Les chats en direct sont en passe de devenir un outil essentiel pour toute entreprise num\u00e9rique. \u00c0 l'heure o\u00f9 les canaux num\u00e9riques ne sont plus des outils suppl\u00e9mentaires pour les entreprises, mais leur principal moyen de d\u00e9veloppement, il devient particuli\u00e8rement important de fournir un excellent niveau de service \u00e0 la client\u00e8le en ligne.<\/p>\n
La vari\u00e9t\u00e9 des services et des ressources a rendu les clients plus sophistiqu\u00e9s et, dans une certaine mesure, plus pointilleux, choisissant imm\u00e9diatement un autre service si leur demande n'a pas \u00e9t\u00e9 trait\u00e9e assez rapidement. Les sp\u00e9cialistes de la gestion de la relation client doivent donc disposer d'outils leur permettant d'apporter des solutions rapides et d'accro\u00eetre la satisfaction des clients. Les outils de chat en direct aliment\u00e9s par la co-navigation peuvent constituer une excellente solution.<\/p>\n
Le chat en direct est un outil de communication num\u00e9rique qui permet aux utilisateurs et aux clients de leur site web de communiquer en temps r\u00e9el. Alors que les courriels et les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ne permettent pas d'apporter des solutions ad\u00e9quates et rapides aux probl\u00e8mes des clients<\/a>, les chats en direct le font si bien que 79 % des clients<\/a> ont tendance \u00e0 les pr\u00e9f\u00e9rer \u00e0 tout autre moyen d'entrer en contact avec un expert.<\/p>\n Le chat en direct se pr\u00e9sente sous la forme d'une fen\u00eatre de chat contextuelle. Parfois, les clients doivent y acc\u00e9der par eux-m\u00eames, mais dans la plupart des cas, elle appara\u00eet automatiquement d\u00e8s que vous entrez sur le site web et vous demande de taper votre question.<\/p>\n Des \u00e9tudes montrent que chat en direct<\/strong> soutien<\/strong> Des \u00e9tudes montrent que l'assistance par chat en direct offre un taux de satisfaction de la client\u00e8le de 92 %. Bien qu'il ressorte clairement de la d\u00e9finition du chat en direct que son principal avantage est la rapidit\u00e9 de l'assistance \u00e0 la client\u00e8le, ce n'est pas le seul avantage.<\/p>\n Chaque fois qu'un client contacte votre service de chat en direct<\/a>, il vous fournit des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour l'am\u00e9lioration de vos produits et services, \u00e0 mesure que vous vous rapprochez des besoins de vos clients. Il existe des mesures g\u00e9n\u00e9rales qui sont utiles \u00e0 cet \u00e9gard :<\/p>\n Les chats en direct ne sont plus quelque chose de choquant et de compl\u00e8tement nouveau, mais peu d'entreprises les utilisent. Or, les clients abandonnent rapidement un site web s'ils n'ont pas re\u00e7u d'aide pour r\u00e9pondre \u00e0 leur question sur un produit ou un service et se tournent vers l'entreprise qui les a aid\u00e9s dans leur parcours client. Une fois qu'un syst\u00e8me efficace de r\u00e9ponses est mis en place, vous pouvez cr\u00e9er des prospects et les transformer en clients fid\u00e8les.<\/p>\n Des \u00e9tudes ont montr\u00e9 qu'en mettant en \u0153uvre le chat en direct, une entreprise peut augmenter son taux de conversion jusqu'\u00e0 20 % et b\u00e9n\u00e9ficier d'un retour sur investissement de 300 %<\/a>. Pour pr\u00e9voir l'ampleur de cette augmentation dans le cas de votre entreprise, vous devez prendre en compte les param\u00e8tres \u00e9num\u00e9r\u00e9s ci-dessus : temps pass\u00e9 sur le site web, nombre de visites, etc.<\/p>\n Cependant, le retour sur investissement de l'assistance par chat en direct est influenc\u00e9 par les \u00e9conomies d'\u00e9chelle : plus vous recevez de clients, plus vous devez fournir d'agents pour les aider. Par cons\u00e9quent, cela augmentera les co\u00fbts et aura un impact n\u00e9gatif sur l'investissement. Il s'agit l\u00e0 d'un point de vue g\u00e9n\u00e9ral qui ne tient pas compte du fait que l'assistance par chat en direct pr\u00e9sente un grand potentiel pour les chatbots. Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 les demandes habituelles des clients, vous pouvez cr\u00e9er une base de donn\u00e9es \u00e0 laquelle votre robot se r\u00e9f\u00e9rera pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client. S'il ne parvient pas \u00e0 l'aider, il le redirigera vers un expert, mais certains robots sont si avanc\u00e9s qu'ils peuvent m\u00eame r\u00e9pondre \u00e0 des messages dactylographi\u00e9s.<\/p>\n \u2026en un temps record.<\/p>\n L'assistance par chat en direct change la donne, alors que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques prennent des minutes, surtout lorsque la ligne est occup\u00e9e par de nombreux clients qui attendent qu'on r\u00e9ponde \u00e0 leur demande, et qu'un courriel peut m\u00eame prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours, avant d'\u00eatre trait\u00e9. Les experts peuvent aider les clients en quelques secondes - plus de 60 tickets de clients peuvent \u00eatre r\u00e9solus en une heure avec un seul agent de chat en direct. Aucun des autres canaux de communication ne permet cela, y compris les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n Combinant le sens des deux mots \"collaboration\" et \"navigation\", la co-navigation est un moyen de permettre aux experts en CRM d'aider les clients en temps r\u00e9el. En l'utilisant, les sp\u00e9cialistes peuvent acc\u00e9der au navigateur du client et y naviguer afin de r\u00e9soudre un probl\u00e8me, ce qui est extr\u00eamement utile lorsque l'expert est \u00e0 distance<\/a>. Au lieu de poser de nombreuses questions au client, l'expert peut, par exemple, localiser une fonction sur le site web au cas o\u00f9 le client serait perdu, ou plus encore, l'accompagner dans un processus complexe qui serait tr\u00e8s compliqu\u00e9 \u00e0 r\u00e9aliser par courriel ou par t\u00e9l\u00e9phone. Gr\u00e2ce \u00e0 la technologie WebRTC, aucun t\u00e9l\u00e9chargement, aucune installation ni aucun plugin n'est n\u00e9cessaire. Il est \u00e9galement possible d'y acc\u00e9der depuis n'importe quel appareil, quel que soit le navigateur ou le syst\u00e8me d'exploitation.<\/p>\n La co-navigation responsabilise les experts tout en garantissant que les clients sont satisfaits de l'assistance et en augmentant le taux de r\u00e9solution au premier appel. Le client peut b\u00e9n\u00e9ficier d'un service personnalis\u00e9 en recevant une exp\u00e9rience virtuelle en personne.<\/p>\n Les principales caract\u00e9ristiques de la co-navigation sont les suivantes :<\/p>\n Bien qu'il puisse sembler \u00e0 premi\u00e8re vue que la co-nagivation et le partage d'\u00e9cran soient similaires dans le sens o\u00f9 les deux approches sont con\u00e7ues pour aider les clients, il y a des diff\u00e9rences radicales.<\/p>\n Avec la co-navigation, l'agent ne peut voir que ce que le client affiche sur l'\u00e9cran de son navigateur, sans avoir \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger de logiciel.<\/p>\n Il s'agit d'un outil id\u00e9al pour l'assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/a> sans avoir \u00e0 demander au client de changer de plateforme. Dans le sc\u00e9nario actuel o\u00f9 le travail \u00e0 distance est devenu une r\u00e9alit\u00e9, la co-navigation devient l'une des solutions pour relever les d\u00e9fis de l'assistance \u00e0 distance<\/a>principaux en fournissant une activit\u00e9 synchronis\u00e9e.<\/p>\n Une autre raison est l'utilisation de la co-navigation pour les d\u00e9monstrations de produits lorsque les vid\u00e9os ne parviennent pas \u00e0 pr\u00e9senter un produit avec tous ses avantages et que le co-navigation rend cela possible.<\/p>\n Le partage d'\u00e9cran permet quant \u00e0 lui de diffuser d'autres onglets, un bureau, de partager des pr\u00e9sentations, des documents et tout autre fichier. Pour utiliser cet outil, l'utilisateur doit installer le logiciel et enregistrer son compte. Il est principalement utilis\u00e9 pour les pr\u00e9sentations virtuelles o\u00f9 tout le monde peut voir le m\u00eame fichier sans avoir \u00e0 le faire circuler, ce qui permet un gain de temps consid\u00e9rable.<\/p>\n Pour savoir quel outil convient le mieux \u00e0 votre entreprise, vous devez d\u00e9terminer vos objectifs, ce pour quoi vous avez besoin d'une plateforme d'engagement visuel, les besoins de vos clients et le type d'informations et d'assistance qu'ils recherchent.<\/p>\n Comme nous l'avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, les clients modernes attendent une aide instantan\u00e9e, et les chats en direct utilisant la co-navigation peuvent aider les agents \u00e0 acc\u00e9der rapidement aux \u00e9crans des clients au cours d'une m\u00eame conversation. Il n'est plus n\u00e9cessaire de demander aux clients en attente des fichiers multim\u00e9dias tels que des captures d'\u00e9cran de leurs pages web pour identifier le probl\u00e8me ou demander de passer \u00e0 une plate-forme diff\u00e9rente.<\/p>\n C'est la solution qu'offre le ViiBE. Tout ce que l'expert doit faire est d'envoyer au client un lien qui les connectera l'un \u00e0 l'autre et permettra \u00e0 l'expert d'\u00e9valuer le probl\u00e8me sans avoir \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger d'autres applications. L'expert guidera le client \u00e0 chaque \u00e9tape en prenant un clich\u00e9 de son \u00e9cran et en dessinant, pointant et surlignant les informations n\u00e9cessaires. Dans ce cas, le client qui n'est peut-\u00eatre pas un expert en technologie n'est plus perdu ou abandonn\u00e9 sans assistance, et le probl\u00e8me peut \u00eatre r\u00e9solu d\u00e8s le premier appel sans compromettre la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n M\u00eame si une assistance suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire, toutes les donn\u00e9es seront stock\u00e9es dans le ticket auquel l'expert pourra acc\u00e9der \u00e0 tout moment. En retour, cela facilite le d\u00e9veloppement du syst\u00e8me de gestion des connaissances de l'entreprise. Toutes les donn\u00e9es recueillies aideront \u00e0 transformer les connaissances stagnantes en actifs op\u00e9rationnels et \u00e0 responsabiliser les employ\u00e9s en donnant la bonne information \u00e0 la bonne personne au bon moment, en renfor\u00e7ant leurs comp\u00e9tences et en augmentant leur confiance dans l'assistance aux clients. Cela permet \u00e9galement une approche personnalis\u00e9e de chaque client, ce qui est extr\u00eamement important puisque, selon des \u00e9tudes, 64 % des clients<\/a> accordent plus d'importance \u00e0 leur exp\u00e9rience qu'au prix d'un produit ou d'un service.<\/p>\n Alors qu'il devient de plus en plus difficile de rivaliser pour attirer l'attention des clients dans une r\u00e9alit\u00e9 o\u00f9 de plus en plus d'entreprises passent \u00e0 l'Internet, de nouveaux outils permettant de renforcer les assistants clients voient le jour. D\u00e9sormais, il ne s'agit plus seulement de fournir des r\u00e9ponses instantan\u00e9es et d'assurer une coop\u00e9ration harmonieuse entre un client et un expert \u00e0 l'autre bout du fil, mais aussi d'assurer la productivit\u00e9 des agents et de capitaliser sur les donn\u00e9es extraites des clients.<\/p>\n En int\u00e9grant la co-navigation dans les plateformes de chat en direct, les entreprises peuvent aider les agents \u00e0 traiter davantage de demandes avec plus de pr\u00e9cision et d'attention, en pla\u00e7ant l'exp\u00e9rience humaine au premier plan. En cons\u00e9quence, les clients satisfaits seront plus fid\u00e8les car ils verront qu'en cas de probl\u00e8me, ils b\u00e9n\u00e9ficieront d'un service de haute qualit\u00e9, m\u00eame \u00e0 distance<\/a> lorsqu'il n'y a pas de possibilit\u00e9 de contact en face \u00e0 face.<\/p>\n2. Quels sont les avantages d'un chat en direct ?<\/h2>\n
2.1. Le chat en direct cr\u00e9e des bases de donn\u00e9es<\/h3>\n
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Et bien d'autres encore en fonction d'un logiciel particulier.<\/p>\n2.2. Le chat en direct renforce l'avantage concurrentiel<\/h3>\n
2.3. Le chat en direct augmente le retour sur investissement<\/h3>\n
2.4. Live Chat maximise la productivit\u00e9<\/h3>\n
3. Qu'est-ce que la co-navigation ?<\/h2>\n
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4. Co-navigation ou partage d'\u00e9cran\u00a0?<\/h2>\n
5. La co-navigation dans les chats en direct<\/h2>\n
6. Conclusion<\/h2>\n