{"id":15342,"date":"2023-06-12T10:34:52","date_gmt":"2023-06-12T08:34:52","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=13848"},"modified":"2025-12-23T12:00:26","modified_gmt":"2025-12-23T11:00:26","slug":"la-visio-assistance-pour-prequalifier-une-intervention","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/remote-operations\/video-assistance-qualification-stage-fsm\/","title":{"rendered":"La visio-assistance pour pr\u00e9qualifier une intervention"},"content":{"rendered":"

La phase de qualification lors d'une intervention est une \u00e9tape primordiale qui d\u00e9termine l'efficacit\u00e9 de l'ensemble du processus d'intervention. Elle permet \u00e0 l'expert d'analyser et de comprendre en profondeur le probl\u00e8me en question. Il est donc essentiel d'int\u00e9grer des outils qui facilitent cette \u00e9tape pour les entreprises qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. La visio-assistance a d\u00e9j\u00e0 chang\u00e9 la donne pour les services d'assistance sur le terrain.<\/strong><\/p>\n

Cet article explorera les avantages qu'il apporte aux experts au stade des qualifications apr\u00e8s qu'ils ont re\u00e7u la requ\u00eate d'un technicien de service sur le terrain.<\/p>\n

1. Le r\u00f4le du support visuel dans la gestion des services sur le terrain<\/h2>\n

Dans le monde des op\u00e9rations de service B2B, offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle aux clients tout en optimisant l'efficacit\u00e9 est crucial pour le succ\u00e8s, et en cas d'\u00e9chec, de pr\u00e9cieux partenariats peuvent \u00eatre perdus. Qu'il s'agisse d'entretenir des machines complexes, de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes techniques ou de fournir des conseils d'experts, la gestion des services sur le terrain joue un r\u00f4le essentiel pour garantir la satisfaction des clients et minimiser les temps d'arr\u00eat. Gr\u00e2ce \u00e0 l'int\u00e9gration de l'assistance visuelle \u00e0 distance<\/a> dans sa suite de produits, la solution FSM<\/a> permet aux experts et aux techniciens de combler le foss\u00e9 entre les interactions physiques et virtuelles, r\u00e9volutionnant ainsi la mani\u00e8re dont les t\u00e2ches d'entretien sont effectu\u00e9es.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l'int\u00e9gration transparente de la visio-assistance dans les logiciels de gestion des interventions sur le terrain, les entreprises peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d'une multitude d'avantages qui red\u00e9finissent l'exp\u00e9rience du service.<\/p>\n

La visio-assistance am\u00e9liore les flux de travail existants. Les techniciens peuvent facilement r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et les experts des centres de services peuvent les aider en temps r\u00e9el ou de mani\u00e8re asynchrone, en fonction de leur disponibilit\u00e9.<\/p>\n

Ce qui fait de la visio-assistance un outil facile \u00e0 utiliser, c'est qu'elle ne n\u00e9cessite aucun t\u00e9l\u00e9chargement et qu'elle est compatible avec n'importe quel appareil. Il est int\u00e9gr\u00e9 de mani\u00e8re transparente dans l'application de gestion d\u2019interventions sur le terrain, \u00e0 partir de laquelle les utilisateurs peuvent d\u00e9clencher des appels vid\u00e9o \u00e0 l'aide du bouton pr\u00e9vu \u00e0 cet effet. Ils peuvent enrichir les interventions avec des fichiers multim\u00e9dias pertinents sans se soucier du plafond de donn\u00e9es (il n'y a pas de limite de taille) ou de la perte de donn\u00e9es. Tout est prot\u00e9g\u00e9 et stock\u00e9 en toute s\u00e9curit\u00e9 dans les archives et peut \u00eatre consult\u00e9 \u00e0 tout moment \u00e0 partir de la solution FSM, que ce soit sur un ordinateur de bureau ou un t\u00e9l\u00e9phone portable. Cet aspect est crucial pour la gestion des connaissances. La visio-assistance favorise le partage des connaissances et la collaboration entre les \u00e9quipes de service, car les informations recueillies peuvent \u00eatre utilis\u00e9es \u00e0 des fins de formation.<\/p>\n

2. Les KPIs que la visio-assistance influence dans la gestion des interventions terrain<\/h2>\n

La visio-assistance dans les interventions sur le terrain peut avoir un impact significatif sur plusieurs indicateurs de performance cl\u00e9s qui peuvent constituer un avantage concurrentiel important pour votre entreprise sur le march\u00e9.<\/p>\n

Taux de r\u00e9paration imm\u00e9diate :<\/b> cet indicateur montre la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle l'intervention est r\u00e9solue lors de la premi\u00e8re visite du technicien. Si, avant l'envoi du technicien, le client d\u00e9clenche un appel vid\u00e9o en direct pour pr\u00e9senter le probl\u00e8me rencontr\u00e9 ou le partage via un rapport vid\u00e9o de mani\u00e8re asynchrone, le technicien peut arriver parfaitement pr\u00e9par\u00e9. Nous aborderons ce sc\u00e9nario dans la prochaine partie de cet article.<\/p>\n

R\u00e9duction des co\u00fbts de service :<\/b> en r\u00e9duisant les d\u00e9placements inutiles lorsque les experts et les techniciens doivent communiquer entre eux pour suivre l'\u00e9volution de l'intervention, la visio-assistancepermet de r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts associ\u00e9s aux d\u00e9placements sur site.<\/p>\n

Niveau de qualit\u00e9 du service : <\/b>avec la visio-assistance,<\/strong> les experts ont une visibilit\u00e9 totale du probl\u00e8me. Toutes les donn\u00e9es \u00e9chang\u00e9es avec les clients enrichissent les interventions dans le logiciel de gestion d\u2019interventions, les experts et les techniciens ont donc tous les moyens de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et de r\u00e9soudre les dysfonctionnements avec plus de pr\u00e9cision. La visio-assistance et le logiciel de gestion des interventions sur le terrain fonctionnent de mani\u00e8re synchronis\u00e9e. Le second rationalise les op\u00e9rations et le premier les am\u00e9liore. Il en r\u00e9sulte un temps de r\u00e9ponse plus rapide des experts, des professionnels mieux \u00e9quip\u00e9s et des interventions bien men\u00e9es.<\/p>\n

Satisfaction du client : <\/b>plus l'intervention est r\u00e9solue rapidement, plus les clients sont satisfaits. La visio-assistance apporte une touche humaine \u00e0 la collaboration \u00e0 distance. Lorsque le technicien est sur place et qu'il a un expert d\u00e9di\u00e9 dans l'appel vid\u00e9o, cela renforce sa confiance et le rassure sur le fait que l'assistance est en route. En g\u00e9n\u00e9ral, les clients appr\u00e9cient la commodit\u00e9 et la rapidit\u00e9 de la visio-assistance, ce qui se traduit par des \u00e9valuations plus \u00e9lev\u00e9es et des commentaires positifs.\u00a0<\/b><\/p>\n

 <\/p>\n

3. Utiliser la visio-assistance pendant la phase de qualification de l'intervention<\/h2>\n

L'\u00e9tape de qualification a lieu apr\u00e8s qu'un technicien\/client a signal\u00e9 le probl\u00e8me rencontr\u00e9 et que l'expert doit l'inspecter afin d'\u00e9valuer la difficult\u00e9 et de d\u00e9terminer les prochaines \u00e9tapes de la r\u00e9solution. C'est l'une des \u00e9tapes les plus importantes, car si l'expert ne dispose pas des outils appropri\u00e9s pour l'aider, la r\u00e9solution du probl\u00e8me sera report\u00e9e.<\/p>\n

Supposons que votre solution de gestion d\u2019interventions n'int\u00e8gre pas d'outil de visio-assistance. Le flux de travail serait alors le suivant :<\/p>\n

    \n
  1. Un technicien\/client rencontre un probl\u00e8me sur site et contacte le support technique pour obtenir de l'aide par t\u00e9l\u00e9phone ou par courrier \u00e9lectronique. Plusieurs probl\u00e8mes se posent imm\u00e9diatement : dans le cas d'une interaction t\u00e9l\u00e9phonique, l'expert du centre de service ne peut pas voir le probl\u00e8me et ne peut se fier qu'aux explications verbales du technicien. Dans le cas des courriels, le technicien ne peut partager qu'un volume limit\u00e9 de fichiers.<\/li>\n
  2. L'expert cr\u00e9e une intervention dans l'outil FSM et assigne le professionnel d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l'envoi.<\/li>\n
  3. Le technicien sp\u00e9cialis\u00e9 se rend sur place pour \u00e9valuer le dysfonctionnement, puis les it\u00e9rations commencent.<\/li>\n<\/ol>\n



    Les chances d'obtenir un     taux \u00e9lev\u00e9 de r\u00e9paration du premier coup<\/a> sont faibles car l'expert n'avait pas une vision compl\u00e8te du probl\u00e8me et ne pouvait pas la partager avec le technicien d\u00e9p\u00each\u00e9 sur place. Il est possible qu'\u00e0 l'arriv\u00e9e de ce dernier, le dysfonctionnement s'aggrave ou, au contraire, que le probl\u00e8me se situe dans une autre partie du bien.<\/p>\n

    d. Le technicien doit retourner au bureau.<\/p>\n

    e. En cas de besoin d'expertise suppl\u00e9mentaire, d'autres techniciens doivent \u00eatre contact\u00e9s et le dysfonctionnement doit \u00eatre d\u00e9crit depuis le d\u00e9but.<\/p>\n

    Et ainsi de suite. En fin de compte, il n'est gu\u00e8re possible d'affirmer que la phase de qualification est fructueuse et efficace. En fait, elle s'est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e chronophage et a entra\u00een\u00e9 des frais de d\u00e9placement suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

    Gr\u00e2ce \u00e0 la visio-assistance int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre solution de gestion d\u2019interventions, la qualification se fait beaucoup plus rapidement.<\/p>\n

      \n
    1. Le technicien\/client rencontre un probl\u00e8me sur place et contacte le support technique pour obtenir de l'aide par t\u00e9l\u00e9phone ou par courriel.<\/li>\n
    2. L'expert cr\u00e9e l'intervention et clique sur le bouton d'appel vid\u00e9o pour envoyer au technicien un lien web lui permettant de rejoindre un flux vid\u00e9o bilat\u00e9ral avec des outils de collaboration.<\/li>\n
    3. Les experts re\u00e7oivent une vue \u00e0 360\u00b0 de ce que voit le technicien, ils peuvent entendre les bruits environnants (ce qui peut \u00eatre crucial dans le cas de machines lourdes), prendre des instantan\u00e9s et utiliser des outils graphiques pour ajouter des annotations. Ainsi, sans quitter le p\u00e9rim\u00e8tre du bureau, l'expert est en mesure d'examiner la situation dans son int\u00e9gralit\u00e9.<\/li>\n
    4. Lorsque le technicien est d\u00e9p\u00each\u00e9 sur place, il est parfaitement pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 effectuer l'intervention car il a acc\u00e8s \u00e0 tout ce que l'expert a partag\u00e9 avec lui via l'archive vid\u00e9o. Les chances que l'intervention soit enti\u00e8rement r\u00e9alis\u00e9e lors de la premi\u00e8re visite augmentent consid\u00e9rablement.<\/li>\n<\/ol>\n


      En cons\u00e9quence, l'\u00e9tape de qualification est \u00e0 la hauteur de son objectif et permet aux collaborateurs de se plonger dans le probl\u00e8me et de fournir l'assistance n\u00e9cessaire.<\/p>\n

      <\/p>\n

      4. Conclusion<\/h2>\n

      En tirant parti de la visio-assistance, les experts peuvent \u00e9valuer et qualifier avec pr\u00e9cision le probl\u00e8me rencontr\u00e9 avant que le technicien ne soit d\u00e9p\u00each\u00e9 sur place. Cela permet d'am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9, de r\u00e9duire les co\u00fbts et d'accro\u00eetre la satisfaction des clients.<\/p>\n

      La visio-assistance permet une identification pr\u00e9cise des probl\u00e8mes, ce qui permet aux experts d'allouer les ressources et les outils ad\u00e9quats pour un d\u00e9pannage efficace. Cette optimisation des ressources se traduit par des d\u00e9lais de r\u00e9solution plus courts, des taux de r\u00e9paration plus \u00e9lev\u00e9s d\u00e8s la premi\u00e8re intervention et une r\u00e9duction des temps d'arr\u00eat pour le client.<\/p>\n

      \n
      <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      The qualification stage during an intervention is a paramount step that determines how efficient the whole intervention process will be. It allows the expert to thoroughly analyze and understand the problem at hand, therefore, it is essential to integrate tools that would facilitate it for the companies that aim to improve their operational efficiency. Remote […]<\/p>\n","protected":false},"author":538,"featured_media":17275,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[268],"tags":[338],"class_list":["post-15342","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-remote-operations","tag-maintenance"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15342","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/538"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15342"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15342\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16865,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15342\/revisions\/16865"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17275"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15342"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15342"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15342"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}