. Suite au d\u00e9veloppement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 de l'intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9rative (IA), les entreprises rivalisent pour obtenir les donn\u00e9es des utilisateurs afin d'alimenter leurs syst\u00e8mes.<\/p>\n<p>Dans le m\u00eame temps, les utilisateurs deviennent \u00e9galement plus prudents avec leurs donn\u00e9es personnelles. Si auparavant les donn\u00e9es n&#039;\u00e9taient pas valoris\u00e9es et que les clients avaient tendance \u00e0 fournir des quantit\u00e9s massives d&#039;informations personnelles lorsqu&#039;ils utilisaient des applications gratuites, ils sont d\u00e9sormais plus r\u00e9ticents \u00e0 le faire et <a href=\"https:\/\/www.internetsociety.org\/resources\/doc\/2019\/trust-opportunity-exploring-consumer-attitudes-to-iot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pr\u00e9f\u00e8rent savoir comment les entreprises utilisent leurs informations partag\u00e9es.\u00a0<\/a><\/p>\n<p class=\"translation-block\"><strong>Les solutions d'assistance visuelle \u00e0 distance<\/strong> sont utilis\u00e9es pour assurer le service apr\u00e8s-vente et le support technique, ce qui entra\u00eene certainement le traitement de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es sur les utilisateurs (g\u00e9olocalisation, appareils utilis\u00e9s pour se connecter \u00e0 l'appel vid\u00e9o, enregistrements vid\u00e9o, conversations par chat, fichiers multim\u00e9dias partag\u00e9s, etc.). Dans cet article, nous discuterons des r\u00e9glementations l\u00e9gislatives en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et de la mani\u00e8re dont des solutions comme ViiBE assurent la conformit\u00e9 \u00e0 ces r\u00e9glementations.<\/p>\n<p>Les questions suivantes seront abord\u00e9es :<\/p>\n<ul>\n<li>Quel est le principal moteur du Big Data ?<\/li>\n<li>Quelle est l'influence du gouvernement sur la r\u00e9glementation en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es ?<\/li>\n<li>Quelles sont les lois sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es qui ont entra\u00een\u00e9 des changements majeurs dans la fa\u00e7on dont les donn\u00e9es sont trait\u00e9es ?<\/li>\n<li>Comment les solutions de support visuel \u00e0 distance garantissent-elles le respect de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es ?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>1. L'effet de r\u00e9seau et son r\u00f4le dans le Big data<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">L'effet de r\u00e9seau d\u00e9crit une situation dans laquelle la valeur d'un produit ou d'un service augmente \u00e0 mesure qu'un plus grand nombre d'utilisateurs commence \u00e0 l'utiliser. Les plateformes de commerce \u00e9lectronique et les applications de m\u00e9dias sociaux sont les principaux exemples de ce ph\u00e9nom\u00e8ne. Les moteurs de recherche en font \u00e9galement partie.<\/p>\n<p>Prenons l&#039;exemple de Google.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Son succ\u00e8s ne repose pas uniquement sur l'avantage technologique qu'il a sur ses concurrents, mais sur une adoption plus large. En choisissant de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e Google, les utilisateurs lui fournissent plus de donn\u00e9es qu'aucun autre moteur de recherche. Cela donne \u00e0 Google une source continue d'am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>Comprenant le pouvoir des donn\u00e9es, en 2014, Facebook a pay\u00e9 16 milliards de dollars pour acqu\u00e9rir WhatsApp, qui ne poss\u00e9dait pas d'actifs tangibles mais une immense quantit\u00e9 de donn\u00e9es sur ses utilisateurs.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Alors qu'auparavant, la domination d'une entreprise \u00e9tait qualifi\u00e9e de monopole, aujourd'hui, \u00e0 l'\u00e8re num\u00e9rique, nous parlons de donn\u00e9es-opoles, o\u00f9 les donn\u00e9es servent de barri\u00e8re \u00e0 l'entr\u00e9e. Comment cette influence croissante peut-elle \u00eatre supervis\u00e9e et exploit\u00e9e au mieux ? La r\u00e9ponse r\u00e9side dans la r\u00e9glementation.<\/p>\n<h2>2. R\u00e9glementation gouvernementale et respect de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">La collecte de donn\u00e9es est devenue l'une des principales pr\u00e9occupations des gouvernements du monde entier. Bien que l'adoption g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e des solutions num\u00e9riques stimule l'innovation, les cons\u00e9quences influentes du big data ne peuvent \u00eatre ignor\u00e9es. Le bon fonctionnement du march\u00e9 num\u00e9rique peut \u00eatre compromis sans un cadre r\u00e9glementaire qui valorise la transparence et le contr\u00f4le des utilisateurs sur leurs donn\u00e9es personnelles.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Le droit fondamental \u00e0 la vie priv\u00e9e est inscrit dans la Constitution am\u00e9ricaine et dans la D\u00e9claration universelle des droits de l'homme des Nations Unies. Plus tard, avec les avanc\u00e9es technologiques, l'Union europ\u00e9enne a introduit la directive sur la protection des donn\u00e9es en 1995, puis la directive sur la protection des donn\u00e9es en 2002, ainsi que le droit \u00e0 l'oubli en 2012 (pour n'en citer que quelques-uns). Le plus grand nombre de lois sur la protection des donn\u00e9es a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 au cours des dix derni\u00e8res ann\u00e9es, en raison de l'essor des m\u00e9dias sociaux, de la r\u00e9volution des solutions cloud, etc.<\/p>\n<p>L&#039;\u00e9tape majeure s&#039;est produite en 2018 lorsque le R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es (RGPD) a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9 au sein de l&#039;Union europ\u00e9enne et de l&#039;Espace \u00e9conomique europ\u00e9en (EEE) concernant la collecte de donn\u00e9es. <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbestechcouncil\/2020\/12\/14\/the-rising-concern-around-consumer-data-and-privacy\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L\u2019objectif du RGPD<\/a> est de redonner aux clients leur pouvoir. Pour commencer, ils doivent accorder leur autorisation pour la collecte de leurs donn\u00e9es. Il est interdit aux entreprises d\u2019enterrer leurs pratiques de collecte de donn\u00e9es dans des termes et conditions complexes\u00a0; ils doivent plut\u00f4t veiller \u00e0 ce qu\u2019ils soient facilement compr\u00e9hensibles pour tous les utilisateurs. En outre, le RGPD oblige les entreprises \u00e0 accorder aux utilisateurs le droit d&#039;acc\u00e9der \u00e0 leurs donn\u00e9es, la possibilit\u00e9 de transf\u00e9rer ces donn\u00e9es vers d&#039;autres services et la possibilit\u00e9 pour les consommateurs de demander la suppression compl\u00e8te de leurs donn\u00e9es personnelles des dossiers de l&#039;entreprise.<\/p>\n<p>Bien qu\u2019il puisse sembler que la r\u00e9glementation sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es soit con\u00e7ue pour limiter, contr\u00f4ler et subordonner, elle donne en r\u00e9alit\u00e9 un coup de main aux entreprises lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019\u00e9tablir des relations solides avec leurs clients. <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2015\/05\/customer-data-designing-for-transparency-and-trust\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Des \u00e9tudes montrent <\/a>que les consommateurs sont plus enclins \u00e0 partager leurs donn\u00e9es lorsqu\u2019ils ont un niveau de confiance plus \u00e9lev\u00e9 dans une marque. Les utilisateurs comprennent que les progr\u00e8s ne sont pas imaginables sans que les entreprises les \u00e9tudient. Ce qui compte r\u00e9ellement, c&#039;est la fa\u00e7on dont ils le font.<\/p>\n<h2>3. Visio-assistance et conformit\u00e9 au GDPR<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">En mati\u00e8re de visio-assistance, nous avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 la mani\u00e8re dont les entreprises peuvent utiliser les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es lors des sessions vid\u00e9o pour am\u00e9liorer leurs produits et services. Mais qui peut acc\u00e9der \u00e0 ces donn\u00e9es ? Quelles sont les informations partag\u00e9es pendant les sessions d'assistance ? Quels sont les param\u00e8tres de confidentialit\u00e9 offerts par ViiBE ?<\/p>\n<p>ViiBE fait de la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es l'un des piliers du d\u00e9veloppement de ses produits. Tout d'abord, l'approche bas\u00e9e sur les r\u00f4les est utilis\u00e9e pour l'abonnement. Chaque utilisateur, en fonction de son r\u00f4le, a des droits d'acc\u00e8s diff\u00e9rents et voit donc des tableaux de bord diff\u00e9rents. Le r\u00f4le le plus \u00e9lev\u00e9 est celui d'administrateur, qui permet une visibilit\u00e9 \u00e0 360\u00b0 sur toutes les \u00e9quipes (centres d'appels), les archives vid\u00e9o et les donn\u00e9es partag\u00e9es. C'est le seul r\u00f4le qui permet de modifier les param\u00e8tres des archives.<\/p>\n<p><i>Que sont les archives de ViiBE ?\u00a0<\/i><\/p>\n<p>Lorsqu'un agent de support\/expert termine l'appel vid\u00e9o avec le client\/technicien, l'enregistrement de la session, les instantan\u00e9s, la conversation de chat, et les fichiers m\u00e9dia partag\u00e9s sont stock\u00e9s \u00e0 l'int\u00e9rieur du ticket\/bon de travail.<\/p>\n<p>En tant qu'administrateur ViiBE, dans les param\u00e8tres avanc\u00e9s, vous pouvez :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">D\u00e9sactiver l&#039;archivage de la session<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Activer la suppression automatique des documents partag\u00e9s apr\u00e8s chaque appel<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">permettre aux invit\u00e9s d'effacer leurs propres documents<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">permettre l'envoi du lien SMS avec le r\u00e9sum\u00e9 de la session \u00e0 tous les participants de l'appel<br><br><\/li>\n<\/ul>\n<p>De plus, une fois l&#039;appel termin\u00e9, le client est redirig\u00e9 vers la page o\u00f9 il peut acc\u00e9der facilement aux d\u00e9tails de la session ou au d\u00e9tail du ticket. Il verra l&#039;int\u00e9gralit\u00e9 de l&#039;interaction avec l&#039;agent, la chronologie (quand l&#039;appel a commenc\u00e9\/termin\u00e9), la dur\u00e9e de l&#039;appel et l&#039;enregistrement vid\u00e9o (s&#039;il est activ\u00e9 par l&#039;entreprise).<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces param\u00e8tres de confidentialit\u00e9, ViiBE permet aux entreprises de se conformer aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 sous lesquelles elles op\u00e8rent. Avec leur aide, les entreprises sont en mesure de montrer que leur flux d&#039;assistance est fiable et transparent, ce qui augmente la satisfaction du client et les chances que le client utilise \u00e0 nouveau le service de l&#039;entreprise.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Avant de rejoindre l'appel, le client doit autoriser l'acc\u00e8s \u00e0 la cam\u00e9ra et au microphone. Quant \u00e0 l\u2019expert, il peut voir le parcours du client : si le SMS pour rejoindre l\u2019appel a \u00e9t\u00e9 d\u00e9livr\u00e9, quand le client \u00e9tait dans le \u00ab lobby \u00bb de l\u2019appel, et si le client a activ\u00e9 la cam\u00e9ra et le micro. Il existe \u00e9galement des informations sur la localisation du client et l\u2019appareil utilis\u00e9. Ceux-ci permettent de d\u00e9terminer si le client dispose d'une bonne connexion Internet, indispensable \u00e0 la bonne qualit\u00e9 des <strong>flux audio et vid\u00e9o<\/strong>.<\/p>\n<h2>4. Conclusion<\/h2>\n<p>La technologie ne cesse de se d\u00e9velopper et, bien qu'il faille du temps pour que la r\u00e9glementation l\u00e9gislative suive, nous assisterons dans les ann\u00e9es \u00e0 venir \u00e0 l'adoption de nouvelles lois concernant la protection de la vie priv\u00e9e. \n<br><br>\nCe qui est important, c'est que les solutions num\u00e9riques doivent \u00eatre en mesure de fournir aux entreprises des outils qui facilitent le respect de la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et garantissent que les clients restent propri\u00e9taires de leurs informations.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>The importance of data in the 21st century can be perfectly described by Clive Humby\u2019s quote \u201cData is the new oil\u201d. In today\u2019s digital world where the data is extracted, broken down (refined), and analyzed, it becomes indispensable knowledge. 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