{"id":15353,"date":"2023-09-21T12:05:57","date_gmt":"2023-09-21T10:05:57","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=14465"},"modified":"2025-12-22T10:48:54","modified_gmt":"2025-12-22T09:48:54","slug":"avantages-de-lassistance-a-distance-pour-les-telecommunications","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/technology\/advantages-of-remote-assistance-for-telco\/","title":{"rendered":"T\u00e9l\u00e9communications - partie 2 : Comment la visio-assistance r\u00e9pond aux d\u00e9fis du march\u00e9"},"content":{"rendered":"

Dans le paysage \u00e9volutif du secteur des t\u00e9l\u00e9communications, o\u00f9 la demande d'une connectivit\u00e9 sans faille et d'une exp\u00e9rience client exceptionnelle r\u00e8gne en ma\u00eetre, les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications sont confront\u00e9s au double d\u00e9fi de surmonter les obstacles sp\u00e9cifiques au secteur et de saisir les opportunit\u00e9s de transformation qu'offre l'\u00e8re num\u00e9rique. Dans la premi\u00e8re partie<\/a> de cet article, nous avons pr\u00e9sent\u00e9 une vue d'ensemble de l'industrie des t\u00e9l\u00e9communications : la taille du march\u00e9 et les principaux d\u00e9fis. Dans le pr\u00e9sent article, nous verrons comment des outils modernes tels que la visio-assistance permettent de relever ces d\u00e9fis.<\/p>\n

En fait, la visio-assistance comble le foss\u00e9 entre les domaines sur site et virtuel et offre toute une s\u00e9rie d'avantages qui redessinent le paysage op\u00e9rationnel des entreprises de t\u00e9l\u00e9communications.<\/p>\n

1. La visio-assistance pour l'industrie des t\u00e9l\u00e9communications<\/h2>\n

Bien qu'il faille du temps aux entreprises de t\u00e9l\u00e9communications pour transformer leurs modes de fonctionnement afin de relever pleinement et efficacement les d\u00e9fis du secteur, cela ne signifie pas qu'elles ne peuvent pas d\u00e9j\u00e0 mettre en \u0153uvre les solutions susceptibles de faciliter cette \u00e9volution. La visio-assistance<\/a> peut les aider \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client<\/a> exceptionnelle, \u00e0 maintenir des op\u00e9rations efficaces et \u00e0 faciliter le d\u00e9pannage en comblant le foss\u00e9 entre les environnements sur site et virtuels.<\/p>\n

Utilisant la communication audio et vid\u00e9o en temps r\u00e9el, la technologie de visio-assistance facilite une collaboration efficace entre les techniciens, les ing\u00e9nieurs et le personnel d'assistance sur le terrain, ind\u00e9pendamment des fronti\u00e8res g\u00e9ographiques.<\/p>\n

Examinons les principaux avantages qu'elle peut apporter aux entreprises de t\u00e9l\u00e9communications : r\u00e9solution rapide et pr\u00e9cise des probl\u00e8mes, maximisation du temps de fonctionnement du r\u00e9seau, satisfaction des clients, r\u00e9duction des co\u00fbts d'exploitation et promotion de la durabilit\u00e9 dans un secteur de plus en plus tributaire d'une connectivit\u00e9 sans faille.<\/p>\n

2. L\u2019am\u00e9lioration de la communication entre les experts et les utilisateurs finaux<\/h2>\n

L'\u00e8re de la fibre optique n\u00e9cessite du soin et du savoir-faire en mati\u00e8re d'installation. L'\u00e9quipement \u00e9tant tr\u00e8s avanc\u00e9, sa maintenance n\u00e9cessite des comp\u00e9tences avanc\u00e9es de la part des experts, et ceux qui les poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0 doivent s'assurer que les connaissances sont transf\u00e9r\u00e9es \u00e0 leurs coll\u00e8gues. Si cela n'est pas fait, le co\u00fbt d\u00e9j\u00e0 \u00e9lev\u00e9 de l'installation de la fibre optique augmente car les experts non form\u00e9s sont enclins \u00e0 commettre des erreurs. Comme l'indiquent les professionnels du secteur<\/a>, les entreprises ne peuvent pas vraiment se permettre une p\u00e9riode d\u2019apprentissage dans le dur.<\/p>\n

La visio-assistance comble le foss\u00e9 entre les techniciens sur le terrain et les experts au bureau. Les entreprises peuvent l'utiliser pour acc\u00e9l\u00e9rer le processus d'installation des \u00e9quipements. C'est un outil accessible en quelques clics et sans t\u00e9l\u00e9chargement. L'expert comp\u00e9tent envoie au technicien un lien par SMS, courriel ou WhatsApp pour qu'il se connecte \u00e0 l'appel vid\u00e9o. Une fois qu'ils se sont connect\u00e9s, l'expert a une visibilit\u00e9 \u00e0 360\u00b0 de ce qui se trouve devant le technicien et peut le guider tout au long du processus. Gr\u00e2ce aux outils de collaboration, les explications deviennent pr\u00e9cises et claires. Les deux parties peuvent partager des fichiers pertinents sans limite de taille. Par cons\u00e9quent, les solutions de visio-assistance remplacent facilement les pi\u00e8ces jointes aux courriels et les programmes de partage de fichiers tels que WeTransfer, qui imposent une limite de taille ou de type de fichiers partag\u00e9s.<\/p>\n

Comme il n'est pas n\u00e9cessaire de se d\u00e9placer, les solutions de visio-assistance permettent de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes dans des r\u00e9gions difficiles d'acc\u00e8s ou dont l'infrastructure n'est pas suffisamment d\u00e9velopp\u00e9e. Si une expertise suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire, plusieurs experts peuvent participer au m\u00eame appel ou la session peut \u00eatre partag\u00e9e avec eux une fois qu'elle est termin\u00e9e, de sorte que chacun puisse apporter son expertise en ajoutant des commentaires, des fichiers d'appui ou en d\u00e9clenchant un autre appel vid\u00e9o.<\/p>\n

3. La collaboration asynchrone pour surmonter les probl\u00e8mes de connectivit\u00e9<\/h2>\n

Bien qu'il semble que la digitalisation ait atteint tous les coins de la plan\u00e8te (si l'on en croit la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle on en parle), il y a encore un nombre important de personnes<\/a> qui n'ont pas de connexion \u00e0 l'internet. En 2024, l'Inde comptera 705 millions de personnes \"hors ligne\", suivie de la Chine avec 358 millions d'utilisateurs non connect\u00e9s. Dans certaines r\u00e9gions, il est extr\u00eamement difficile pour les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications de fournir une connectivit\u00e9 stable. Tout d\u00e9pend de la distance ou de la dangerosit\u00e9 des sites. M\u00eame si l'\u00e9quipement n\u00e9cessaire \u00e9tait install\u00e9, sa maintenance serait difficile sans connectivit\u00e9.<\/p>\n

Les solutions de visio-assistance offrent des capacit\u00e9s asynchrones pour de tels cas d'utilisation. Le technicien peut utiliser son t\u00e9l\u00e9phone pour prendre des photos de l'entreprise ou des conditions hors ligne, et une fois qu'il se trouve dans une zone o\u00f9 l'Internet est l\u00e9g\u00e8rement meilleur, il peut utiliser un rapport vid\u00e9o unilat\u00e9ral (il sera seul dans la session, sans expert) pour joindre l'enregistrement qu'il a fait, les m\u00e9dias d'appui et les commentaires, et l'envoyer \u00e0 l'expert.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, dans les r\u00e9gions o\u00f9 il n'y a pas de connexion Internet, m\u00eame une telle fonction ne peut pas \u00eatre pleinement mise en \u0153uvre, mais pensez aux r\u00e9gions telles que les territoires off-shore ou les r\u00e9gions o\u00f9 il est impossible d'avoir une \u00e9quipe d'assistance compl\u00e8te et o\u00f9 vous avez besoin de connecter les techniciens\/op\u00e9rateurs existants sur le site avec des experts au si\u00e8ge. Les rapports vid\u00e9o pour la collaboration asynchrone peuvent \u00eatre l'outil de choix pour les op\u00e9rateurs qui travaillent au d\u00e9ploiement de la fibre optique, car ils leur permettraient de suivre la progression de l'installation et d'obtenir l'assistance n\u00e9cessaire en cas de besoin.<\/p>\n

4. Accessibilit\u00e9<\/h2>\n

Comme nous l'avons mentionn\u00e9, les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications doivent transformer leur syst\u00e8me existant si elles veulent rester en phase avec le march\u00e9, et le choix doit se porter sur des solutions flexibles et interop\u00e9rables. Les solutions modernes de visio-assistance sont bas\u00e9es sur le cloud et disposent de capacit\u00e9s d'int\u00e9gration qui leur permettent d'\u00eatre incorpor\u00e9es de mani\u00e8re transparente dans n'importe quelle solution CRM, FSM, EAM, CMMS, etc.<\/p>\n

Supposons qu'un fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications utilise Zendesk pour r\u00e9pondre aux questions de ses clients, des solutions comme ViiBE peuvent y \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es<\/a> en moins de 15 minutes gr\u00e2ce \u00e0 leur kit d'int\u00e9gration pr\u00e9-packag\u00e9. L'expert pourra acc\u00e9der \u00e0 la fonction d'appel vid\u00e9o directement \u00e0 partir de Zendesk sans avoir \u00e0 passer d'une application \u00e0 l'autre.<\/p>\n

Imaginons \u00e9galement qu'une soci\u00e9t\u00e9 de t\u00e9l\u00e9communications utilise un logiciel de gestion d\u2019interventions<\/a> pour suivre les processus d'installation, la gestion des interventions<\/a> sur le terrain et la planification des activit\u00e9s de maintenance. La logique sera la m\u00eame - le WebSDK de ViiBE<\/a> permet cette int\u00e9gration et apporte la puissance de la visio-assistance aux experts. C'est particuli\u00e8rement utile en mobilit\u00e9 lorsque le technicien doit utiliser son t\u00e9l\u00e9phone pour effectuer une intervention. L'int\u00e9gration d\u2019un logiciel de gestion d\u2019interventions avec la visio-assistance augmente la vitesse et l'efficacit\u00e9 du personnel.<\/p>\n

La visio-assistance est accessible non seulement sur n'importe quel autre logiciel, mais aussi sur diff\u00e9rents types d'\u00e9quipements, des smartphones et tablettes jusqu\u2019aux \u00e9quipements de RealWear (casques et lunettes connect\u00e9s). De nombreux techniciens et op\u00e9rateurs optent pour le RealWear car il leur permet d'effectuer des op\u00e9rations de maintenance tout en ayant les mains libres. Pour utiliser ViiBE avec les appareils de RealWear, un technicien scanne simplement un QR Code ViiBE \u00e0 partir de son t\u00e9l\u00e9phone portable pour rejoindre l'appel \u00e0 partir de la tablette portable. Une fois dans l'appel, il peut utiliser les diff\u00e9rents outils de collaboration et de communication disponibles pour diagnostiquer et r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Par exemple, l'expert peut prendre un instantan\u00e9 du flux vid\u00e9o en direct du technicien sur le terrain, puis il peut annoter l'instantan\u00e9 avec des fl\u00e8ches et du texte pour mieux guider le technicien vers la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/p>\n

5. La gestion des connaissances avec la visio-assistance<\/h2>\n

Alors que le nombre d'appareils connect\u00e9s augmente, que les capacit\u00e9s d'int\u00e9gration s'am\u00e9liorent et que de nouveaux r\u00e9seaux apparaissent, les cybermenaces se multiplient. Bien que le passage au cloud ait \u00e9t\u00e9 \u00e9voqu\u00e9 sous un angle positif, il est essentiel de noter que les probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 restent un point sensible. C'est pourquoi les entreprises travaillent constamment au d\u00e9ploiement de protocoles de s\u00e9curit\u00e9 solides.<\/p>\n

Les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications doivent \u00e9galement faire face aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es. Pour garantir la conformit\u00e9 avec les lois sur la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, elles doivent investir dans des technologies qui renforcent la protection de la vie priv\u00e9e.<\/p>\n

Traditionnellement, les sessions vid\u00e9o r\u00e9alis\u00e9es avec des outils de visio-assistance sont sauvegard\u00e9es dans le ticket\/ordre de travail\/intervention, etc. ViiBE comprend l'importance de la conformit\u00e9 avec les lois et r\u00e8glements en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es et permet \u00e0 ses clients avec des licences d'administrateur (les licences avec la plus haute autorit\u00e9) de configurer les param\u00e8tres de confidentialit\u00e9. Certaines entreprises pr\u00e9f\u00e8rent d\u00e9sactiver l'archivage, tandis que d'autres choisissent de l'utiliser pour construire une base solide de gestion des connaissances.<\/p>\n

Les enregistrements vid\u00e9o des sessions constituent un atout pr\u00e9cieux en termes d'expertise. Les entreprises peuvent les convertir en mat\u00e9riel p\u00e9dagogique tel que des tutoriels et des guides pour former le personnel. \n\nPour \u00eatre en phase avec les avanc\u00e9es technologiques<\/a>, les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications ont besoin d'une main-d'\u0153uvre qualifi\u00e9e<\/strong>. Les experts peuvent utiliser les fonctions de marquage pour rep\u00e9rer des moments particuliers dans les vid\u00e9os, y ajouter des commentaires et partager ainsi leurs connaissances avec les membres de l'\u00e9quipe. Cela permet non seulement d'\u00e9conomiser des ressources qui auraient pu \u00eatre consacr\u00e9es \u00e0 la formation, mais aussi de favoriser la responsabilisation et le sens de la collaboration au sein du personnel.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces archives, il devient plus facile d'effectuer des activit\u00e9s de maintenance. Elles montrent l'\u00e9tat des actifs, la derni\u00e8re maintenance effectu\u00e9e, etc., en rempla\u00e7ant compl\u00e8tement la documentation papier.<\/p>\n

L\u2019impact sur le d\u00e9veloppement durable<\/h2>\n

La r\u00e9duction de la paperasserie n'est pas le seul avantage durable que les outils de visio-assistance peuvent apporter.<\/p>\n

Il est faussement cru que pour r\u00e9duire les \u00e9missions de carbone<\/strong>, les entreprises doivent subir des changements drastiques n\u00e9cessitant des ressources consid\u00e9rables et beaucoup de temps. L'adoption de solutions visuelles \u00e0 distance comme ViiBE aide \u00e0 diminuer les d\u00e9placements inutiles, ce qui entra\u00eene une r\u00e9duction des \u00e9missions de CO2.<\/p>\n

Si vous \u00e9quipez vos techniciens avec des outils de support \u00e0 distance, cela r\u00e9duira le risque d'accidents et aidera \u00e0 \u00e9viter des amendes co\u00fbteuses pour violation des r\u00e8gles de s\u00e9curit\u00e9 et des lois.<\/p>\n

ViiBE permet de suivre tous les KPI n\u00e9cessaires, tels que le nombre de tickets, d'appels, leur dur\u00e9e et les r\u00e9sultats (si le diagnostic a \u00e9t\u00e9 \u00e9tabli, si le d\u00e9placement a \u00e9t\u00e9 \u00e9vit\u00e9 et si une assistance suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire), ce qui facilite la mesure du retour sur investissement et la r\u00e9duction des \u00e9missions. Les entreprises peuvent utiliser ces donn\u00e9es pour pr\u00e9parer des rapports sur la RSE<\/p>\n

En 2020, la Commodity Futures Trading Commission a pr\u00e9vu<\/a> qu'\u00e0 chaque hausse de temp\u00e9rature de 1\u00b0C correspondrait une r\u00e9duction de 1,2 % du PIB annuel des \u00c9tats-Unis. Une analyse du FMI r\u00e9alis\u00e9e l'ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente pr\u00e9voyait une baisse potentielle de 7 % de la production \u00e9conomique mondiale d'ici \u00e0 2100 en raison du changement climatique si aucune mesure n'\u00e9tait prise. L'industrie des t\u00e9l\u00e9communications peut contribuer de mani\u00e8re significative \u00e0 l'am\u00e9lioration de la situation, et les solutions de visio-assistance peuvent \u00eatre l'un des principaux outils de cette mission.<\/p>\n

L\u2019impact de la visio-assistance sur la satisfaction du client<\/h2>\n

Les objectifs des entreprises de t\u00e9l\u00e9communications ont \u00e9volu\u00e9 bien au-del\u00e0 de la simple fourniture de connectivit\u00e9 aux clients. Il s'agit d'une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 qui comprend une assistance professionnelle, la proximit\u00e9 d'experts<\/strong> et une approche adapt\u00e9e \u00e0 chaque besoin. Selon l'\u00e9tude men\u00e9e par PwC<\/a> aupr\u00e8s des clients am\u00e9ricains, 32 % d'entre eux ont d\u00e9clar\u00e9 qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise en cas d'exp\u00e9riences incoh\u00e9rentes et plus de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu'elles abandonneraient l'entreprise qu'elles appr\u00e9ciaient apr\u00e8s plusieurs mauvaises exp\u00e9riences.<\/p>\n

Gr\u00e2ce aux solutions de visio-assistance, l'assistance professionnelle n'est plus qu'\u00e0 un appel vid\u00e9o des clients. L'expert peut partager son \u00e9cran, utiliser un pointeur laser pour guider le client, ajouter des fichiers de support et des commentaires, et m\u00eame planifier ou d\u00e9clencher un autre appel vid\u00e9o dans le m\u00eame ticket\/bon de travail si une assistance suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire par la suite. Avec une telle approche, la probabilit\u00e9 que le probl\u00e8me soit r\u00e9solu d\u00e8s le premier contact augmente, ce qui fait grimper le taux de r\u00e9solution au premier appel.<\/p>\n

Une entreprise peut personnaliser son formulaire de retour d'information \u00e0 la fin des sessions pour collecter des donn\u00e9es pertinentes sur l'exp\u00e9rience des clients afin d'am\u00e9liorer ses produits et services. L'enregistrement vid\u00e9o, les conversations par chat et le retour d'information constitueront \u00e0 terme un r\u00e9f\u00e9rentiel d'informations pr\u00e9cieuses et faciliteront la prise de d\u00e9cision \u00e0 un niveau strat\u00e9gique.<\/p>\n

Le rapport ViiBE d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9 peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 dans le formulaire d'assistance d'une entreprise. Au lieu de simplement laisser ses coordonn\u00e9es et d'attendre de l'aide, le client peut recevoir un lien pour entrer dans un flux vid\u00e9o unilat\u00e9ral, enregistrer le probl\u00e8me rencontr\u00e9, joindre des fichiers et des commentaires si n\u00e9cessaire, et le partager avec l'entreprise. L'\u00e9quipe d'assistance recevra la requ\u00eate soit sur l'instance autonome de ViiBE, soit dans le syst\u00e8me CRM (EAM, FSM, CMMS, etc.) de l'entreprise. Ceci \u00e9limine le besoin pour l'\u00e9quipe de support d'envoyer plusieurs courriels demandant au client de d\u00e9crire le probl\u00e8me et de fournir des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires s'il n'est pas clair.<\/p>\n

Conclusion<\/h2>\n

L'int\u00e9gration transparente des capacit\u00e9s de support visuel \u00e0 distance permet \u00e0 ces outils de faire partie int\u00e9grante des syst\u00e8mes complexes des entreprises de t\u00e9l\u00e9communications. Les avantages offerts par des solutions telles que ViiBE couvrent diverses facettes de l'industrie, allant de l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience des clients et de la promotion de la durabilit\u00e9 \u00e0 la facilitation de la gestion des connaissances et \u00e0 la rationalisation de la maintenance des nouveaux \u00e9quipements.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

The evolving landscape of the telecommunications industry, where the demand for flawless connectivity and exceptional customer experiences reigns supreme, telecom operators face the dual challenge of addressing industry-specific hurdles and seizing the transformative opportunities ushered in by the digital era. In the first part of this topic, we discussed the telecommunication industry’s overview: the market […]<\/p>\n","protected":false},"author":538,"featured_media":17213,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[274],"tags":[366],"class_list":["post-15353","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-technology","tag-telecommunications"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15353","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/538"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15353"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15353\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16734,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15353\/revisions\/16734"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17213"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15353"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15353"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15353"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}