{"id":15350,"date":"2023-08-04T10:03:40","date_gmt":"2023-08-04T08:03:40","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=14322"},"modified":"2025-12-23T11:16:31","modified_gmt":"2025-12-23T10:16:31","slug":"lieu-dexpertise-pour-le-support-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/crm-fr\/expertise-location-for-customer-support\/","title":{"rendered":"Comment la localisation de l'expertise peut-elle am\u00e9liorer votre support client ?"},"content":{"rendered":"

Parfois, savoir qui contacter en cas de probl\u00e8me repr\u00e9sente d\u00e9j\u00e0 50 % du processus de r\u00e9solution. C'est pourquoi la localisation de l'expertise est si importante. Il est impossible de tout savoir, mais le fait de pouvoir trouver une personne qui poss\u00e8de les connaissances qui vous manquent dans la question pos\u00e9e peut \u00eatre un facteur d\u00e9terminant sur la voie du succ\u00e8s. Cet article explique la d\u00e9finition de la localisation de l'expertise et la mani\u00e8re dont ses principes peuvent \u00eatre adapt\u00e9s au service apr\u00e8s-vente et au support technique.<\/strong><\/p>\n

\u00c0 la fin de cet article, vous serez en mesure de comprendre comment la localisation de l'expertise peut faciliter le d\u00e9pannage, r\u00e9duire les temps d'arr\u00eat, augmenter la satisfaction des clients et renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

1. Qu'est-ce que la localisation de l'expertise et o\u00f9 est-elle utilis\u00e9e ?<\/h2>\n

La localisation de l'expertise est une approche de gestion des connaissances utilis\u00e9e dans diff\u00e9rentes pratiques. Gr\u00e2ce \u00e0 elle, les employ\u00e9s peuvent entrer en contact avec des coll\u00e8gues comp\u00e9tents au sein de l'entreprise en cas de probl\u00e8me. En g\u00e9n\u00e9ral, c'est \u00e0 l'organisation de d\u00e9cider comment elle va structurer son expertise. L'essentiel est de la rendre accessible et efficace. Par exemple, certaines entreprises choisissent d'organiser des groupes d'expertise. Ou, s'il s'agit d'une grande entreprise, il peut y avoir une base de donn\u00e9es d'experts que les employ\u00e9s peuvent consulter s'ils ont besoin d'aide.<\/p>\n

Les crit\u00e8res utilis\u00e9s pour cr\u00e9er et diff\u00e9rencier ces experts sont flexibles. Dans certains cas, les employ\u00e9s remplissent les informations relatives \u00e0 leurs comp\u00e9tences et \u00e0 leur expertise dans la base de donn\u00e9es. Dans d'autres cas, une personne de l'entreprise est charg\u00e9e de l'attribution de l'expertise.<\/p>\n

Les outils num\u00e9riques utilis\u00e9s comprennent les syst\u00e8mes de pages jaunes et les solutions de localisation de l'expertise. Toutefois, les donn\u00e9es doivent \u00eatre saisies manuellement, ce qui peut constituer une t\u00e2che ardue. En outre, la codification de l'expertise n'est pas si facile. Si les employ\u00e9s le font eux-m\u00eames, ils ont tendance \u00e0 exag\u00e9rer leurs comp\u00e9tences. Et peu d'entreprises sont pr\u00eates \u00e0 allouer des ressources suppl\u00e9mentaires \u00e0 l'analyse algorithmique des CV.<\/p>\n

Quel est le rapport entre le service apr\u00e8s-vente et l'assistance technique, d'une part, et la localisation de l'expertise, d'autre part ? En effet, nous avons jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent abord\u00e9 l'application de ce concept au niveau de l'entreprise. Cependant, la localisation de l'expertise est l'\u00e9l\u00e9ment fondateur de tout service d'assistance. Penchons-nous sur la question.<\/p>\n

2. Lieu d'expertise en mati\u00e8re de service apr\u00e8s-vente et d'assistance technique<\/h2>\n

Toute entreprise souhaite r\u00e9pondre aux questions de ses clients de mani\u00e8re rapide et efficace, afin que ceux-ci continuent \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier du produit ou du service et le recommandent \u00e0 d'autres utilisateurs. Il est donc essentiel de comprendre le type de probl\u00e8mes que le client peut rencontrer, les outils qu'il peut utiliser pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et la mani\u00e8re de le mettre en contact avec le bon expert.<\/p>\n

Quel type de professionnel est \"le bon expert\" ?<\/p>\n

Lorsque vous composez votre \u00e9quipe d'assistance \u00e0 la client\u00e8le, vous devez comprendre le profil de chaque membre. En fonction de leur niveau d'expertise, vous serez en mesure de d\u00e9terminer le nombre de niveaux d'assistance dont le client aura besoin, les responsabilit\u00e9s de chaque niveau, les outils n\u00e9cessaires et la mani\u00e8re de relier ces niveaux entre eux.<\/p>\n

C'est pourquoi il est n\u00e9cessaire de disposer d'une solution num\u00e9rique <\/a> qui puisse faciliter ce processus.<\/p>\n

Les solutions de visio-assistance sont la solution id\u00e9ale. Lors de la mise en place de l'organisation de votre entreprise<\/a>, vous aurez affaire \u00e0 des \"centres d'appel\" et \u00e0 des cat\u00e9gories d'\"expertise\". Dans la solution de support visuel, un centre d'appel est une unit\u00e9 virtuelle compos\u00e9e de vos experts. Certaines entreprises choisissent de les \u00e9tablir en fonction de leur situation g\u00e9ographique ou de leur attribuer le nom des actifs. Il n'y a pas de limite au nombre de centres d'appels autoris\u00e9s. Les solutions de visio-assistance peuvent r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins m\u00eame lorsque vous vous agrandissez et que vous avez besoin d'un plus grand nombre d'experts.<\/p>\n

Une fois les centres d'appels cr\u00e9\u00e9s, vous pourrez ajouter les utilisateurs. Les solutions de visio-assistance comme ViiBE offrent plusieurs types de r\u00f4les qui impliquent diff\u00e9rents droits d'acc\u00e8s. Cela permet de garantir la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es et d'\u00e9viter tout acc\u00e8s non autoris\u00e9.<\/p>\n

Chaque expert doit \u00eatre affect\u00e9 \u00e0 l'expertise. Celle-ci peut \u00eatre li\u00e9e \u00e0 un \u00e9quipement particulier ou \u00e0 un type de requ\u00eate. Cette \u00e9tape est cruciale car elle d\u00e9terminera qui traitera la requ\u00eate lorsque le client demandera de l'aide<\/a>. Gr\u00e2ce \u00e0 un tel syst\u00e8me d'acheminement des appels, les temps d'arr\u00eat diminueront de mani\u00e8re significative car vos clients pourront \u00eatre mis en relation avec le bon professionnel qui aura une visibilit\u00e9 \u00e0 360\u00b0 du probl\u00e8me et fournira une assistance qualifi\u00e9e.<\/p>\n

La visio-assistance offre une excellente flexibilit\u00e9 aux agents d'assistance. Supposons qu'un client contacte le centre d'appel virtuel sur votre instance ViiBE sans d\u00e9finir d'expertise particuli\u00e8re. Cela signifie que tous vos experts associ\u00e9s \u00e0 ce centre d'appel virtuel sont en contact avec le client.<\/p>\n

\"expertise
La visio-assistance utilise le principe de la localisation de l'expertise pour l'acheminement des appels d'expertise. Les clients qui ont besoin d'aide <\/a> sont mis en relation avec le bon expert.<\/figcaption><\/figure>\n

3. Am\u00e9lioration de la gestion des connaissances gr\u00e2ce \u00e0 la localisation de l'expertise<\/h2>\n

\u00c0 la fin de chaque session d'appel vid\u00e9o, l'expert pourra acc\u00e9der \u00e0 son archive contenant l'enregistrement vid\u00e9o, tous les fichiers partag\u00e9s, les conversations de chat <\/a> et les commentaires des clients. L'expert peut \u00e9tiqueter les fichiers conform\u00e9ment aux pratiques d\u00e9finies par votre entreprise afin de faciliter la navigation et l'acc\u00e8s \u00e0 ces fichiers par les autres membres de l'\u00e9quipe. Ces archives constituent une immense source d'informations utiles sur la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, les meilleures pratiques et les conseils d'experts. Les membres de l'\u00e9quipe peuvent rep\u00e9rer des moments particuliers dans les enregistrements vid\u00e9o et les marquer avec des \u00e9tiquettes ou des commentaires. Vous disposerez ainsi de tutoriels pr\u00eats \u00e0 l'emploi pour traiter les probl\u00e8mes techniques ou de service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n

Un tel r\u00e9f\u00e9rentiel de connaissances peut permettre \u00e0 l'entreprise d'\u00e9conomiser des ressources importantes qui auraient pu \u00eatre consacr\u00e9es \u00e0 la formation. En outre, les probl\u00e8mes r\u00e9solus avec succ\u00e8s peuvent servir d'\u00e9tudes de cas pour le marketing et l'image de marque de votre entreprise.<\/p>\n

4. Conclusion<\/h2>\n

Les solutions de visio-assistance utilisent le principe de la localisation de l'expertise pour fournir aux entreprises un outil capable de mettre en relation les bons experts en assistance avec les clients qui ont besoin d'aide. Dans ce cas, les clients n'ont pas besoin de savoir qui contacter, une fois que vous avez mis en place des centres d'appels virtuels et d\u00e9fini l'expertise de votre agent, le syst\u00e8me de routage des appels fera la magie. En cons\u00e9quence, il permet de :<\/p>\n

\u2192 apporter \u00e0 vos clients la proximit\u00e9 d'un soutien expert<\/p>\n

\u2192 rationaliser le processus de traitement des demandes des clients<\/p>\n

\u2192 r\u00e9duire les d\u00e9placements inutiles<\/p>\n

\u2192 augmenter le taux de r\u00e9solution au premier appel\u00a0<\/strong><\/p>\n

\u2192 faciliter la collaboration entre les experts des \u00e9quipes d'assistance<\/p>\n

\u2192 contribuer \u00e0 la cr\u00e9ation d'un solide syst\u00e8me de gestion des connaissances<\/p>\n

\u2192 accro\u00eetre la satisfaction des clients<\/p>\n

Dans un monde o\u00f9 les clients attendent <\/a> le m\u00eame niveau de qualit\u00e9 du support \u00e0 distance que celui qu'ils recevraient en temps r\u00e9el, les solutions de visio-assistance sont devenues des solutions incontournables aidant les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur support technique et apr\u00e8s-vente.<\/p>\n

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Sometimes knowing who to contact in case of a problem is already 50% of a resolution process. That is why expertise location is so important. It is impossible to know everything, yet being able to find a person who has the knowledge you lack in the particular question can be a determining factor on the […]<\/p>\n","protected":false},"author":538,"featured_media":17262,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[252,260],"tags":[362],"class_list":["post-15350","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crm-fr","category-knowledge-management","tag-smb"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15350","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/538"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15350"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15350\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16779,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15350\/revisions\/16779"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17262"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15350"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15350"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15350"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}