{"id":15335,"date":"2023-05-11T14:49:13","date_gmt":"2023-05-11T12:49:13","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=13277"},"modified":"2025-12-22T11:15:32","modified_gmt":"2025-12-22T10:15:32","slug":"accord-de-niveau-de-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/crm-fr\/what-is-service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ? Comment le r\u00e9diger ?"},"content":{"rendered":"

Dans le monde de la grande vari\u00e9t\u00e9 de services, il devient crucial d'\u00e9tablir les \"r\u00e8gles du jeu\", c'est-\u00e0-dire de d\u00e9finir quels services votre fournisseur vous fournira, dans quelles conditions, quels indicateurs de performance seront utilis\u00e9s pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 du service, et ce qui se passera en cas de temps d'arr\u00eat. Un accord de niveau de service (SLA) est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui orchestre ces questions.<\/p>\n

Dans cet article, nous discuterons de ce qu'est un SLA, de ses types, des situations dans lesquelles vous auriez besoin d'un SLA, de la mani\u00e8re de le r\u00e9diger et des cons\u00e9quences du non-respect des exigences du SLA.<\/p>\n

1. Que signifie SLA\u00a0?<\/h2>\n

SLA est l'abr\u00e9viation de Service Level Agreement. Il s'agit d'un accord entre un fournisseur de services et ses clients qui d\u00e9crit les services que le fournisseur fournira et les normes auxquelles il doit r\u00e9pondre.<\/p>\n

Lorsqu'il s'agit d'un contrat avec des fournisseurs de services d'externalisation ou de technologie<\/a>, les accords de niveau de service jouent un r\u00f4le crucial. Ils d\u00e9finissent non seulement le type et la qualit\u00e9 des services attendus, mais pr\u00e9cisent \u00e9galement les mesures qui peuvent \u00eatre prises si ces exigences ne sont pas satisfaites. Essentiellement, un ANS sert de m\u00e9canisme pour rem\u00e9dier aux d\u00e9faillances des services, y compris les d\u00e9lais dans lesquels cela doit \u00eatre fait.<\/p>\n

2. Les types d'accords de niveau de service<\/h2>\n

Il existe diff\u00e9rents types d'accords de niveau de service (SLA) qui visent \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 diff\u00e9rents sc\u00e9narios de service et aux besoins sp\u00e9cifiques des clients et des fournisseurs de services.<\/p>\n

Pour savoir quel type d'accord de niveau de service vous convient le mieux, vous devez tenir compte du type de fournisseur dont vous disposez, du type de service, de vos attentes et de vos objectifs.<\/p>\n

    \n
  1. Accord de niveau de service bas\u00e9 sur le client : il est personnalis\u00e9 pour un client sp\u00e9cifique et d\u00e9crit les niveaux de service qui seront fournis \u00e0 ce client.<\/li>\n
  2. Accord de niveau de service bas\u00e9 sur le service : il d\u00e9finit les m\u00eames niveaux de service pour tous les clients utilisant le m\u00eame service.<\/li>\n
  3. Accord de niveau de service \u00e0 plusieurs niveaux : il d\u00e9finit diff\u00e9rents niveaux de service pour diff\u00e9rents clients, en fonction de leurs besoins.<\/li>\n
  4. Accord de niveau de service interne : il s'agit d'un accord entre diff\u00e9rentes \u00e9quipes ou d\u00e9partements d'une organisation qui se fournissent mutuellement des services.<\/li>\n
  5. Accord de niveau de service bas\u00e9 sur le fournisseur : il s'agit d'un accord entre une organisation et un fournisseur tiers qui fournit des services \u00e0 l'organisation.<\/li>\n<\/ol>\n

    3. Quand avez-vous besoin d'un accord de niveau de service ?<\/h2>\n

    La n\u00e9cessit\u00e9 d'un accord de niveau de service n'est pas d\u00e9finie par l'industrie, car il peut \u00eatre utilis\u00e9 dans diff\u00e9rentes situations lorsque vous avez un fournisseur de services, qu'il s'agisse d'un tiers ou d'un fournisseur interne. Un accord de niveau de service n'est jamais superflu car il d\u00e9finit non seulement les objectifs et les attentes que vous avez vis-\u00e0-vis de votre prestataire de services, mais aussi les cons\u00e9quences qui s'ensuivent si les exigences ne sont pas satisfaites par l'une ou l'autre des parties. Il offre une s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 la fois au client et au fournisseur.<\/p>\n

    Voici quelques-uns des cas o\u00f9 la signature d'un accord de niveau de service est fortement recommand\u00e9e :<\/p>\n

      \n
    1. Externalisation : si une organisation d\u00e9cide de confier des services \u00e0 un fournisseur tiers, un accord de niveau de service peut \u00eatre utilis\u00e9 pour \u00e9tablir et clarifier les normes de service attendues et pour s'assurer que le fournisseur respecte ces normes.<\/li>\n
    2. Contrats bas\u00e9s sur les services : Dans les contrats o\u00f9 des services sont fournis, un ANS peut \u00eatre utilis\u00e9 pour fixer et garantir la fourniture de niveaux de service.<\/li>\n
    3. Informatique en nuage (cloud computing) : Si une organisation utilise des services en nuage, un accord de niveau de service peut aider \u00e0 d\u00e9finir les exigences en mati\u00e8re de niveaux de service, tels que le temps de fonctionnement, la disponibilit\u00e9 et d'autres, que le fournisseur est tenu de respecter.<\/li>\n
    4. Prestation de services internes : Les accords de niveau de service peuvent \u00eatre utiles pour d\u00e9finir les niveaux de service attendus entre les diff\u00e9rents d\u00e9partements ou \u00e9quipes d'une organisation.<\/li>\n
    5. Fonctions critiques de l'entreprise : Les accords de niveau de service peuvent \u00eatre importants pour d\u00e9finir les niveaux de service des fonctions critiques de l'entreprise, telles que l'assistance \u00e0 la client\u00e8le, l'infrastructure informatique et la s\u00e9curit\u00e9.<\/li>\n<\/ol>\n

      3. Comment r\u00e9diger un accord de niveau de service ?<\/h2>\n

      La structure d'un accord de niveau de service d\u00e9pend du type choisi, des parties prenantes, du degr\u00e9 de flexibilit\u00e9 autoris\u00e9, des indicateurs cl\u00e9s de performance utilis\u00e9s pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 du service, etc.<\/p>\n

      Toutefois, la structure suivante peut \u00eatre utilis\u00e9e pour les grandes lignes (et peut ensuite \u00eatre adapt\u00e9e aux besoins sp\u00e9cifiques des signataires) :<\/p>\n

        \n
      1. Signataires : nom des entreprises, adresse l\u00e9gale, d\u00e9finition des termes utilis\u00e9s dans le SLA (par exemple, les termes \"accord\" et \"informations confidentielles\", la d\u00e9finition des int\u00e9grations (le cas \u00e9ch\u00e9ant), etc.)<\/li>\n
      2. D\u00e9finition du service : il est essentiel d'\u00eatre pr\u00e9cis lorsque l'on r\u00e9sume les caract\u00e9ristiques du service fourni, l'\u00e9tendue des travaux, les attentes et les normes de performance.<\/li>\n
      3. Objectifs de niveau de service : les objectifs sp\u00e9cifiques que le fournisseur de services est cens\u00e9 atteindre, tels que les temps de r\u00e9ponse, les temps de r\u00e9solution et les temps de disponibilit\u00e9. \u00c9tablir clairement les types de \"force majeure\" et la mani\u00e8re dont les deux parties doivent r\u00e9agir dans chacun de ces cas.<\/li>\n
      4. Responsabilit\u00e9s : les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s doivent \u00eatre \u00e9tablis \u00e0 la fois pour le vendeur et pour le client, y compris les t\u00e2ches sp\u00e9cifiques ou les produits \u00e0 livrer.<\/li>\n
      5. Mesures et rapports : il s'agit d'un sujet sp\u00e9cifique qui doit \u00eatre adapt\u00e9 \u00e0 chaque situation. Le grand principe \u00e0 suivre est de d\u00e9finir des indicateurs de performance cl\u00e9s qui soient mesurables, r\u00e9alisables et align\u00e9s sur les objectifs du service. Exemples : temps de fonctionnement et disponibilit\u00e9, temps de r\u00e9ponse, temps de r\u00e9solution, satisfaction du client et p\u00e9nalit\u00e9s.<\/li>\n<\/ol>\n

        4. Que se passe-t-il si les exigences de l'accord de niveau de service ne sont pas respect\u00e9es ?<\/h2>\n

        La d\u00e9finition des mesures et des actions \u00e0 entreprendre conf\u00e8re au client et au prestataire de services un certain degr\u00e9 de responsabilit\u00e9 et d'obligation. La violation d'un accord de niveau de service est une affaire s\u00e9rieuse et doit \u00eatre d\u00e9finie dans un accord entre les deux parties. \u00c0 moins qu'elle ne soit pas sous le contr\u00f4le du fournisseur, une interruption compl\u00e8te du service - sans que le fournisseur n'en prenne acte - peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme une violation de l'accord de niveau de service et donner lieu \u00e0 des sanctions :<\/p>\n

          \n
        1. Des p\u00e9nalit\u00e9s : Il peut \u00eatre sp\u00e9cifi\u00e9 dans l'accord qu'en cas de panne ou de non-respect par le fournisseur des exigences de qualit\u00e9 du service, il doit verser une compensation \u00e0 son client.<\/li>\n
        2. Fin du partenariat : Le client peut avoir le droit de se retirer de l'accord et de mettre fin au partenariat si le fournisseur ne parvient pas \u00e0 maintenir le service attendu.<\/li>\n
        3. R\u00e9siliation du partenariat : Le client peut avoir le droit de r\u00e9silier le contrat et de mettre fin au partenariat si le prestataire ne parvient pas \u00e0 maintenir le service attendu.<\/li>\n
        4. Proc\u00e9dures d'escalade : En cas de litige, l'accord de niveau de service peut d\u00e9finir les institutions\/parties charg\u00e9es de le r\u00e9gler.<\/li>\n
        5. Ren\u00e9gociation : en cas de d\u00e9faillance r\u00e9currente du fournisseur dans la fourniture du service, l'accord de niveau de service peut \u00eatre ren\u00e9goci\u00e9. Les objectifs d\u00e9finis n'ont peut-\u00eatre pas \u00e9t\u00e9 atteints.<\/li>\n<\/ol>\n

          5. Conclusion<\/h2>\n

          Un accord de niveau de service est un m\u00e9diateur important entre le client et le prestataire de services, surtout s'il s'agit d'un partenariat \u00e0 long terme. Il doit \u00eatre r\u00e9dig\u00e9 avec soin afin que les int\u00e9r\u00eats des deux parties soient pris en compte et qu'en cas de litige, il existe une proc\u00e9dure de r\u00e8glement clairement d\u00e9finie.<\/p>\n

          \n
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          In the world of a large variety of services, it becomes crucial to establish the \u201crules of the game\u201d meaning to define what services your provider will supply you, under what conditions, what KPIs will be used to assess the quality of the service, and what will happen in case of the downtime. A Service […]<\/p>\n","protected":false},"author":538,"featured_media":17220,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[252,256],"tags":[350],"class_list":["post-15335","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crm-fr","category-customer-experience","tag-remote-operations"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15335","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/538"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15335"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15335\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17221,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15335\/revisions\/17221"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17220"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15335"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15335"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/viibe.co\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15335"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}