{"id":12682,"date":"2022-01-19T12:59:45","date_gmt":"2022-01-19T11:59:45","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.viibe.co\/?p=12682"},"modified":"2025-12-22T11:57:43","modified_gmt":"2025-12-22T10:57:43","slug":"defis-du-travail-a-distance-en-matiere-de-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viibe.co\/fr\/call-center\/customer-service-challenges-of-remote-work\/","title":{"rendered":"Les d\u00e9fis du travail \u00e0 distance en mati\u00e8re de service client"},"content":{"rendered":"

Avant 2020, seules quelques entreprises dans le monde avaient mis en place des bonnes pratiques en mati\u00e8re de travail \u00e0 distance et avaient l'habitude d'autoriser les membres de leur \u00e9quipe \u00e0 travailler r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 domicile pendant une certaine p\u00e9riode. Cependant, pour de nombreuses organisations, qu'il s'agisse de start-ups, de multinationales ou d'entreprises traditionnelles, le passage au travail \u00e0 distance \u00e9tait quelque chose de nouveau.<\/p>\n

Aujourd'hui, elles continuent \u00e0 le faire et continueront \u00e0 le faire pendant une longue p\u00e9riode. De grandes entreprises ont d\u00e9j\u00e0 annonc\u00e9 que leurs employ\u00e9s pouvaient travailler \u00e0 domicile en permanence s'ils le souhaitaient.<\/p>\n

Le sc\u00e9nario de la pand\u00e9mie de ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es a pouss\u00e9 les entreprises \u00e0 travailler \u00e0 distance. Lorsqu'il s'agit de fonctions qui s'appuient sur des syst\u00e8mes bas\u00e9s sur le cloud, comme l'informatique, le marketing, la finance ou des outils de gestion de produits tels que Monday, il est relativement plus facile de travailler \u00e0 distance<\/a>, mais pour des fonctions telles que le service \u00e0 la client\u00e8le ou la vente, l'adaptation au travail \u00e0 distance n'est pas si simple.<\/p>\n

1. Travail \u00e0 distance et service client<\/h2>\n

Le travail \u00e0 distance n\u2019\u00e9tait pas courant dans le service client. Les entreprises ne savaient pas comment des \u00e9quipes de service client aussi nombreuses, travaillant exclusivement dans des bureaux dot\u00e9s de syst\u00e8mes de bureau fixes, pouvaient travailler \u00e0 domicile. Cependant, nombreux sont ceux qui se sont empress\u00e9s de transporter des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables et d'autres p\u00e9riph\u00e9riques informatiques jusqu'au domicile de leurs employ\u00e9s, tandis que d'autres ont adopt\u00e9 le BYOD avec des syst\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 et des logiciels VPN appropri\u00e9s en place.<\/p>\n

Aujourd'hui, selon Gartner<\/a>, 76% des fonctions de service client et de support comptent entre 80% et 100% de leur personnel travaillant \u00e0 domicile. 89% des dirigeants de services pr\u00e9voient que 30% \u00e0 80% de leurs effectifs travailleront encore \u00e0 domicile dans deux ans.<\/p>\n

\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 92 % des clients s'attendent<\/a> \u00e0 ce que leur niveau de contact avec le service client\u00e8le soit identique \u00e0 ce qu'il \u00e9tait avant la pand\u00e9mie, les entreprises doivent s'assurer que les clients b\u00e9n\u00e9ficient d'une bonne exp\u00e9rience de service et ne partent pas. Mais cela ne suffit pas \u00e0 les fid\u00e9liser. Alors que les responsables du service client\u00e8le continuent de travailler \u00e0 distance, certains d\u00e9fis ont surgi ces derniers temps et ont eu un impact sur le taux de recommandation net de nombreuses marques.<\/p>\n

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2. 5 d\u00e9fis du travail \u00e0 distance<\/h2>\n

2.1. Le manque de communication<\/h3>\n

Une enqu\u00eate men\u00e9e par Slack<\/a> r\u00e9v\u00e8le qu'il y a du retard \u00e0 rattraper en mati\u00e8re de communication et de coordination, le manque de communication \u00e9tant l'un des plus grands d\u00e9fis du travail \u00e0 distance.<\/a> Le d\u00e9fi que repr\u00e9sente la constitution d'une main-d'\u0153uvre r\u00e9siliente \u00e0 distance<\/a> ne se limite pas au manque d'outils ou \u00e0 la mani\u00e8re dont ces outils sont exploit\u00e9s. Il s'agit \u00e9galement de la communication et de la coordination avec les co\u00e9quipiers, qui s'effectuaient auparavant au centre de contact du bureau. Les travailleurs \u00e0 distance se sentent isol\u00e9s et, m\u00eame s'ils utilisent un outil de communication pour contacter leurs coll\u00e8gues et attendre des r\u00e9ponses, ils font attendre longtemps un client impatient. De tels incidents peuvent facilement entra\u00eener une d\u00e9saffection de la part des clients.<\/p>\n

Un syst\u00e8me de gestion de la relation client dot\u00e9 d'un support visuel peut faciliter la collaboration entre les employ\u00e9s et l'automatiser. Il stocke \u00e9galement les donn\u00e9es des clients en un seul endroit, de sorte que les employ\u00e9s peuvent voir clairement quels probl\u00e8mes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus et quelles demandes doivent \u00eatre g\u00e9r\u00e9es, ce qui \u00e9limine le manque de clart\u00e9 dans la communication.
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2.2. Le manque de soutien<\/h3>\n

Le personnel du service client\u00e8le n'est pas seul lorsqu'il s'agit de r\u00e9pondre aux questions des clients<\/a>, et il ne devrait pas en \u00eatre ainsi non plus. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les responsables de secteur constituent l'un des syst\u00e8mes de soutien des repr\u00e9sentants du service client\u00e8le. Mais lorsqu'il s'agit de travail \u00e0 distance, les responsables sont pris dans un tourbillon. Ils ne sont pas en mesure de d\u00e9cider quel repr\u00e9sentant du service doit \u00eatre soutenu et quelle requ\u00eate doit \u00eatre trait\u00e9e plus t\u00f4t. Cette situation engendre \u00e9galement des tensions entre le manager et l'agent et affecte leur relation.<\/p>\n

Pour \u00e9viter cela, les entreprises peuvent mettre en place une assistance visuelle qui connectera directement les employ\u00e9s en un clic, sans t\u00e9l\u00e9chargement n\u00e9cessaire, pour aider le client<\/a> dans le processus d'apr\u00e8s-vente. ViiBE permet un d\u00e9marrage imm\u00e9diat de l'appel et permet aux employ\u00e9s de r\u00e9soudre le probl\u00e8me sans avoir \u00e0 se d\u00e9placer. Une fois le probl\u00e8me r\u00e9solu, tous les fichiers peuvent \u00eatre stock\u00e9s pour r\u00e9f\u00e9rence ult\u00e9rieure et, au cas o\u00f9 l'intervention du responsable serait n\u00e9cessaire, chacun peut acc\u00e9der aux pi\u00e8ces jointes et fournir une solution compl\u00e8te.<\/p>\n

C'est \u00e9galement \u00e0 ce niveau que les travailleurs du savoir \u00e0 distance, tels que les sp\u00e9cialistes du marketing par e-mail, du marketing CRM, de la sensibilisation des clients, du marketing de contenu, du marketing de chatbot, des gestionnaires de communaut\u00e9, etc. peuvent intervenir.<\/p>\n

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Les sp\u00e9cialistes CRM doivent \u00eatre assur\u00e9s des outils qui les assisteraient dans le support client \u00e0 distance dans les processus apr\u00e8s-vente.<\/figcaption><\/figure>\n

2.3. Points de contact multiples<\/h3>\n

Selon la Harvard Business Review<\/a>, plus il y a de points de contact, plus il y a de complexit\u00e9. L'un des plus grands d\u00e9fis auxquels les entreprises sont confront\u00e9es est d'assurer une exp\u00e9rience cumulative transparente \u00e0 travers de multiples points de contact. Un travailleur \u00e0 distance ne peut pas se permettre de laisser l'assistance par chat<\/a> au milieu et de demander au client d'appeler un repr\u00e9sentant du service client\u00e8le, qui dirigera ensuite l'appel vers un autre repr\u00e9sentant de haut niveau pour obtenir des r\u00e9ponses.<\/p>\n

Pour \u00e9viter cela, il doit y avoir des processus distincts pour chaque type de demande du client. En outre, les entreprises devraient avoir des lignes directrices ou des politiques claires pour traiter toute demande au premier point de contact et encourager tous les travailleurs \u00e0 distance \u00e0 s'y conformer. Une fois la question r\u00e9gl\u00e9e, ViiBE peut s'assurer que chaque client est mis en relation avec le bon expert en fonction du probl\u00e8me qu'il tente de r\u00e9soudre.<\/p>\n

2.4 Des indicateurs cl\u00e9s de performance peu clairs<\/h3>\n

Ne pas comprendre et mesurer les multiples aspects du service \u00e0 la client\u00e8le est l'un des principaux d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9s les travailleurs \u00e0 distance. La plupart des entreprises ont tendance \u00e0 avoir un ou deux indicateurs de performance du service \u00e0 la client\u00e8le et ignorent le fait qu'il existe en moyenne plus de cinq aspects que les clients peuvent laisser en guise de traces pour que l'entreprise puisse les quantifier. Des indicateurs cl\u00e9s de performance tels que :<\/p>\n