Un service \u00e0 la client\u00e8le impeccable est l'un des piliers d'une entreprise florissante \u00e0 long terme. Dans le secteur B2B, lorsque des machines lourdes ou des actifs \u00e9nerg\u00e9tiques n\u00e9cessitent l'assistance d'un centre de services, il devient vital - dans certains cas, c'est m\u00eame une question de vie ou de mort - que cette assistance soit fournie le plus rapidement possible et de la mani\u00e8re la plus efficace. Comment s'assurer que des experts sont disponibles 24 heures sur 24 ? Comment ne pas perdre de donn\u00e9es lorsqu'un technicien effectue un d\u00e9pannage ? Comment \u00e9viter les d\u00e9placements inutiles et, en cas de d\u00e9placement, comment arriver sur place parfaitement pr\u00e9par\u00e9 ?<\/p>\n
Dans cet article, nous examinerons les diff\u00e9rentes mani\u00e8res de contacter les centres de services, leurs inconv\u00e9nients et les autres solutions possibles.<\/p>\n
Une ligne t\u00e9l\u00e9phonique sp\u00e9ciale est mise \u00e0 la disposition des clients en cas de besoin d'assistance<\/a>. En choisissant le num\u00e9ro correspondant au type de demande, le client peut \u00eatre mis en relation avec un expert et signaler le probl\u00e8me rencontr\u00e9. Cependant, les experts sont g\u00e9n\u00e9ralement submerg\u00e9s de tickets, et le client peut donc \u00eatre mis en attente pendant un temps consid\u00e9rable. En cas d'urgence, il peut en r\u00e9sulter les r\u00e9sultats les moins souhaitables (aggravation du dysfonctionnement, panne compl\u00e8te de l'\u00e9quipement, risque pour la s\u00e9curit\u00e9, etc.)<\/p>\n Parmi les autres inconv\u00e9nients associ\u00e9s figurent :<\/p>\n Un formulaire d'assistance est un questionnaire qui recueille les coordonn\u00e9es des clients et leur laisse un champ pour d\u00e9crire le probl\u00e8me. L'int\u00e9r\u00eat de cette forme d'assistance \u00e0 la client\u00e8le est qu'elle peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e au syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise. Ainsi, lorsque le client soumet une demande, un ticket d\u00e9di\u00e9 est cr\u00e9\u00e9 pour que l'expert puisse l'\u00e9valuer.<\/p>\n Certains formulaires en ligne permettent d'ajouter des pi\u00e8ces jointes, mais ceux-ci sont g\u00e9n\u00e9ralement de taille limit\u00e9e et n'autorisent que des images. Lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019enregistrements vid\u00e9o et audio, les formulaires d\u2019assistance ne sont pas efficaces. Au lieu de remplir un formulaire de contact dans lequel le client doit classer le probl\u00e8me, il peut contacter un centre de service par courrier \u00e9lectronique en indiquant l'\"objet\" souhait\u00e9 du courrier \u00e9lectronique. Toutefois, c'est l\u00e0 que s'arr\u00eatent les avantages de ce moyen de communication. L'adresse \u00e9lectronique du service d'assistance \u00e0 la client\u00e8le est g\u00e9n\u00e9ralement une adresse g\u00e9n\u00e9rique qui risque de perdre la demande du client dans l'oc\u00e9an des autres demandes.<\/p>\n Les pi\u00e8ces jointes aux e-mails sont de taille limit\u00e9e. S'il est d\u00e9pass\u00e9, ils sont convertis en lien Google Drive. Cependant, cela ne fonctionne pas avec des fichiers uniques qui augmentent le plafond de donn\u00e9es. Le client est donc confront\u00e9 \u00e0 de nombreux inconv\u00e9nients.<\/p>\n Un chatbot<\/a> est un programme informatique con\u00e7u pour simuler une conversation avec des utilisateurs par le biais d'interactions textuelles ou vocales, rationaliser les op\u00e9rations et am\u00e9liorer l'engagement des utilisateurs. Les chatbots<\/a> utilisent l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des utilisateurs et y r\u00e9pondre de mani\u00e8re conversationnelle, souvent par l'interm\u00e9diaire d'une interface de messagerie.<\/p>\n Les chatbots peuvent \u00eatre un outil utile pour fournir des r\u00e9ponses rapides aux questions courantes des clients. Ils peuvent \u00eatre programm\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 des mots cl\u00e9s ou des phrases sp\u00e9cifiques et peuvent \u00eatre disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour fournir une assistance. Cependant, dans les industries B2B, o\u00f9 une inspection approfondie est n\u00e9cessaire, la capacit\u00e9 limit\u00e9e des chatbots \u00e0 comprendre des questions complexes peut constituer un inconv\u00e9nient majeur. Ils ne r\u00e9agissent pas aux nuances et ne g\u00e9n\u00e8rent pas de r\u00e9ponses personnalis\u00e9es, ce qui rend essentiel le traitement de la requ\u00eate par l'expert du centre de services.<\/p>\n Dans le cas d\u2019une maintenance r\u00e9active, les chatbots ne peuvent pas r\u00e9soudre des situations impr\u00e9visibles puisqu\u2019ils sont con\u00e7us pour r\u00e9pondre \u00e0 des sc\u00e9narios pr\u00e9programm\u00e9s. Essayer de se connecter \u00e0 un expert en r\u00e9pondant aux nombreuses questions des chatbots est la derni\u00e8re chose qu'un technicien souhaite faire lorsque sa machine est en panne.<\/p>\n Limitations linguistiques\u00a0: les chatbots sont g\u00e9n\u00e9ralement programm\u00e9s pour communiquer dans un nombre limit\u00e9 de langues, ce qui peut constituer un obstacle pour les clients qui parlent des langues non prises en charge.<\/p>\n Tout comme les moyens de communication susmentionn\u00e9s, les chatbots ne prennent pas en charge les pi\u00e8ces jointes volumineuses.<\/p>\n Une base de connaissances contient des questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es (FAQ), des guides de d\u00e9pannage, des manuels de produits, des articles pratiques et d'autres ressources qui peuvent aider les utilisateurs \u00e0 trouver des r\u00e9ponses <\/a> \u00e0 leurs questions ou \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes par eux-m\u00eames. Elles permettent assur\u00e9ment de gagner le temps n\u00e9cessaire pour trouver la solution, mais le nombre de probl\u00e8mes qui peuvent \u00eatre r\u00e9solus \u00e0 l'aide de ces bases est tr\u00e8s limit\u00e9. Les bases de connaissances ne couvrent certainement pas les particularit\u00e9s et les probl\u00e8mes vraiment complexes.<\/p>\n C'est pourquoi, \u00e0 la fin de l'article, il y a g\u00e9n\u00e9ralement un "Cet article a-t-il \u00e9t\u00e9 utile?"<\/em> bouton. Si le client appuie sur \u00ab Non \u00bb, il lui sera demand\u00e9 s'il souhaite \u00eatre redirig\u00e9 vers un expert du support.<\/p>\n Les outils de visio-assistance <\/a> \n sont bas\u00e9s sur le cloud, faciles \u00e0 int\u00e9grer<\/a> \u00e0 votre CRM, CMMS, EAM, FSM, CCaaS, etc. ou \u00e0 utiliser de mani\u00e8re autonome. Tout ce que l'expert doit faire est d'envoyer au technicien qui a signal\u00e9 le probl\u00e8me un SMS avec un lien pour rejoindre une session vid\u00e9o. L'expert b\u00e9n\u00e9ficiera d'une vue \u00e0 360\u00b0 du dysfonctionnement, entendra le son et utilisera des outils collaboratifs pour guider le technicien dans la r\u00e9solution du probl\u00e8me. Il est essentiel de garder \u00e0 l'esprit que si l'expert envoie un SMS \u00e0 un technicien, cela signifie que ce dernier a d\u00e9j\u00e0 signal\u00e9 le probl\u00e8me d'une mani\u00e8re ou d'une autre. Comment a-t-il proc\u00e9d\u00e9 ?<\/p>\n Certaines solutions de visio-assistance ont am\u00e9lior\u00e9 les hotlines mentionn\u00e9es au d\u00e9but de cet article. Elles fournissent aux entreprises une hotline d\u00e9di\u00e9e<\/a>, l'entreprise cr\u00e9e des experts en fonction des besoins et les affecte aux num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone. La prochaine fois qu'un technicien appuie sur 1, 2, 3, etc., il est mis en relation avec le bon expert. Qu'y a-t-il de r\u00e9volutionnaire dans tout cela ? Si l'expert ne peut pas r\u00e9soudre le probl\u00e8me et a besoin de voir ce qui se passe devant le technicien, il passe \u00e0 un appel vid\u00e9o en envoyant un SMS avec le lien. Tout se passe dans le m\u00eame ticket et les deux sessions (vocale et vid\u00e9o) sont stock\u00e9es dans les archives. Pas de donn\u00e9es perdues ! Pendant l'appel vid\u00e9o, d'autres experts peuvent se joindre \u00e0 la session ou, apr\u00e8s l'appel, le ticket peut \u00eatre partag\u00e9 avec eux au cas o\u00f9 une expertise suppl\u00e9mentaire serait n\u00e9cessaire. L'expert et le technicien peuvent tous deux acc\u00e9der \u00e0 l'enregistrement vid\u00e9o des sessions et \u00e0 tous les fichiers partag\u00e9s, ce qui garantit la transparence.<\/p>\n Les experts ne sont pas des robots. Leur disponibilit\u00e9 dans les centres de service 24 heures sur 24 est un probl\u00e8me pour de nombreuses entreprises, surtout si elles op\u00e8rent dans des fuseaux horaires diff\u00e9rents. Cependant, les techniciens ne d\u00e9pendront pas de la disponibilit\u00e9 des experts si l'entreprise leur fournit des outils de visio-assistance avec collaboration asynchrone. Un flux unilat\u00e9ral dans lequel le technicien peut enregistrer le probl\u00e8me rencontr\u00e9, ajouter des fichiers de support et l'envoyer \u00e0 un expert pour une assistance ult\u00e9rieure peut \u00eatre accessible via un code QR et un formulaire d'assistance vid\u00e9o.<\/p>\n \"Scanner. Enregistrer. Envoyer\" sont les \"Veni, vidi, vici\" de la collaboration asynchrone. Un technicien scanne le QR code<\/a> coll\u00e9 sur les \u00e9quipements, les pi\u00e8ces des machines, etc., et demande un lien web qui lui permettra d'entrer dans l'interface d'enregistrement vid\u00e9o. Ce qui est important, c'est que l'entreprise dont l'\u00e9quipement est utilis\u00e9 est celle qui configure les codes QR par pertinence pour les experts de ses centres de service. Par exemple, \"La machine 4 est affect\u00e9e au centre de service X avec l'expertise XYZ\". Dans ce cas, les bonnes personnes recevront le probl\u00e8me signal\u00e9.<\/p>\n Le technicien est totalement autonome lors du d\u00e9pannage. Il n'y a pas de limite aux fichiers transmis, ce qui rend les pi\u00e8ces jointes inutiles.<\/p>\n Les formulaires d'assistance habituels peuvent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s si le bouton permettant de demander un rapport vid\u00e9o y est int\u00e9gr\u00e9. Le client n'a pas besoin de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l'expert auquel il doit s'adresser. Il lui suffit de fournir ses coordonn\u00e9es et de recevoir le lien par courriel ou par SMS pour entrer dans un flux unilat\u00e9ral. Le ticket sera automatiquement cr\u00e9\u00e9. Lorsque l'expert est disponible, il consulte le probl\u00e8me et planifie un appel en temps r\u00e9el avec le client ou enrichit le ticket avec des commentaires, des annotations et des fichiers suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n Le rapport peut \u00eatre transmis aux coll\u00e8gues au cas o\u00f9 une expertise plus pr\u00e9cise serait n\u00e9cessaire. C'est \u00e9galement un moyen efficace de suivre la chronologie de l'intervention. Le rapport indique la date \u00e0 laquelle la requ\u00eate a \u00e9t\u00e9 soumise, la date \u00e0 laquelle l'expert l'a \u00e9valu\u00e9e et la date \u00e0 laquelle la r\u00e9solution a \u00e9t\u00e9 compl\u00e8tement atteinte. Dans les situations o\u00f9 les entreprises doivent se conformer aux exigences de SLA (accord de niveau de service), il s'agit d'une fonctionnalit\u00e9 cruciale.<\/p>\n La visio-assistance peut \u00eatre un outil pr\u00e9cieux pour l'assistance \u00e0 la client\u00e8le, en particulier dans les secteurs B2B, o\u00f9 les d\u00e9placements sur site peuvent \u00eatre difficiles <\/a> ou peu pratiques. La collaboration synchrone et asynchrone peut contribuer \u00e0 r\u00e9soudre rapidement et efficacement les probl\u00e8mes des clients et \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience globale.<\/p>\n\n
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1.2. Le d\u00e9pannage via un formulaire d'assistance<\/h3>\n
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1.4. Utiliser un chatbot<\/h3>\n
1.5. Utilisation d'un centre d'aide ou d'une base de connaissances<\/h3>\n
2. Comment aider les clients \u00e0 contacter plus rapidement le service d'assistance \u00e0 distance ?<\/h2>\n
2.1. La visio-assistance pour une collaboration en temps r\u00e9el<\/h3>\n
2.2. La visio-assistance pour une collaboration asynchrone<\/h3>\n
2.2.1. Collaboration vid\u00e9o asynchrone via un code QR<\/h3>\n
2.2.2. Collaboration vid\u00e9o asynchrone via un formulaire d'assistance<\/h3>\n
3. Conclusion<\/h2>\n