{"id":15354,"date":"2023-09-29T11:55:04","date_gmt":"2023-09-29T09:55:04","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=14493"},"modified":"2025-12-22T10:44:49","modified_gmt":"2025-12-22T09:44:49","slug":"strategies-de-libre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/customer-experience\/customer-self-service-strategies\/","title":{"rendered":"Les meilleures strat\u00e9gies pour le support client en libre-service"},"content":{"rendered":"<p><strong>Les moments o\u00f9 les clients s'adressent \u00e0 votre service d'assistance sont in\u00e9vitables.<\/strong> Cependant, toutes les questions et tous les probl\u00e8mes signal\u00e9s ne sont pas identiques et ne n\u00e9cessitent pas une assistance avanc\u00e9e. C'est pourquoi le libre-service a \u00e9t\u00e9 invent\u00e9. Dans cet article, nous allons pr\u00e9senter les strat\u00e9gies qui peuvent aider \u00e0 l'am\u00e9liorer et faciliter la fa\u00e7on dont vos clients r\u00e9solvent les probl\u00e8mes \u00e9mergents en un minimum de temps.<\/p>\n<h2>1. Qu'est-ce que le support client en libre-service?<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">Le support client en libre-service (Customer Self-Service \/ CSS) est un type d'assistance qui permet aux clients de traiter leurs questions de mani\u00e8re autonome, <a href=\"https:\/\/viibe.co\/fr\/blog\/pourquoi-les-clients-peuvent-etre-reticents-a-contacter-votre-service-client\/\" target=\"_self\">sans l'aide d'un agent<\/a> de l'entreprise. Il devient possible gr\u00e2ce aux banques de connaissances (pages FAQ, vid\u00e9os, tutoriels statiques, etc.), \u00e0 la communaut\u00e9 de clients ou aux <a href=\"https:\/\/viibe.co\/fr\/call-center\/live-chat-co-browsing-improves-cx\/\" target=\"_self\">robots de conversation automatis\u00e9s <\/a> qui redirigent les clients vers les articles n\u00e9cessaires qui fournissent un guide \u00e9tape par \u00e9tape sur la mani\u00e8re de r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Cela signifie-t-il qu'une entreprise n'a pas besoin de support client ? Non, mais avec le libre-service client en place, les \u00e9quipes d'assistance peuvent \u00eatre plus efficaces car elles recevront des demandes qui n\u00e9cessitent un <a href=\"https:\/\/viibe.co\/fr\/crm-fr\/lieu-dexpertise-pour-le-support-client\/\" target=\"_self\">niveau d'assistance plus \u00e9lev\u00e9<\/a>. En outre, le client n'aura pas besoin de la disponibilit\u00e9 de l'agent 24 heures sur 24, car les probl\u00e8mes les plus courants seront expliqu\u00e9s dans des tutoriels et des guides. Il en r\u00e9sulte une plus grande satisfaction du client et des chances que le service soit recommand\u00e9 par le bouche-\u00e0-oreille.<\/p>\n<h2>2. Les b\u00e9n\u00e9fices du support client en libre-service<\/h2>\n<p>La mise en place d'un support en libre-service pour les clients pr\u00e9sente des avantages non n\u00e9gligeables, tels que :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\" class=\"translation-block\"><b>une r\u00e9solution plus rapide des probl\u00e8mes :<\/b> les clients sont en mesure de trouver eux-m\u00eames les informations n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me sans avoir \u00e0 contacter le service d'assistance et \u00e0 attendre sa r\u00e9ponse.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\" class=\"translation-block\"><b>r\u00e9duction du co\u00fbt de l'assistance \u00e0 la client\u00e8le :<\/b> plus de <a href=\"https:\/\/viibe.co\/fr\/call-center\/defis-du-travail-a-distance-en-matiere-de-service-client\/\" target=\"_self\">clients autonomes<\/a>  = moins de questions \u00e0 traiter par les agents d'assistance. C'est aussi simple que cela.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\" class=\"translation-block\"><b>des agents d'assistance plus productifs : <\/b>lorsque des questions mineures peuvent \u00eatre r\u00e9solues gr\u00e2ce aux pages FAQ et aux forums d'assistance, les agents deviennent disponibles pour les probl\u00e8mes qui n\u00e9cessitent un examen approfondi et une assistance plus sophistiqu\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>3. Quelles sont les pr\u00e9-requis \u00e0 la mise en place d\u2019un support client en libre-service ?<\/h2>\n<p>L'efficacit\u00e9 de votre portail de support client en libre-service d\u00e9pend de la capacit\u00e9 des clients \u00e0 trouver une solution \u00e0 une demande en suspens sans avoir \u00e0 contacter votre service d'assistance. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte : l'accessibilit\u00e9, la convivialit\u00e9, la diversit\u00e9 et la qualit\u00e9 du mat\u00e9riel d'assistance, l'adaptabilit\u00e9 aux besoins des clients et l'int\u00e9gration avec l'assistance en direct, pour n'en citer que quelques-uns.<\/p>\n<ul>\n<li>accessibilit\u00e9,<\/li>\n<li>convivialit\u00e9,<\/li>\n<li>diversit\u00e9 et la qualit\u00e9 des supports,<\/li>\n<li>adaptabilit\u00e9 aux besoins des clients,<\/li>\n<li>int\u00e9gration avec support en direct pour n&#039;en nommer que quelques-uns.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3.1. Accessibilit\u00e9<\/h3>\n<p>Votre client ne doit pas avoir besoin de beaucoup de temps pour trouver les pages d'aide. L'interface doit \u00eatre adapt\u00e9e aux \u00e9crans des ordinateurs de bureau et des t\u00e9l\u00e9phones portables, et \u00eatre facilement rep\u00e9rable \u00e0 partir de n'importe quelle page du site web (par exemple, dans le pied de page en bas de la page).<\/p>\n<h3>3.2. Convivialit\u00e9<\/h3>\n<p class=\"translation-block\">Les clients doivent pouvoir naviguer dans la base de connaissances, rechercher des informations et acc\u00e9der au contenu pertinent sans confusion. Une pr\u00e9sentation claire et organis\u00e9e contribue \u00e0 une exp\u00e9rience positive pour l'utilisateur. Au contraire, une interface surcharg\u00e9e de fen\u00eatres contextuelles, de liens non pertinents et d'animations inutiles ne fera que d\u00e9tourner les clients de votre centre d'assistance.<\/p>\n<h3>3.3. Vari\u00e9t\u00e9 de contenu d&#039;assistance<\/h3>\n<p class=\"translation-block\">En fonction du type de contenu, il convient d'envisager diff\u00e9rentes mani\u00e8res de l'expliquer. Par exemple, les infographies sont id\u00e9ales pour r\u00e9sumer, les tutoriels statiques sont plus adapt\u00e9s aux tutoriels courts qui ne n\u00e9cessitent pas d'explications approfondies, et les tutoriels vid\u00e9o sont appropri\u00e9s pour des conseils plus d\u00e9taill\u00e9s. Le contenu doit \u00e9galement \u00eatre adapt\u00e9 aux interfaces mobiles, \u00eatre digeste et facile \u00e0 rechercher.<\/p>\n<p>Pensez \u00e0 cr\u00e9er des liens internes vers vos contenus pertinents au cas o\u00f9 le client aurait besoin de plus d'explications.<\/p>\n<h3>3.4. Proximit\u00e9 des agents de support<\/h3>\n<p>Bien que nous parlions de la capacit\u00e9 des clients \u00e0 r\u00e9soudre eux-m\u00eames les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s, il ne doit pas \u00eatre difficile pour eux de transmettre leur demande \u00e0 un agent d'assistance.<\/p>\n<p>Si vous d\u00e9ployez un robot d'assistance qui redirige les clients vers des articles utiles mais ne parvient pas \u00e0 les mettre en relation avec un agent d'assistance apr\u00e8s que le client l'a demand\u00e9 dix fois, vous devez le modifier. L'objectif du robot est de collecter autant d'informations que possible sur le probl\u00e8me rencontr\u00e9, de sorte qu'une fois que l'agent est connect\u00e9, il a d\u00e9j\u00e0 une visibilit\u00e9 sur le probl\u00e8me. L'agent ne doit pas passer plus de temps \u00e0 interroger le client sur les m\u00eames questions.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Il en va de m\u00eame pour l'objectif des chats en direct. Envisagez de mettre en place une visio-assistance. Une fois que l'agent a compris le probl\u00e8me rencontr\u00e9, il peut passer \u00e0 un appel vid\u00e9o en temps r\u00e9el pour guider le client en utilisant des outils de collaboration et des capacit\u00e9s de partage d'\u00e9cran. Un flux similaire est possible gr\u00e2ce au bot qui peut mettre en relation le bon expert avec le client sur la base des informations collect\u00e9es.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Gr\u00e2ce \u00e0 la <a href=\"https:\/\/viibe.co\/fr\" target=\"_self\">visio-assistance<\/a>, le client ne se sent pas abandonn\u00e9, ce qui accro\u00eet la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale \u00e0 l'\u00e9gard du service.<\/p>\n<h2>4. Cr\u00e9ez de bonnes pages FAQ<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">La page de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es (FAQ) est la base des meilleures pratiques en mati\u00e8re de support client en libre-service. Elle doit rassembler toutes les informations concernant les questions r\u00e9currentes ou les probl\u00e8mes les plus souvent rencontr\u00e9s. Comment en cr\u00e9er une ? \n\nVotre \u00e9quipe d'assistance et vous-m\u00eame vous contentez d'un brainstorming sur les probl\u00e8mes potentiels qui pourraient survenir ? Si la connaissance et la compr\u00e9hension collectives des clients peuvent \u00eatre utiles, elles ne sont pas totalement impartiales. Vous et les \u00e9quipes d'assistance connaissez bien votre produit, il est donc facile de n\u00e9gliger les d\u00e9tails et les questions qui peuvent vous sembler \u00e9vidents, mais qui ne le sont pas tant que cela pour vos clients.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">En ajoutant la visio-assistance \u00e0 votre gamme de produits, vous pourrez acc\u00e9der aux enregistrements vid\u00e9o des sessions d'assistance et comprendre parfaitement tous les points probl\u00e9matiques. Gr\u00e2ce \u00e0 cela, vous serez en mesure de cr\u00e9er des pages de FAQ r\u00e9ellement utiles. En outre, les parties pertinentes des enregistrements peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour des explications vid\u00e9o. Apr\u00e8s tout, la simplicit\u00e9 est essentielle. Les clients ne disposent pas d'un temps excessif pour lire des articles.<\/p>\n<p>Et si la r\u00e9ponse n'est pas trouv\u00e9e ? Encore une fois, il s'agit de la proximit\u00e9 de l'assistance. Avec une solution de support visuel \u00e0 distance, l'agent n'est qu'\u00e0 quelques clics.<\/p>\n<h2>5. Cr\u00e9er de l\u2019animation sur les forums d'assistance<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">Qui sont ces personnes qui semblent conna\u00eetre la r\u00e9ponse \u00e0 toutes les questions ? Id\u00e9alement, ce sont vos clients qui ont utilis\u00e9 votre produit ou service au point de le ma\u00eetriser et qui sont pr\u00eats \u00e0 partager leur expertise avec les nouveaux utilisateurs. C'est pourquoi il est important d'avoir une communaut\u00e9 engag\u00e9e. Rien ne t\u00e9moigne mieux du succ\u00e8s de votre entreprise que des clients satisfaits. Aux yeux des autres utilisateurs, ils sont plus dignes de confiance et plus fiables.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">Cependant, m\u00eame le forum de clients le plus anim\u00e9 peut devenir un d\u00e9sert sans gestion de la communaut\u00e9. L'organisation de s\u00e9ances de questions-r\u00e9ponses en direct peut \u00eatre l'un des moyens de faire participer le public \u00e0 la discussion et d'encourager les utilisateurs \u00e0 faire part de leurs questions, pr\u00e9occupations et suggestions. Lorsqu'un utilisateur pose une question, d'autres peuvent partager leur exp\u00e9rience et fournir des recommandations sur la r\u00e9solution du probl\u00e8me. Parfois, le fait d'entendre une solution de la part d'un pair plut\u00f4t que d'un expert peut sembler plus pertinent et plus empathique.<\/p>\n<p>Une fois de plus, les enregistrements vid\u00e9o de ces sessions peuvent \u00eatre utilis\u00e9s \u00e0 des fins d'apprentissage, ainsi que pour montrer aux nouveaux clients l'esprit de collaboration qui r\u00e8gne entre les utilisateurs. Gr\u00e2ce \u00e0 ces sessions, les clients trouvent non seulement des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions, mais aussi des personnes qui partagent les m\u00eames id\u00e9es et qu'ils associent \u00e0 votre entreprise. Cr\u00e9ez une section d\u00e9di\u00e9e dans le forum d'assistance qui contiendrait les archives de la discussion Q&amp;R avec les commentaires autoris\u00e9s afin d'initier d'autres discussions et le partage des connaissances.<\/p>\n<h2>6.Recueillir les commentaires, positifs comme n\u00e9gatifs<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">Les utilisateurs m\u00e9contents de votre service sont aussi pr\u00e9cieux que ceux qui sont pr\u00eats \u00e0 partager leurs connaissances sur le forum d'assistance. Les plaintes mettent en lumi\u00e8re les domaines d'am\u00e9lioration et les informations manquantes dans votre base de connaissances.<\/p>\n<p class=\"translation-block\">C'est pourquoi une solution de <a href=\"https:\/\/viibe.co\/fr\/augmented-reality\/comment-aider-vos-clients-a-entrer-rapidement-en-contact-avec-votre-service-dassistance-a-distance-en-b2b\/\" target=\"_self\">visio-assistance<\/a>  comme ViiBE propose un formulaire de feedback \u00e0 la fin de chaque session vid\u00e9o. Ce formulaire doit \u00eatre rempli \u00e0 la fois par l'agent de support et par le client, afin que l'entreprise ait une compr\u00e9hension compl\u00e8te de l'interaction. Le formulaire est personnalisable, ce qui vous permet de vous concentrer sur les indicateurs qui comptent vraiment.<\/p>\n<h2>7. Conclusion<\/h2>\n<p class=\"translation-block\">Nous vivons dans un monde o\u00f9 tout va tr\u00e8s vite et o\u00f9 les clients souhaitent que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus rapidement et efficacement. C'est pourquoi il est important d'int\u00e9grer un support en libre-service pour les clients. Statistiquement, il faut <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">12 exp\u00e9riences positives<\/a> apr\u00e8s une seule exp\u00e9rience n\u00e9gative pour que le client revienne au service qu'il a utilis\u00e9. Veiller \u00e0 ce que le client puisse consulter de nombreuses informations utiles est l'un des moyens de montrer que votre entreprise se pr\u00e9occupe de son exp\u00e9rience.<\/p>\n<div id=\"gtx-trans\" style=\"position: absolute; left: 605px; top: 3530.61px;\">\n<div class=\"gtx-trans-icon\"><\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>The moments when customers will reach out to your support are inevitable. However, not all questions and reported problems are created equal and require advanced assistance. That is why self-service was invented. 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