{"id":15345,"date":"2023-07-06T16:15:13","date_gmt":"2023-07-06T14:15:13","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=14108"},"modified":"2025-12-23T11:23:08","modified_gmt":"2025-12-23T10:23:08","slug":"meilleures-pratiques-pour-tirer-parti-de-la-gestion-des-connaissances","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/knowledge-management\/knowledge-management-in-video-assistance\/","title":{"rendered":"Les meilleures pratiques pour tirer parti de la gestion des connaissances"},"content":{"rendered":"

Les syst\u00e8mes de gestion des connaissances jouent un r\u00f4le crucial dans la capture, l'organisation et le partage des informations au sein d'une entreprise. Dans le monde de l'information o\u00f9 les entreprises accumulent chaque jour des t\u00e9raoctets de donn\u00e9es, celles qui ne parviennent pas \u00e0 en extraire la valeur prennent du retard sur leurs concurrents. L'importance de la gestion des connaissances r\u00e9side dans l'am\u00e9lioration de la productivit\u00e9, la stimulation de l'innovation et l'am\u00e9lioration des processus d\u00e9cisionnels sur la base des r\u00e9sultats synth\u00e9tis\u00e9s.<\/strong><\/p>\n

Cet article se penche sur les diff\u00e9rents moyens qui peuvent aider les organisations \u00e0 capitaliser sur leurs actifs intellectuels et \u00e0 tirer parti des avantages collectifs.<\/p>\n

1. Quels sont les avantages des syst\u00e8mes de gestion des connaissances ?<\/h2>\n

L'exploitation des connaissances organisationnelles pr\u00e9sente plusieurs avantages importants. En comprenant chacun d'entre eux, les entreprises peuvent travailler sur des strat\u00e9gies susceptibles de les aider \u00e0 exploiter pleinement leur potentiel.<\/p>\n

1.1. Am\u00e9lioration de l'efficacit\u00e9<\/h2>\n

Lorsque les employ\u00e9s sont en mesure d'acc\u00e9der rapidement aux informations et de les partager avec les collaborateurs n\u00e9cessaires, ils prennent des d\u00e9cisions plus rapides et mieux inform\u00e9es sans perdre de temps \u00e0 chercher des ressources ou quelqu'un qui pourrait fournir l'expertise n\u00e9cessaire. Cet avantage permet aux employ\u00e9s de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 valeur ajout\u00e9e et favorise l'autonomie.<\/p>\n

1.2. Une meilleure collaboration<\/h2>\n

Le partage de l'expertise est l'un des fondements de l'efficacit\u00e9 de l'organisation, car il favorise la collaboration interculturelle et \u00e9vite le cloisonnement des donn\u00e9es. Quelle que soit la comp\u00e9tence de votre personnel, s'il n'y a pas de syst\u00e8me de gestion des connaissances, le partage de l'expertise sera compliqu\u00e9 et ralentira constamment les \u00e9quipes.<\/p>\n

1.3. R\u00e9tention des connaissances<\/h2>\n

L'enseignement interne est une activit\u00e9 qui peut parfois n\u00e9cessiter des ressources excessives. Toutefois, lorsque le syst\u00e8me de gestion des connaissances est en place, les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es peuvent \u00eatre utilis\u00e9es comme un r\u00e9f\u00e9rentiel de connaissances internes. Les employ\u00e9s peuvent quitter l'entreprise et les \u00e9quipes peuvent \u00eatre restructur\u00e9es, mais la gestion des connaissances att\u00e9nue les risques associ\u00e9s \u00e0 la perte de connaissances due \u00e0 ces changements. Toutes les informations sont rassembl\u00e9es en un seul endroit et peuvent \u00eatre utilis\u00e9es dans l'ensemble de l'organisation.<\/p>\n

1.4. Innovation continue<\/h2>\n

Selon le domaine, les services de qualit\u00e9 de service et de recherche et d\u00e9veloppement peuvent utiliser les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es pour travailler \u00e0 l'am\u00e9lioration des produits. En tirant parti de la connaissance collective au sein d'une organisation, les syst\u00e8mes de gestion des connaissances soutiennent une culture d'apprentissage et d'innovation continus. Ils permettent aux employ\u00e9s d'acc\u00e9der aux meilleures pratiques, aux \u00e9tudes de cas et aux enseignements tir\u00e9s, ce qui favorise la cr\u00e9ativit\u00e9 et encourage la g\u00e9n\u00e9ration de nouvelles id\u00e9es.<\/p>\n

Certaines des meilleures approches, comme le partage des connaissances avec les d\u00e9partements de R&D, ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 bri\u00e8vement mentionn\u00e9es dans cet article. Entrons dans les d\u00e9tails.<\/p>\n

2. Comment cr\u00e9er une base de connaissances solide gr\u00e2ce \u00e0 l'assistance visuelle \u00e0 distance ?<\/h2>\n

En adoptant une approche syst\u00e9matique de la mani\u00e8re dont votre entreprise capture, organise et utilise le contenu vid\u00e9o, vous pouvez \u00e9tablir une base de connaissances solide gr\u00e2ce \u00e0 l'assistance visuelle \u00e0 distance<\/a>.<\/p>\n

Que vous utilisiez un outil de visio-assistance autonome ou int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 votre CRM, FSM, EAM ou CMMS pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, \u00e0 la fin des sessions, tous vos enregistrements vid\u00e9o et fichiers partag\u00e9s sont stock\u00e9s dans les archives. Supposons que vous utilisiez un logiciel de gestion des services sur le terrain<\/a>. Tous vos ordres de travail seront enrichis de l'archive susmentionn\u00e9e \u00e0 laquelle vos experts et techniciens de terrain pourront acc\u00e9der directement \u00e0 partir de leur interface FSM. Cela facilite les processus de collecte de vid\u00e9os sans vous obliger \u00e0 recourir \u00e0 une page tierce pour le stockage des donn\u00e9es et att\u00e9nue les risques de perte d'informations pr\u00e9cieuses.<\/p>\n

2.1. Utiliser les fonctions de marquage<\/h2>\n

Les solutions de visio-assistance comme ViiBE offrent des capacit\u00e9s de marquage qui permettent aux utilisateurs de cat\u00e9goriser les fichiers ajout\u00e9s pour faciliter la recherche. C'est vous qui d\u00e9cidez de l'organisation de vos donn\u00e9es : cr\u00e9ez des \u00e9tiquettes personnalisables et partagez l'acc\u00e8s aux tickers\/ordres de travail avec les membres de votre \u00e9quipe. Vous pouvez \u00e9galement marquer des moments particuliers dans les enregistrements vid\u00e9o. Ils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour des tutoriels, montrant comment un expert a r\u00e9solu le probl\u00e8me d'un client.<\/p>\n

2.2. Construire un syst\u00e8me organisationnel unifi\u00e9<\/h2>\n

Envisagez de mettre en \u0153uvre non seulement un syst\u00e8me de marquage, mais aussi la mani\u00e8re dont vous nommez vos tickets\/commandes de travail. Un ordre unifi\u00e9 aidera les utilisateurs \u00e0 retrouver plus rapidement les vid\u00e9os dont ils ont besoin.<\/p>\n

Les solutions de visio-assistance permettent de cr\u00e9er des centres d'appel et des comp\u00e9tences qui peuvent \u00eatre attribu\u00e9es aux types d'actifs avec lesquels votre entreprise travaille. \"Un centre d'appel est un groupe d'experts\/techniciens dont chacun est affect\u00e9 \u00e0 un domaine d'expertise particulier. Vous pouvez nommer vos \"centres d'appel\" d'apr\u00e8s les lieux g\u00e9ographiques o\u00f9 votre entreprise op\u00e8re, les noms des \u00e9quipes, etc. Ils peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s comme crit\u00e8res de recherche pour un enregistrement particulier.<\/p>\n

Il arrive que des experts\/techniciens oublient de donner un titre \u00e0 un ticket\/bon de travail. Cela peut conduire \u00e0 un environnement d\u00e9sorganis\u00e9. Pour \u00e9viter cela, vous pouvez configurer les param\u00e8tres de votre solution de visio-assistance et rendre ces champs obligatoires.<\/p>\n

3. Quels enseignements tirer des donn\u00e9es collect\u00e9es ?<\/h2>\n

3.1. Analyser les interactions avec les clients<\/h2>\n

Les enregistrements vid\u00e9o des interactions de vos experts avec les clients sont une mine d'or d'informations pr\u00e9cieuses sur la satisfaction des clients. En analysant les expressions faciales, le ton de la voix et le langage corporel des clients, vous pouvez \u00e9valuer si l'assistance technique a \u00e9t\u00e9 fructueuse ou non. Les signes positifs, tels que le sourire et un langage corporel engag\u00e9, peuvent indiquer la satisfaction ou l'int\u00e9r\u00eat. \u00c0 l'inverse, les signes n\u00e9gatifs tels que la frustration ou la confusion peuvent mettre en \u00e9vidence des points \u00e0 am\u00e9liorer ou des probl\u00e8mes potentiels. Comment vos experts r\u00e9agissent-ils en retour ? Anticipent-ils les questions des clients ? Sont-ils proactifs ?<\/p>\n

L'analyse des sentiments est l'une des techniques les plus puissantes qui permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients. L'analyse des sentiments, \u00e9galement connue sous le nom de \"opinion mining\", est utilis\u00e9e pour analyser les messages de chat<\/a> \u00e9chang\u00e9s entre le client et l'agent d'assistance, ainsi que pour \u00e9valuer les transcriptions des enregistrements vid\u00e9o.<\/p>\n

Cette technique permet aux entreprises d'automatiser l'analyse de grands volumes de donn\u00e9es vid\u00e9o, ce qui permet une analyse efficace et \u00e9volutive des interactions avec les clients.<\/p>\n

3.2. Pr\u00e9voir l'avenir<\/h2>\n

En anticipant les tendances sur la base de la r\u00e9flexion r\u00e9sultant des pratiques susmentionn\u00e9es, votre entreprise peut prendre plusieurs longueurs d'avance sur ses concurrents et fournir des services sur mesure \u00e0 ses clients. Le fait d'\u00eatre en phase avec les besoins des clients influe sur leur fid\u00e9lit\u00e9 et cr\u00e9e un lien de confiance.<\/p>\n

3.3. Am\u00e9liorez votre produit<\/h2>\n

En anticipant les tendances sur la base de la r\u00e9flexion r\u00e9sultant des pratiques susmentionn\u00e9es, votre entreprise peut prendre plusieurs longueurs d'avance sur ses concurrents et fournir des services sur mesure \u00e0 ses clients. Le fait d'\u00eatre en phase avec les besoins des clients influe sur leur fid\u00e9lit\u00e9 et cr\u00e9e un lien de confiance.<\/p>\n

3.4. Am\u00e9liorez votre produit<\/h2>\n

Parfois, les entreprises sont tellement obnubil\u00e9es par l'id\u00e9e de ce qu'elles savent \u00eatre juste et du produit qui aura du succ\u00e8s qu'elles oublient d'\u00e9couter les clients. En cons\u00e9quence, elles se retrouvent avec un produit qui ne r\u00e9pond pas aux besoins du march\u00e9. L'autre sc\u00e9nario est possible lorsque l'entreprise lance un produit r\u00e9ussi mais que, faute de visibilit\u00e9 sur les r\u00e9actions des clients, la feuille de route finit par s'incurver dans la mauvaise direction. Cette situation peut \u00eatre \u00e9vit\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des connaissances.<\/p>\n

N'attendez pas que les probl\u00e8mes s'aggravent. En rassemblant les informations et en les partageant avec vos services de qualit\u00e9 de service et de recherche et d\u00e9veloppement, vous pouvez continuellement \u00e9liminer les inconv\u00e9nients de votre produit et r\u00e9pondre plus rapidement aux besoins de vos clients. Cela permet \u00e9galement d'\u00e9tablir des priorit\u00e9s pour le d\u00e9veloppement des prochaines fonctionnalit\u00e9s ou des services suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

3.5. Formez vos employ\u00e9s<\/h2>\n

En analysant l'interaction des agents\/experts\/techniciens avec les clients, vous pouvez identifier les lacunes sp\u00e9cifiques en mati\u00e8re de comp\u00e9tences au sein de votre personnel. Ces informations permettent d'adapter les programmes de formation aux domaines sp\u00e9cifiques dans lesquels les employ\u00e9s ont besoin de s'am\u00e9liorer. Cela renforcera leur autonomie et garantira que l'entreprise tient compte de leur d\u00e9veloppement professionnel.<\/p>\n

Les informations fond\u00e9es sur les donn\u00e9es permettent de suivre et de mesurer le niveau de partage des connaissances et de collaboration au sein de votre entreprise. Vous pouvez analyser la fa\u00e7on dont les interlocuteurs utilisent les fonctions de collaboration de votre solution de visio-assistance pour identifier les domaines o\u00f9 le partage des connaissances est florissant. Les agents\/techniciens les plus performants peuvent ensuite partager leur expertise avec leurs coll\u00e8gues pour une meilleure r\u00e9solution des probl\u00e8mes. L'int\u00e9gration de ces ambassadeurs favorisera la culture du partage des connaissances et contribuera \u00e0 d\u00e9velopper le sens de l'appropriation et de la responsabilit\u00e9 chez vos employ\u00e9s. En retour, cela am\u00e9liorera leurs performances avec les clients et augmentera le taux de satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n

4. Conclusion<\/h2>\n

En adoptant ces meilleures pratiques, les organisations peuvent lib\u00e9rer le plein potentiel de leurs employ\u00e9s, am\u00e9liorer les connaissances organisationnelles et stimuler l'innovation et la croissance. La gestion des connaissances devient un atout strat\u00e9gique qui permet aux organisations de s'adapter \u00e0 un paysage commercial en \u00e9volution rapide et de rester en t\u00eate de la concurrence.<\/p>\n

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Knowledge management systems play a crucial role in capturing, organizing, and sharing information within a company. In the world of information when each day businesses accumulate terabytes of data, those that fail to extract the value from it, fall behind their competitors. The importance of knowledge management is about improved productivity, fostered innovation, and better […]<\/p>\n","protected":false},"author":538,"featured_media":17268,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[260],"tags":[],"class_list":["post-15345","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-knowledge-management"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15345","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/538"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15345"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15345\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17267,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15345\/revisions\/17267"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17268"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15345"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15345"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15345"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}